感謝邀請回答這麼高質量的問題，流量越來越貴了，根據店鋪付費流量推廣資料分析，平均引來一個新客戶需要花費100-150元左右，就是如此昂貴的獲客成本，很多店主對來之不易的客戶反而莫不關心，根本沒有意識到要讓這些客戶沉澱下來成為老客戶可以攤薄推廣費用，更沒有意識到把這些老客戶維護好可以口碑宣傳形成流量入口，或者有的商家意識到了老客戶的重要性，可對如何維護好老客戶束手無策，更有甚至，相當一群店主把老客戶維護看的太簡單，只是上新或者店鋪做活動的時候短息通知一下。要想維護好客戶，需要先對客戶人群畫像分析，對客戶進行分層管理。

我們把客戶的生命週期分4個週期，從客戶在店鋪購買後，超過一定時間未回來購買的，90天內視為活躍期，90-180天視為沉默期，180-270天視為睡眠期，270-365天視為流失期。這個週期劃分因類目不同而有所不同，僅作為參考。根據客戶的生命週期，90-180天未回來的客戶，就是沉睡客戶。相信每個人店鋪裡都有一定比例的沉睡客戶，而且如果你不去認真維護的話，沉睡客戶的數量會隨著時間推移越來越多，他們就像殭屍粉一樣，留給你的只是一個ID而已。

對客戶進行分類，對客戶也要分類管理，以客戶購買金額、購買次數等方式去客戶細分為：重點發展客戶、重點挽留客戶、普通忠誠客戶、普通客戶等，根據客戶的不同分類，採取的維護方式也不同，對症下藥。

老客戶如何維護是一門學問，但如何開始卻是一份責任，對待客戶的責任。說到CRM，很多人都說很重要，但很多人又不知道如何做起，甚至相當一部分人任務CRM就是發發簡訊讓老客戶回來復購。很多商家把老客戶維護所用的精力壓縮到僅僅是發發短息了事的地步了，可想而知，他的獲客成本該有多高啊。如果不能有效的維護好老客戶，你引來再多的新客戶有什麼意義呢，眼看著一個個成為沉睡客戶，多可惜啊，真是糟蹋了血汗錢啊。

讓客戶標籤化，這樣在老客復購的時候，售前客服能清楚知道這個老客戶的喜好，職業、年齡等資訊，在產品推薦的時候更有針對性。如何讓新客戶成為我們的老客戶，等於讓一個陌生人和你做朋友，這個時候，客服是第一關，產品是終極體驗，所以說產品和服務先做好，才能做好CRM。先給客服一個明確的定位，他是客戶的朋友。這樣在接待客戶的時候要換位思考，站在朋友的角度，如何給客戶最合理的建議和服務。同時做好客戶標籤整理，在聊天的時候把想資訊聊到位，然後給客戶貼標籤，方便更好的維護。

可以從日常的客戶維護開始，從第一印象的售前客服，到收貨後的使用者體驗跟蹤，再到出現不如意是的得當售後處理，每一個細節都是在做營銷。客戶生日的時候寄一份心意的小禮物，節日的時候發去祝福短息等，每一次溝通只是朋友般關心，從不推銷產品，客戶會對你印象更深，以後她買東西不會最先考慮你嗎？

做好客戶的整體服務，尤其在售後服務上下功夫，儘可能在源頭開始避免沉默客戶出現，防患於未然。每個包裹都留上售後卡片，並做好客戶回訪，瞭解使用者購物體驗，並把與客戶的溝通留檔儲存，為日後的維護做準備。

藉助CRM系統，可以幫助企業做到：

1. 管理客戶資料，幫助開發客戶

隨著企業的不斷髮展和壯大，客戶數量也會不斷的增長，如果客戶資料的管理不當，就可能會導致資訊混亂，而使用CRM系統就可以幫助企業更好的管理這些客戶的資料。

CRM系統中擁有強大的自動化管理的能力，可以詳細記錄客戶的資訊，包括姓名、性別、職業、地址、電話、聯絡人、訂單記錄、瀏覽情況，銷售業務等具體的資訊，避免了客戶資訊的混亂，提高了客戶管理的效率。而且這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的資訊，保證對客戶瞭解的全面性，從而更好地促進成交。

2. 劃分客戶群體，分析客戶價值

在銷售人員與客戶接觸過程中，可以藉助資料化管理平臺對客戶跟進階段進行劃分，比如對產品有一方面需求，但不是必須需要的客戶，可以歸為潛在客戶；對產品特別需要，但在猶豫對比的客戶，可以歸為目標客戶等等。針對不同型別客戶，提供不同的服務以及營銷手段，提高成交率。

企業也可以根據系統中記錄的客戶消費，確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標籤，比如將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。當用戶對新品表示感興趣的時候，企業也可適當推出一定的優惠政策，促使客戶購買。

3. 定期回訪客戶，獲得客戶信任

優質的產品是吸引客戶和留住客戶的重要因素，但差異化的服務是使企業能夠在市場競爭中脫穎而出和保持長盛不衰的關鍵。客戶成交併不代表著業務結束，企業要做到差異化的服務，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。

CRM可以協助企業人員進行定期回訪老客戶，提高老客戶滿意度。一方面促成二次銷售或傳播正面的企業口碑；另一方面重視客戶的售後反饋有利於改進產品和服務。

CRM系統可以設定週期性提醒，定期回訪老客戶，詢問客戶對產品的使用情況，收集客戶反饋，及時做好產品的最佳化；也可以設定節日生日提醒，讓相關人員給客戶及時送上祝福，提高客戶滿意度。

CRM可以幫助企業將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，獲得客戶信任，提高客戶粘性，充分挖掘每一個客戶的價值，讓他們為企業創造更多的效益。

一.如何做客戶維護？

這問題我覺得分兩個層面。

1. 自己的行動層面。

比如設定一個合理的時間間隔，定期保持聯絡。

2.工具層面。

可以設定任務，定時提醒，不然客戶多了，總會忘記。

二.如何對客戶進行分層？

這也是多維度的，可以按照購買頻率和購買金額、產品型別、客戶體量行業、地域等，也可以按照客戶跟進的階段進行劃分。