作為餐飲行業資深行政總廚兼區域經理我來解答下這個問題！

這個問題我遇到過，我的做法如下！

當初我在南京萬達店時候，一個女顧客因為上菜慢了罵我們家服務員，小女孩子都給罵哭了。

我正好路過看到，走過去直接嚴肅說了幾句話。對服務員說，不要哭了，去把當班領班叫來。服務員走後，我笑著對那女顧客說，美女，對不住，影響你用餐體驗了。我一定會嚴厲處罰她們的！

這時候領班來了，我嚴肅跟她說，你管理不當影響顧客用餐體驗，罰款500元，服務員罰款200元，後廚罰款500元，以後再發現這樣情況，立馬給我捲鋪蓋走人！

然後轉頭對顧客說，實在對不住，這單我給你回頭打個折，您看還有哪裡不滿意，您對我說，這樣處理，百分之九十九顧客會滿意，甚至不好意思！

拿個杯子敬一杯，然後走人！

這樣，只要維護好，這個客人算留下了。以後沒事肯定也是常來的！

出包廂立馬跟領班，服務員，後廚說，不罰款，你們幸苦了，服務行業不容易。咱們必要時候做戲只是為了給你們解圍，給店解圍！

後續得知這美女是旁邊萬達裡面賣化妝品的收銀。找兩服務員過去買東西，挑點毛病，教了她一下怎麼做人！哭的那是稀里嘩啦。。。

前面大家可以按照我的做，處理日常各種投訴！教別人做人那段，大家不要學習。我那時候年輕22歲，年少無知，做的不對！

我是雷鋒，拿去不謝！

自己創業，做的也算是服務行業，我跟一線的孩子們說，對事不對人，是我們錯了就該被罵，客人罵完我還罵，如果無理取鬧，我覺得沒必要忍，主管介入，確實胡鬧的，直接結束通話或者不理就好，這年頭壞人也挺多。

服務這個行業比較特殊，因為它是面向大眾提供服務的一個行業，地鐵工作人員，公交汽車售票員，航空公司的空乘人員等。這樣一些服務行業，都是有職業準則約束的，工作時微笑服務，文明禮貌，對有需要幫助的乘客也要提供協助。如遇到不文明的乘客，要做到罵不還口，好言相勸，進行勸阻。不能跟乘客進行對罵，引起混亂，破壞所在的公司的形像，給公司帶來不好的影響。公眾也會對公司有不好的看法，他們會說，作為一個工作人員怎麼能可以給老百姓對罵？所以遇到這些事情，要冷靜更要理智，對一些蠻橫無理辱罵工作人員的乘客，報警處理

這個問題問得好，表面上看，它的展示作為服務員人員不該還口和作為一個人應該還口這麼一對矛盾。但實際上你想想，這對矛盾應該存在嗎？為了工作就要犧牲人的尊嚴嗎？不應該。最根本的原因是缺乏尊嚴，沒有底線。世界上最著名的酒吧之一是一家猶太人開的，他們在週日要做禮拜。為了宗教信仰，連總統都敢於拒絕，這個就是尊嚴。很值得人深思。

首先服務行業，分銀行啊，供電啊，供暖，客服保險，之類的。

之前有打過一道題說儲戶多拿了1600，銀行讓儲戶歸還，儲戶不幹，後來是客服自掏腰包。

其實這個環境，客服是很倒黴的，因為他會面臨各種各樣的人，有各種各樣的情緒。

一個處理不好就會被投訴。

其實有的時候顧客嗎？我們去想顧客為啥嗎？是我哪裡得罪他了嗎？

我們先要搞清楚顧客罵人背後的原因呢？因為一個正常的人他不可能直接就會上來罵人。

他一定是有什麼原因才來的那麼我們找到他的需求，自然就理解他的情緒了，我們為什麼可以不受這個顧客的影響呢，是因為他其實也很可憐呢。

中國這麼博大精深，他就記著那幾個罵人的字啦？你不覺得他很可憐嗎？

他有情緒，不會講情緒，他會發洩情緒，那麼你想一想，他在家裡是一個什麼樣的狀態？

我們就是要去選擇理解他的情緒，但不是說理解他的情緒，就去原諒他的這個行為，我們只是需要去理解而已。

一個正常人，他不太會去罵別人，因為罵別人有損自己的素質，而且在罵人的過程當中，他是很生氣的，生氣呢，那麼自然，他血壓會高，他血壓會高，他如果說有一些腦血栓的話，他會犯病的。

正常人去克服是去解決問題的，那麼他選擇罵人，就是說要抬高他自己的身價，要去讓你去解決問題，他認為這個問題是你導致的，但是你清楚，這個不是你的問題，你只是一名客服。

那麼就是說當他罵你的時候，你先說對不起，而是我可能有些做的事情讓你覺得不滿意了，我們要具體問題具體分析。

我們先從我們這邊去舒緩我們的情緒，努力讓我們的情緒變得平和，然後再去道歉，因為我們要承擔那百分之一的責任吶。

也許對方看到我們道歉之後，他就熄火了，他不再那麼憤怒了，他其實是想把他的需求告訴你，但是它不會用一種很平和的方式告訴你。

也許他內心有很大的焦慮和憤怒，他因為某個事兒找到了你，他不知道去找誰，所以他會拿客服來出氣。

那麼我們不需要去回嘴了，我們回嘴又證明了我們素質低，我們理解他的情緒，我們知道他的原因，那麼我們就去幫他解決。

有的時候，當你幫他解決了這件事兒以後，他的情緒自然就緩解了。

我也希望你儘量不要受他的情緒的影響，因為他不是在跟你生氣，你要明白這一點。他不是要故意去氣你，是因為某件事而找到了你，而這件事可能與你無關。

那麼如果你想到了這一層，你就理解了他的情緒，那麼咱們去平和自己的情緒以後再去道歉，再去舒緩他的情緒，然後再去幫他解決問題，這樣就可以啦。