一、目的要明確

1、 維護老客戶的目的要明確，是讓大家熱情呢，還是收取一定的費用呢？還是提高滿意度呢？還是提高知名度呢？

2、本部門的目的一定要和企業的目標儘量一致， 維護老客戶這個目的是企業級別的任務呢？還是部門級別的任務呢？是全體員工參與的任務呢？還是部分員工的部分任務呢？

3、我們要做的工作是否能夠有結果的預測呢？例如問題中不那麼熱情了，我們需要什麼樣的熱情就可以了呢？這個熱情如何度量呢？我們是否有度量熱情的“尺子”了嗎？結果可以度量嗎？

二、方法要得當

1、我們知道老客戶需要什麼嗎？他們需要公司的產品以外還需要什麼服務呢？

2、老客戶得到這些服務能夠有什麼好處嗎？能夠解決企業的短期問題，長期問題？

3、我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”

4、我們如何讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們如何讓最終客戶接受我們，如何讓客戶的老總接受，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務，

三、成本要計算

1、我們提供的服務是否能夠計算成本？

2、我們是否有足夠的能力提供相關的服務，

3、我們是否能夠承諾，

4、如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們萬一沒有做到怎麼辦？

5、我們提供的服務是否有足夠的競爭力，

四、人員要穩定

1、公司是否戰略允許我們組織相關的人員提供這樣的服務，

2、我們人員的能力是否支撐我們提供相關的服務，

3、我們是否建立了相關的流程、程式做到人員的招聘/培訓/後備/應急，

五、資源要到位

1、我們是否有客戶管理的手段，我們是否有客戶接受服務的記錄管理嗎？那些客戶已經接受了我們的服務，哪些客戶還沒有接受我們的服務？

2、我們提供服務是否能夠得到記錄？

3、我們是否能夠跟蹤我們的服務嗎？例如：滿意度調查，我們需要知道我們提供的服務是否到達了我們的目標。

4、我們是否準備好了根據客戶反饋的結果進行“過程的改進”

5、我們長期服務的目標是否有了？

附錄： 維護老客戶的方法

1、生日祝福

2、日常定期回訪

3、老客戶優惠政策

4、老客戶高層互訪

5、不定期論壇

6、讓老客戶參與到對服務人員的考評中，

7、節日聚會

維護老客戶的技巧

1.多去老客戶那裡聊聊天,就算沒有需求也要向他談談自己的苦衷,給他們提示!

2.在聊天時一定要從他們口中瞭解到什麼時候可能會有需求,有多少的量.

3.

客戶是上帝，和客戶處理好關係尤為重要。

那怎樣才能和自己的客戶合作的愉快呢？做為每天和客戶打交道的業務員，我淺談幾點心得。

1.把客戶當朋友

很多公司都曾面臨過這樣的情況：合作了幾年的客戶卻最終流失了。

我們先拋開市場等客觀原因，就主觀原因而言，我們忽視了合作的一個重要因素，那就是不能永遠把客戶當客戶對待！

什麼叫客戶，初次合作叫客戶，再次合作就是朋友，如果合作了幾年的客戶，還是以最初的方式對待，最終這種老客戶也會將成為別人的新客戶。而朋友則意味著更靠譜、更值得信賴。

真正成功的營銷人員都是把客戶當作朋友看待。這樣客戶會記得你，在有合作機會的時候，有限會想到你。

2.贏得客戶信任

我認為，“放心”是客戶對供應商最高的評價了。

所以想讓客戶放心，那我們就要獲取客戶的信任。

如果整天只想著從客戶那賺錢，那我想說這個想法太過於短淺。合作，我們應該是從更長遠角度考慮，不要因為某一個訂單，某一個專案試圖佔客戶便宜，否則會失去客戶信任。

做為乙方，我們應該想著如何幫客戶縮小風險，利益最大化。這樣客戶才會信任你，願意和你繼續合作。從整個市場來看，你和客戶是在同一條船上，只有你幫著客戶開啟更多市場，你才會有更多業務機會。

現代溝通的便捷，我們隨時都能和客戶取得聯絡。所以很多人會認為，就就沒有必要再特意拜訪客戶了，直接影片好了。

其實不然，客戶也是人，人都是情感動物。放下冷冰冰的社交工具，和客戶面對面交流，會有完全不一樣的體驗。

你可以和客戶邊吃飯邊聊天，吃飯是讓人放鬆的時刻，客戶會樂意和你分享很多資訊。比如我上個月和客戶吃飯，他就介紹我們去參加一個重要展會。那麼，你也可以和客戶分享最新市場動態和資訊。

我相信透過拜訪帶來的收穫和價值，是影片電話等工具無法替代的。

第一，理清彼此的角色，你和客戶是有業務往來的，你們之間的關係首先是買賣關係，所以首要任務，你售賣的產品、服務要解決好客戶的問題或者需求，做好售後工作。工作方面解決好客戶的需求自然關係不會差。

其次，在生活層面要搞好關係，關心客戶的煩惱，就像關心自己的同學朋友一樣，走心，多來往，一回生二回熟，力所能及地幫助他，幫不了的要表達出自己的關心；重大的假期要互動問候，送些簡單有意義的禮物，不用太貴重的。同時要關心他/她關心的人，有小孩的送個小玩具給他/她的小孩，父母在的送點保健品給他/她父母，女性客戶在傳統的重大節日送束花，男的送個茶葉之類的。把握好既是朋友又是客戶的度。

其實就是在於溝通，比如切入點在哪裡?我不建議第一次跟客戶見面，或者溝通就稱呼哥，姐等稱呼。這會讓人產生反感。第二次或者第三次見面溝通在用這稱呼比較好。我總結了幾點。

2製造話題，比如客戶喜歡足球，就聊聊昨天那一場重要的比賽，跟客戶打到一定交流。

3產生共鳴。跟各種各樣的客戶打交道，最重要的打到共鳴，在一個頻道上。

4不要否定客戶。不要著急否定客戶一些事情，先可能他，在換一種方式婉轉的告訴他有什麼地方一點點不對。

5客戶詢問。比如客戶進行一些詢問或者建議，要有態度，不要嗯，啊，好。那筆和紙記錄一直，這樣感覺尊重他。