導遊人員職業道德規範 導遊人員職業道德，主要由導遊職業道德，導遊職業責任，導遊職業態度，導遊職業紀律，導遊職業技能，導遊職業良心，導遊職業榮譽八個因素構成，可以概括成下面幾句話: 遵紀守法，敬業愛崗；優質服務，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；好學上進，提高業務。 （一）遵紀守法，敬業愛崗 這是導遊人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準則。導遊人員必須遵守國家的法律、法規，自覺地執行行業和所在旅行社的各項規章制度，遵守旅行社行業的紀律，執行導遊服務質量標準，嚴格按導遊操作規程辦事，即做好準備、接待、善後處理三大程式的各項工作。必須具有牢固的專業思想，熱愛本職工作，一個人如果熱愛自己所從事的事業，就會把對事業的追求作為自己的奮鬥目標，就會刻苦鑽研業務，不斷開拓自己的知識領域，增強自己的服務技能，為旅遊者提供高質量的導遊服務，在導遊服務崗位上做出顯著成績。 （二）優質服務，賓客至上 全心全意為旅遊者服務的思想和“賓客至上”、“服務至上”的服務宗旨是導遊員職業道德的主要內涵。導遊員心中有旅遊者，把旅遊者看成客人，朋友，親人，想旅遊者所想，急旅遊者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會在實際工作中表現出來。這樣的導遊員就會受到旅遊者的歡迎，反之，即使導遊員有淵博的知識，高超的技能，也不會做好導遊工作，更不會受到旅遊者的歡迎。 （三）真誠公道，信譽第一 真誠公道，信譽第一是導遊員道德的主要規範，是正確處理導遊和旅遊者之間實際利益關係的一項行為準則，在導遊職業活動中，真誠就是真實誠懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或為難旅遊者，公道就是公平公理，買賣公道，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰”旅遊者，也不能讓旅遊企業吃虧。信譽是企業的生命，對服務性強，流動性大，消費水平較高的旅遊業來說尤其如此，“誠招天下客，譽從信中來”，導遊作為旅遊業的從業人員，只有真誠公道地對待每一位旅遊者，向他們提供優質服務，才能樹立良好的信譽形象，最終取得良好的經濟效益。 （四）不卑不亢，一視同仁 不卑不亢，一視同仁是導遊職業活動中導遊人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現，是正確處理主客關係的重要道德規範。 旅遊者不管是來自哪個國家地區屬於哪個民族，不管其社會經濟地位高低，年老年幼，都是導遊人員的服務物件，導遊人員要尊重旅遊者人格，熱情周到地為其服務，維護其合法權益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。 旅遊團中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導遊人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。 （五）團結協作，顧全大局 團結協作，顧全大局是導遊人員正確處理同事之間、部門之間、行業之間以及區域性利益與整體利益之間，眼前利益與長遠利益之間等相互關係的道德行為規範。 它要求導遊人員，擺正個人、集體、國家三者的關係，自覺做到個人利益服從集體利益，區域性利益服從整體利益，眼前利益服務長遠利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導遊職業活動中經常遇到的而且要妥善解決的問題，每個導遊工作人員都須以此為準則，在自己的職業實踐中努力做到。只有這樣，才能維護旅遊業的整體形象，給客人提供優質服務。 （六）好學上進，提高業務 好學上進，提高業務是導遊人員一項重要的職業道德規範。只有豐富的業務知識和熟練的職業技能以及過硬的基本功，才能為旅遊者提供優質服務，才能盡到自己的職業責任，才能為企業贏得聲譽，才能為旅遊業發展做出貢獻。好學上進，提高業務，也就成了一種道德義務，不能只將其理解為一種業務要求。只有這樣的導遊人員才能為旅遊者提供優質服務，盡好職業責任。同時求得自身發展，進而達到道德知行統一的要求。 方法 三、導遊加強職業道德的途徑和方法 （一）導遊要加強自身職業道德修養 導遊人員職業道德規範對導遊人員工作具有重要的指導作用，然而對導遊個體而言，這些理論原則規範，還只是一種外在於主體的客體力量，對於導遊人員只具有外在約束力。作為一名合格的導遊人員，必須加強導遊職業道德修養，把這些要求，轉化為自己內在的道德品質，變成自己的道德需要，再外化為正確的道德行為。具體地講，導遊人員要善於自察、自檢、自省、自律，把外在的道德要求轉化為自身的道德品質，融化於自己心靈中，再自覺地執行道德規範，調整自己的行為，有效的解決導遊工作中的各種矛盾，成為一個合格的導遊。 ⒈要注重強化人們內在的道德良心 道德良心，是人們自我控制、自我調節的道德心理機制，它往往與人們的義務感、榮譽感和尊嚴感相結合，使人們能意識到自我對他人，對社會所承擔的道德責任。導遊人員職業道德修養的提高，有賴於導遊內在道德良心的提高，使其把履行導遊職業道德規範變為一種自覺。 ⒉要做到“慎獨”。就是一個有道德的人在獨自一人，無人監督時，總是小心謹慎地不做任何不道德的事，養成“慎獨”的品質，在自己內心深處為不道德的東西保留一塊合法的小天地，自覺地鍛鍊和改造自己，以達到“慎獨”境界。 3.要開展批評與自我批評，嚴於解剖自己。道德修養靠自身的主觀努力和高度的自覺性，職業道德修養本質是導遊在心靈深處進行自我認識、自我解剖、自我教育、自我鬥爭、自我改造、自我提高，這是導遊人員道德修養的根本方法一。 （二）導遊要加強行業自律，建立健全導遊行業自律機制。 ⒈要建立起導遊行業自律機制，規範行業從業人員的行為。從維護國家和行業整體利益的高度出發，打造張家界旅遊業良好的整體形象，積極推進行業自律，創造良好的行業發展環境。 一要遵守法律法規，規範服務。遵守國家法律法規，嚴格按照《旅行社管理條例》和《導遊人員管理條例》及其《實施細則》為旅遊者服務。 二要服從管理，接受監督。服從旅行社的安排、分工和旅遊行政管理部門的管理，接受各級部門和旅遊者的監督。充分尊重旅遊者意願，不欺詐、不誘導遊客，真正做到誠實信用。 ⒉建立健全行業組織。成立導遊協會，制定並學習“行業自律公約”。利用協會的優勢，努力提高導遊人員的素質，加強導遊行業自律，規範從業行為，從而樹立良好的職業道德。
導遊人員職業道德規範 導遊人員職業道德，主要由導遊職業道德，導遊職業責任，導遊職業態度，導遊職業紀律，導遊職業技能，導遊職業良心，導遊職業榮譽八個因素構成，可以概括成下面幾句話: 遵紀守法，敬業愛崗；優質服務，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；好學上進，提高業務。 （一）遵紀守法，敬業愛崗 這是導遊人員正確處理個人與集體，個人與社會，個人與國家的一種行為準則。導遊人員必須遵守國家的法律、法規，自覺地執行行業和所在旅行社的各項規章制度，遵守旅行社行業的紀律，執行導遊服務質量標準，嚴格按導遊操作規程辦事，即做好準備、接待、善後處理三大程式的各項工作。必須具有牢固的專業思想，熱愛本職工作，一個人如果熱愛自己所從事的事業，就會把對事業的追求作為自己的奮鬥目標，就會刻苦鑽研業務，不斷開拓自己的知識領域，增強自己的服務技能，為旅遊者提供高質量的導遊服務，在導遊服務崗位上做出顯著成績。 （二）優質服務，賓客至上 全心全意為旅遊者服務的思想和“賓客至上”、“服務至上”的服務宗旨是導遊員職業道德的主要內涵。導遊員心中有旅遊者，把旅遊者看成客人，朋友，親人，想旅遊者所想，急旅遊者所急，有了這種境界，諸如善解人意，熱情周到，任勞任怨等種種美德，就會在實際工作中表現出來。這樣的導遊員就會受到旅遊者的歡迎，反之，即使導遊員有淵博的知識，高超的技能，也不會做好導遊工作，更不會受到旅遊者的歡迎。 （三）真誠公道，信譽第一 真誠公道，信譽第一是導遊員道德的主要規範，是正確處理導遊和旅遊者之間實際利益關係的一項行為準則，在導遊職業活動中，真誠就是真實誠懇，講究信用，信守諾言和合同，不弄虛作假，不欺騙或為難旅遊者，公道就是公平公理，買賣公道，價格合理，賺取合理合法的利潤，既不能“宰”旅遊者，也不能讓旅遊企業吃虧。信譽是企業的生命，對服務性強，流動性大，消費水平較高的旅遊業來說尤其如此，“誠招天下客，譽從信中來”，導遊作為旅遊業的從業人員，只有真誠公道地對待每一位旅遊者，向他們提供優質服務，才能樹立良好的信譽形象，最終取得良好的經濟效益。 （四）不卑不亢，一視同仁 不卑不亢，一視同仁是導遊職業活動中導遊人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現，是正確處理主客關係的重要道德規範。 旅遊者不管是來自哪個國家地區屬於哪個民族，不管其社會經濟地位高低，年老年幼，都是導遊人員的服務物件，導遊人員要尊重旅遊者人格，熱情周到地為其服務，維護其合法權益，滿足其合理又可能辦到的要求，切豈親疏偏頗，厚此薄彼。 旅遊團中，不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導遊人員始終要沉著冷靜，或一笑了之，做到不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。 （五）團結協作，顧全大局 團結協作，顧全大局是導遊人員正確處理同事之間、部門之間、行業之間以及區域性利益與整體利益之間，眼前利益與長遠利益之間等相互關係的道德行為規範。 它要求導遊人員，擺正個人、集體、國家三者的關係，自覺做到個人利益服從集體利益，區域性利益服從整體利益，眼前利益服務長遠利益。這是一種較高的道德要求，但又是在導遊職業活動中經常遇到的而且要妥善解決的問題，每個導遊工作人員都須以此為準則，在自己的職業實踐中努力做到。只有這樣，才能維護旅遊業的整體形象，給客人提供優質服務。 （六）好學上進，提高業務 好學上進，提高業務是導遊人員一項重要的職業道德規範。只有豐富的業務知識和熟練的職業技能以及過硬的基本功，才能為旅遊者提供優質服務，才能盡到自己的職業責任，才能為企業贏得聲譽，才能為旅遊業發展做出貢獻。好學上進，提高業務，也就成了一種道德義務，不能只將其理解為一種業務要求。只有這樣的導遊人員才能為旅遊者提供優質服務，盡好職業責任。同時求得自身發展，進而達到道德知行統一的要求。 方法 三、導遊加強職業道德的途徑和方法 （一）導遊要加強自身職業道德修養 導遊人員職業道德規範對導遊人員工作具有重要的指導作用，然而對導遊個體而言，這些理論原則規範，還只是一種外在於主體的客體力量，對於導遊人員只具有外在約束力。作為一名合格的導遊人員，必須加強導遊職業道德修養，把這些要求，轉化為自己內在的道德品質，變成自己的道德需要，再外化為正確的道德行為。具體地講，導遊人員要善於自察、自檢、自省、自律，把外在的道德要求轉化為自身的道德品質，融化於自己心靈中，再自覺地執行道德規範，調整自己的行為，有效的解決導遊工作中的各種矛盾，成為一個合格的導遊。 ⒈要注重強化人們內在的道德良心 道德良心，是人們自我控制、自我調節的道德心理機制，它往往與人們的義務感、榮譽感和尊嚴感相結合，使人們能意識到自我對他人，對社會所承擔的道德責任。導遊人員職業道德修養的提高，有賴於導遊內在道德良心的提高，使其把履行導遊職業道德規範變為一種自覺。 ⒉要做到“慎獨”。就是一個有道德的人在獨自一人，無人監督時，總是小心謹慎地不做任何不道德的事，養成“慎獨”的品質，在自己內心深處為不道德的東西保留一塊合法的小天地，自覺地鍛鍊和改造自己，以達到“慎獨”境界。 3.要開展批評與自我批評，嚴於解剖自己。道德修養靠自身的主觀努力和高度的自覺性，職業道德修養本質是導遊在心靈深處進行自我認識、自我解剖、自我教育、自我鬥爭、自我改造、自我提高，這是導遊人員道德修養的根本方法一。 （二）導遊要加強行業自律，建立健全導遊行業自律機制。 ⒈要建立起導遊行業自律機制，規範行業從業人員的行為。從維護國家和行業整體利益的高度出發，打造張家界旅遊業良好的整體形象，積極推進行業自律，創造良好的行業發展環境。 一要遵守法律法規，規範服務。遵守國家法律法規，嚴格按照《旅行社管理條例》和《導遊人員管理條例》及其《實施細則》為旅遊者服務。 二要服從管理，接受監督。服從旅行社的安排、分工和旅遊行政管理部門的管理，接受各級部門和旅遊者的監督。充分尊重旅遊者意願，不欺詐、不誘導遊客，真正做到誠實信用。 ⒉建立健全行業組織。成立導遊協會，制定並學習“行業自律公約”。利用協會的優勢，努力提高導遊人員的素質，加強導遊行業自律，規範從業行為，從而樹立良好的職業道德。