個人認為倆零售就是滿足某個個體的要求，而消費者的需求是非常豐富細緻的，一家零售店如果不能在某個領域內儘可能的滿足顧客所有的需求，會影響顧客忠誠度的。比如在一家母嬰零售店裡找不到替換水杯的吸管，恐怕顧客就不會再來買水杯，甚至是其他產品，零售商還必須收集顧客的痛點，掌握有關商品較專業的細節知識。能在顧客進店尋找商品時就能發現顧客需要解決的問題，進而為其提供專業的建議。還以母嬰零售店為例，顧客想要找一款兒童防蚊液，想要解決的問題一定是能有效驅逐蚊蟲叮咬。再來就是零售商還需要關注競爭對手的品類售賣情況。比如現線上下實體店最大的競爭對手就是電商，線下想要存活，必須掌握電商的走貨特點，在這個方面永輝就做的比較好，品類管理上以顧客即時需要用到的商品為主，像醬油、鹽之類的。這也算是一種對競爭對手細節特點的掌握。

總而言之，零售在品類管理上類目眾多、銷售模式的升級（賣知識而不是賣商品）、細微的競爭特點等方面都體現出零售就是細節。

“Retail is detail”，即零售就是細節，這是美國的一句商業諺語，在零售業界為不少人所認同。以前，我做物業管理時，物業管理給我的感覺是“物業處處是細節”，而今天我涉足零售業，我同樣不得不說，“零售更是細節”。

在此，我想先引用一個順口溜，順口溜講的雖然是做零售的累，但我想這也能從累的背後折射出零售行業的細節化，凡事做得細了，沒有不累的。順口溜是這樣的：“滿腔熱血把零售學會，當了主管吃苦受罪。碰到問題必須到位，門店內外終日疲憊。從早到晚比牛還累，一日三餐時間不對。屁大點事不敢不對，逢年過節加班應對。一時一刻不敢離位，週末不休還要開會。應對檢查讓人崩潰，天天干活不懂社會。客人投訴回回都對，工資不高還要繳稅。職務晉升回回被退，拋家舍業愧對長輩。囊中羞澀見人慚愧，人們還說活該受累。回到家裡還要懼內，青春年華如此狼狽。仰望蒼天欲哭無淚。唉，做零售真累。”我不知道不做零售業的人是否能夠認同，但我現在是的確有此體會，真得很累、很細。

零售的確是一個非常細節化的行業，永遠有想不到的細節。有道是，一個企業沒有做好，常常不是因為戰略沒有到位，更多的是對細節的關注不到位，這也是我跨入零售商貿行業幾個月來的體會。

零售行業的細節處處都在，你關注細節越多，成功的把握就越大。曾經看到這樣一個例子，說是某商場的營運管理員每天的工作就是在商場來回走，每天走來走去，同一個區域、同一種方式，很多人覺得沒有事情可做，覺得很折磨人，而且沒有一點進步。為了讓這些營運管理員真正從細節上下功夫，該商場負責人就編了一段順口溜：上上下下關注商場的硬體（看看燈亮不亮，有沒有櫃檯是髒的），前前後後關注我們的商品（衣服有沒有掛好，模特有沒有變形），時時處處關注我們的顧客（這裡有沒有失散的小孩，有沒有找不到的商品或氣鼓鼓的顧客）。只要做到了這幾件事情，他就會成為一個優秀的營運管理員，而且每一天他都會覺得有很多事情要做，就會做得津津有味。結果這些營運管理員的工作後來非常出色，百貨商場的生意也好起來了。

事實的確如此，細節問題舉足輕重，一點小小的失誤就能使你之前99%的努力白白浪費。比如微笑服務，也許你確實做到了微笑面對消費者，但消費者需要的並不是你招牌似的笑容，而是你熱情真誠的態度。曾經就有一個活生生的例子發生在我們自己的教育超市門店裡，事情大致是這樣的：大家都知道，現在服務性質的單位都要求在提供服務時做到“待客三聲”，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。我們教育超市也是這樣，有一次，當我們的收銀員在收銀時對我們的顧客說“歡迎光臨”的時候，我們的顧客回敬了這樣一句話——不要說歡迎光臨了，再說我下次就不來了。大家都應該奇怪了吧？這是因為什麼？其實很簡單，那就是你的“歡迎光臨”沒有讓顧客感到舒服，沒有讓顧客感到自己是受歡迎的。這個時候，我們自己就得考慮了：我們在說“歡迎光臨”的時候時不是出自真心？有沒有面帶微笑真心對顧客示意？我們的眼神有沒有和顧客的眼神正面交流？是否流露出了對顧客的歡迎之意？可能正是因為我們在說“歡迎光臨”的時候，沒有做到這些，而是面無表情，只是機械性的重複這句話並且還低著頭，根本就沒有瞟顧客一眼。這樣的“歡迎光臨”能讓顧客感到舒服嗎？不可能吧！這就是細節，你有沒有做到？如果沒有做到，我們的服務就會在顧客的心目中打一個很大的折扣，讓顧客反感，認為你只是在作秀，長此以往對我們的企業形象將會有不好的影響。

也許很多人會覺得自己確實已經在認真工作，用心待客了，只是有些消費者太過挑剔，實在難纏，所以認為實現完全顧客滿意是不可能的。其實要實現完全顧客滿意的確很難，但並非不可能。

首先，在認識上我們必須明確：顧客永遠都是對的。因為他選擇來教育超市消費是對我們的信任與支援，所以我們必須承認他的選擇是對的。如果出現問題，那麼我們必須承認是我們的工作不到位或不貼心造成的，雖然我們確實很努力了，但在服務顧客的過程中，一些細節未得到關注往往使我們的努力功虧一簣。在沃爾瑪，有句話是所有人的共識，那就是“hiring for attitude ,training for skills”,即“聘之以態度，授之以技能”。沃爾瑪相信態度比技能重要，而技能是可以透過培訓來解決的。將“態度”作為招聘的首要標準，沃爾瑪不是作秀，而是演繹出科學的用人理念。

其次，服務技能要不斷的改進提升。零售就是面對消費者，服務於顧客就是我們的工作。消費者各種各樣，不同的人，有著不同的需求，不同的心情，需要我們不同的服務。在市場競爭越來越激烈的今天，誰更貼近消費者，誰就贏得了顧客的心。由此也就決定了我們的工作不能有絲毫馬虎，認真工作是必須，用心待客也是必備的。我們不僅提供優質優價商品，以專業的水準服務顧客，同時，我們還要營造舒適的購物環境和真誠的服務熱情，使顧客在教育超市不僅稱心，而且如意！

我們都知道：每一個目標的達成都需要經過計劃、準備、實施、評估四個階段，任何一個階段出現的小小失誤，都會對後面的結果帶來很大的影響。往往，在事後評估總結中，我們總會找到各種各樣的理由來為最後的結果找藉口，或許客觀原因確實給你造成了不少阻礙，但事實也許並不是你做得不夠好，很可能只是你想得不夠細。

所謂的對細節的關注並不是一句簡單的口號，也不是企業高層的簡單呵斥，是靠身體力行——因為身體力行本身也是一種細節。關注細節，從細微處著手，不斷改進提高，相信我們會做得更好。