避免差評

一、管理預期

客人來到酒店，對酒店將提供的品質、價值和服務都有著一定的預期。如果沒有達到他們的預期，衝突就有可能會產生。

要確保酒店在網站上的描述、圖片和其他資訊以及第三方網站上的宣傳資料和商情都是酒店的精確反映。不要出現與宣傳不符，或是誇大宣傳

二、態度

積極的態度和卓越的服務可以幫助你平靜客戶

出現問題要積極面對不要出現踢皮球現象

三、員工處理問題方式

對工作人員處理問題的方式的抱怨比對問題本身的抱怨更的員工做的或說的一些讓客人生氣的事情。客人變的越情緒化，就越難跟他講道理。這樣加強員工培訓從說話聲音，肢體動作，用詞方式

四、為員工捉供解決問題的指南、培訓和授權

可以設立一個預案，出現問題先按預案執行，

培訓強化員工的心理素質，處理突發事件的能力，對員工一定授權，提高處理效率

五、開展氛圍檢查

不要等到客人離開時才詢問客人的入住體驗如何，這時可能就太晚了，無法解決問題，而是在客人入住期間，就要進行氛圍檢查。

如詢問，您入住感覺怎麼樣？”注意是否有出現問題跡象，並進行追蹤，確保客戶不會帶著不滿離開。

六換位思考

要明白不滿客戶想要什麼

1、出現問題，要有服務人員去傾聽客人，讓客人情緒有宣洩處

2、道歉，也許一個真誠的道歉就解決問題

3、快速處理 解決問題花的時間越短，客人滿意度就越高

客戶投訴員工的處理

一、先安撫員工

二、調查清楚事情的始未原因

三、約談員工

四、按公司規定降低一檔處理

五、處理後的回訪

如果造成後果嚴重，態度惡劣，不知悔改，該開辭退的辭退，該開除的開除，如行為違法，送司法機關處理

避免差評：1酒店可進行神秘客入住進行自查，這個是方方面面的細查；

2每週三次會議總結，問題反饋交流，針對問題看員工怎麼解決，提升他們的應變能力；

3獎罰分明，激勵機制。有獎有罰給予員工提高服務質量的意識；

4不定期培訓；

懲罰：首先把事情的始末了解清楚，看客人投訴的輕重，人品又如何。

如果是員工的問題，必須按規章制度執行，如果規章制度中沒有，要先讓員工處於禮貌的表達歉意，如果客人能夠撤銷投訴，小懲一下即可。

如果客人胡攪蠻纏，不接受道歉，還有過激行為，要保護員工周全，顯然是客人的問題，這種可以啟動緊急情況處理。至於員工的處罰可以相應的警戒，但要制定案例供大家學習。

當然有能力的員工是可以自行解決的，能自行解決的案規章制度走即可。

員工若自身原因犯下重大過錯的，只能按規章制度處罰，該怎麼罰怎麼罰即可。

酒店服務，是客人瞭解酒店品質的途徑之一，它給酒店注入靈魂並賦予其生命力。而“以客為尊”作為東呈國際的企業文化，無論在何時何地，以客戶為核心的服務理念都是堅持不變的。

當然，酒店的服務是可以透過努力來提升的，今天小盟就給大家分享酒店服務的真諦。

補臺不拆臺

這點強調的是互補的重要性，人非聖賢孰能無過，這一點誰都不會例外。在錯誤還沒有造成嚴重影響的前提下，幫助他人彌補這一失誤就是補臺，而不是事不關己高高掛起。

而因為個人情緒而猶豫遲疑或坐等問題出現，這樣的行為就是拆臺。這種情況造成的影響其實拆的不是同事的臺，而是酒店的臺。

“出現漏訂”這種情況雖然不常見但也不稀罕，但對於漏訂後的解決方案就體現服務的水平了。

案例：當客人來到前臺查預訂，但不知什麼原因怎麼都查不到預訂資訊，這個時候怎麼處理？

A員工處理方式：和客戶解釋說：“我剛來接班，這是上一班預訂的，具體情況我也不清楚。”

B員工處理方式：在確認查不到房間又不是滿房的狀態，詢問客戶預定了什麼房型，直接幫客戶新開一個房間。

兩種處理方式高下立判，A員工雖然解決了問題但已經對客人造成了影響，甚至還會引起客戶投訴。B員工就是典型的補臺，客人都不會覺察到他的預訂漏了，至於內部的問題酒店自行處理就行。也許有時候錯不在你本人，但思想卻是偏差的，而思想上的偏差最終影響的還是酒店。

分工不分家

這點主要講的是團隊意識，酒店的各個崗位都有其具體的分工，雖然職能不同把大家分為各個部門，但在客人眼中酒店上下都是服務的提供者，不能因為超出職能範圍內的事就劃清界限、事不關己。

酒店的行業特徵決定了它就是服務型機構，對於消費者我們不能命令和推諉。最影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我們解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好。

分工不分家的概念強調的是服務的完整性，無論你是哪個崗位的員工都應該幫助客人完成需求。

解釋不爭辯

作為服務者我們沒有必要在服務的過程中非要分辨對與錯。酒店提倡一句話：把對讓給客人。很多時候都是因為誤會造成對服務者的誤解，遇到這樣的問題，我們要把誤會解釋開，得理也讓人，即使客人嘴上不說，心裡也明白你是在為他著想。

我們假設一個場景：有一個客人在房間將自己的手錶弄丟了，他一口咬定就是服務員所為，最終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應該結束了，但是服務員卻爆發了，非要讓客人道歉，對剛才說的話不依不饒，非要在這個事情上分清誰是誰非。可這樣的話，即使分清了又能如何呢？客人以後還敢來這裡消費嗎？解釋不爭辯，得理也讓人。

解決不解釋

能夠解決的問題，就不要再把時間浪費在解釋上，這是也是服務的技巧之一。這種情況下反而越解釋越複雜。

譬如遇到滿房而房間來不及清理的情況下，當客人抱怨時，應該第一時間去安撫客戶並儘快安排清理房間，而不是一味的和客戶去解釋原因。這種問題沒有必要解釋，有時候客人需要的是我們的態度。

客人住店是花錢購買一種幸福的生活方式，我們的目的就是要讓他在店期間無論行程上還是心裡上都是舒暢的。因此，把服務做好是我們都要盡到的責任。

好了，今天的分享就到這裡了~