優質的服務要靠高素質的員工，
而提高員工的素質，
必須使員工對服務工作有正確的認識和
態度。
一、員工應充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識：
服務就是產品，
服務質量對服務業競爭具有決定性作用，
對服務行業來講，
經營是前提，
管理是關鍵，服務是支柱，服務質量不僅是管理的綜合體現，
而且直接影響著經營效果，服
務不僅是產品，
也是贏得賓客的關鍵，
優質服務是服務業具有競爭力的前提，
酒店經營的好
壞最終取決於服務。
我們要為賓客提供多功能的服務，
使賓客感到親切、
舒服、
方便、
安全、
有一種
“
賓至如歸
”
的感覺，
賓客才會多次光臨消費，
賓客至上
應是酒店必須遵照的宗旨。
賓
客至上
必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是員工以賓客為核
心開展工作，
以滿足賓客需求，
讓賓客滿意為標準，
時刻準備為顧客提供優質服務的一種意
識；顧客有服務要求是正常的，
我們要按規範服務客人，
並時刻注意客人的言行舉止，
觀察
其表情，
分析其要求，
並及時滿足他們。
要記住
顧客永遠是對的
要抓住機會提供好的服務，
把握自己的言行，行成良好的服務意識。
二、員工應正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業的精神
在服務行業中，
服務和清潔是一種固體，
是不可缺少的重要工作，
是服務質量的重要內
容之一。
我們的社會是一個分工和協調的社會，
服務是服務工作的本質所在，
在服務業中從事服
務、清潔工作，這只是分工不同，並無高低貴賤之分。
服務工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務認識。
直接和顧客打交道的服務工作要求有一定的知識和技巧，
沒有知識和技巧是不能提供優
質服務的，
沒有心理學知識和語言技巧，
就會有意無意的得罪客人；
沒有業務知識和操作技
巧，就不能快捷、高效的服務。
客人的需求是多層次的，如沒有相應的多方面的知識，就滿足不了客人多層次的需要，
服務是種很知識化、專業化的工作。
清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業水平。
服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、
專業化的工作，
是一種代表社會文
明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業樂業是對待工作的正確態度。
“三百六十行，行行出狀元”現實中的各行各業實際上是沒有高尚和卑賤的分別，如果
有的話，就要取決於我們的心態。思想與行為是高尚的，
還是卑賤的與職業無關，
也沒有平
凡與非凡的分別。所謂的平凡與非凡去取決於我們怎麼去做，是否用心。
員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作
作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是酒店的一分子，在自己崗位上
我
不僅僅是
代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象，酒店的形象好壞、效益高低與我
們的工作息息相關，酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。
在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使酒店形象受損，而要透過我的工作，
優質的服務，讓客人讚美我們的酒店，酒店的員工應具有強烈的責任感。
作為一名員工必須明確酒店的服務程式、規範和標準，按酒店要求提供優質服務：
*
要
積極主動、熱情耐心、周到高效地為顧客服務，講究禮節禮貌，遵照職業道德規範；
要靈
活處理發生的問題，自己不能處理的，要及時報告上級處理。
要認識到，服務工作沒有小
事，對待服務工作必須持十分認真的態度，把每項事都做好。
必須知道，
服務業的工作，
是在分工與協作的前提下進行的，
任何一個人離開了本部門，
別的員工都無法獨立完成服務工作。
員工之間必須加強協作，工作時不推託；
為了優質的
服務，和諧的工作環境，員工應嚴於律已，寬於待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重、友
好相處、相互幫助、相互配合、團結協作；
必須清楚制度、
紀律是酒店正常運作所必須的，
是酒店優質服務的保證，
必須認真學習、
嚴格尊守。
必須明確優質服務來於我們的服務態度、
服務知識和服務技能，
而要提供優質服務，
就
必須認真學習，刻苦鑽研業務技術，做到幹一行、專一行。
必須自覺維護酒店形象，要知道服務產品
“100
-
1=0”
的道理，（即一個環節，一個人的
身上出現了劣質服務，
所有好的服務，
其他員工的勤立勞動將白白付諸東流，
良好的酒店形
象將在賓客印象中不復存在）樹立酒店形象是作為賓客服務的基本準則。
優質的服務要靠高素質的員工，
而提高員工的素質，
必須使員工對服務工作有正確的認識和
態度。
一、員工應充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識：
服務就是產品，
服務質量對服務業競爭具有決定性作用，
對服務行業來講，
經營是前提，
管理是關鍵，服務是支柱，服務質量不僅是管理的綜合體現，
而且直接影響著經營效果，服
務不僅是產品，
也是贏得賓客的關鍵，
優質服務是服務業具有競爭力的前提，
酒店經營的好
壞最終取決於服務。
我們要為賓客提供多功能的服務，
使賓客感到親切、
舒服、
方便、
安全、
有一種
“
賓至如歸
”
的感覺，
賓客才會多次光臨消費，
“
賓客至上
”
應是酒店必須遵照的宗旨。
“
賓
客至上
”
必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是員工以賓客為核
心開展工作，
以滿足賓客需求，
讓賓客滿意為標準，
時刻準備為顧客提供優質服務的一種意
識；顧客有服務要求是正常的，
我們要按規範服務客人，
並時刻注意客人的言行舉止，
觀察
其表情，
分析其要求，
並及時滿足他們。
要記住
“
顧客永遠是對的
”
要抓住機會提供好的服務，
把握自己的言行，行成良好的服務意識。
二、員工應正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業的精神
在服務行業中，
服務和清潔是一種固體，
是不可缺少的重要工作，
是服務質量的重要內
容之一。
我們的社會是一個分工和協調的社會，
服務是服務工作的本質所在，
在服務業中從事服
務、清潔工作，這只是分工不同，並無高低貴賤之分。
服務工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務認識。
直接和顧客打交道的服務工作要求有一定的知識和技巧，
沒有知識和技巧是不能提供優
質服務的，
沒有心理學知識和語言技巧，
就會有意無意的得罪客人；
沒有業務知識和操作技
巧，就不能快捷、高效的服務。
客人的需求是多層次的，如沒有相應的多方面的知識，就滿足不了客人多層次的需要，
服務是種很知識化、專業化的工作。
清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業水平。
服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、
專業化的工作，
是一種代表社會文
明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業樂業是對待工作的正確態度。
“三百六十行，行行出狀元”現實中的各行各業實際上是沒有高尚和卑賤的分別，如果
有的話，就要取決於我們的心態。思想與行為是高尚的，
還是卑賤的與職業無關，
也沒有平
凡與非凡的分別。所謂的平凡與非凡去取決於我們怎麼去做，是否用心。
員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作
作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是酒店的一分子，在自己崗位上
“
我
”
不僅僅是
代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象，酒店的形象好壞、效益高低與我
們的工作息息相關，酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。
在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使酒店形象受損，而要透過我的工作，
優質的服務，讓客人讚美我們的酒店，酒店的員工應具有強烈的責任感。
作為一名員工必須明確酒店的服務程式、規範和標準，按酒店要求提供優質服務：
*
要
積極主動、熱情耐心、周到高效地為顧客服務，講究禮節禮貌，遵照職業道德規範；
*
要靈
活處理發生的問題，自己不能處理的，要及時報告上級處理。
*
要認識到，服務工作沒有小
事，對待服務工作必須持十分認真的態度，把每項事都做好。
必須知道，
服務業的工作，
是在分工與協作的前提下進行的，
任何一個人離開了本部門，
別的員工都無法獨立完成服務工作。
*
員工之間必須加強協作，工作時不推託；
*
為了優質的
服務，和諧的工作環境，員工應嚴於律已，寬於待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重、友
好相處、相互幫助、相互配合、團結協作；
必須清楚制度、
紀律是酒店正常運作所必須的，
是酒店優質服務的保證，
必須認真學習、
嚴格尊守。
必須明確優質服務來於我們的服務態度、
服務知識和服務技能，
而要提供優質服務，
就
必須認真學習，刻苦鑽研業務技術，做到幹一行、專一行。
必須自覺維護酒店形象，要知道服務產品
“100
-
1=0”
的道理，（即一個環節，一個人的
身上出現了劣質服務，
所有好的服務，
其他員工的勤立勞動將白白付諸東流，
良好的酒店形
象將在賓客印象中不復存在）樹立酒店形象是作為賓客服務的基本準則。