作為消費者，最好的服務是沒有服務。

什麼時候真真正正把消費者當作自己家人朋友般接待，別太冷也別太熱情，給予中肯的建議、把產品介紹清楚、把價格做到明面上，我想就應該算是好服務了吧。

我就是4S店售後的工作人員，本身就是sa（服務顧問）出身，下面以別克的接待流程作為例子，為大家介紹一下標準的接待流程和接待標準：（從接車到交車）

一、接待預檢與制單： 1. 迎接顧客：針對所有維修保養型別的客戶，服務顧問攜帶預檢表、三件套迎接；服務顧問當面安裝三件套；告知客戶整個接車過程不多於15分鐘 2. 邀請客戶一同環檢：服務顧問主動邀請客戶一同做環車檢查 3. 使用預檢表環檢：環車檢查時必須依據預檢表確認以下事項：公里數、油表數、車型、故障諮詢事項及其它肯定車輛原始狀況，並將環車預檢表夾在手寫板上做好記錄 4. 貴重物品提醒：服務顧問提醒客戶取走貴重物品 5. 檢查行李箱：環車檢查至車後部，服務顧問在徵得客戶的同意後檢查行李箱裡的備胎和隨車工具 6. 檢查發動機艙：繞至車前時，服務顧問打開發動機蓋，向顧客解釋你在檢查什麼，對他的車有什麼好處；需提及機油、防凍液及玻璃水的檢查 7. 環檢溝通：根據客戶車輛行駛里程、年限及檢查狀況，詢問客戶車輛是否有其他需求；一一進行應答和解釋，必要的資訊記錄在預檢表上 8. 維保專案確認：告知顧客要做的免費檢測專案，向顧客簡要介紹預檢表上的維修專案和可以提供的免費維修專案，請顧客對修理專案進行選擇，同意修理和不同意修理的分別在預檢表上做標記，並請顧客簽字 9. 介紹免費洗車：詢問客戶是否需要洗車，並介紹免費洗車達到的標準：僅清洗車身外觀，即只提供普通洗車，並非精細洗車；告知洗車所需時間 10. 舊件處理方式確認：確認客戶是否需要保留換下來的舊件，並記錄在預檢表上 11. 客戶聯絡方式確認：與客戶確認聯絡人姓名，確認聯絡方式是否變更，並瞭解首選的聯絡方式(手機、簡訊、電郵、座機、微信) 12. 解釋維修工單：根據打印出來的維修工單，向客戶逐項介紹維修專案和預估費用的明細，分配件和工時分別說明，用筆標註（圈選或勾選） 13. 預估交車時間：告知客戶預估的完工交車時間 14. 變更專案通知：明確告訴客戶，如在維修過程中發生維修專案變更，會第一時間通知對方，徵得客戶同意後才會繼續維修 15. 維修需求再次確認：再次詢問維修工單是否已包含客戶的所有維修需求 16. 簽字確認維修工單：服務顧問引導客戶在維修工單客戶簽名欄處簽字 17. 交付提車憑證：將維修工單的客戶聯交給客戶，強調這將作為提車的憑證 18. 安頓客戶：服務顧問在客戶進入休息室之前，詢問客戶維修等待方式，如客戶表示在維修站等待，則引導客戶到休息區等待； 19. 介紹如下內容：客休區的E-service顯示屏、無線網路、衛生間；提供多種飲料供客戶選擇 20. 提供聯絡方式：服務顧問送上名片或者告知顧客自己的聯絡電話號碼或微信 二、交車結算 21. 解釋結算單：服務顧問詳細解釋結算單，逐項說明如下關鍵點：維修保養說明、實際總費用、相應的工時和配件費用組成 22. 簽字確認工單和結算單：服務顧問對照維修工單，與客戶確認無異議後，請客戶在結算單上簽名確認 23. 回訪提醒：服務顧問強調為了保證服務質量，本店將會在一週內聯絡客戶進行回訪，確認客戶方便的時間 24. 交車環檢：當著客戶的面將三件套取下，強調駕駛座和後視鏡已經調至進廠的狀態；展示收費專案、免費專案；使用質檢單強調質檢效果；向客戶逐一展示舊件（空濾、汽慮、機濾），並詢剩餘的機油是否帶走提醒並建議後續用車的注意事項；介紹洗車效果並告知客戶已清理菸灰缸 25. 強調原廠配件享受質保：服務顧問強調使用配件是原廠配件，並享受質保 26. 詢問客戶滿意度：服務顧問詢問客戶是否非常滿意 27. 收銀員操作規範：收銀員面帶微笑，主動問好；收銀時，有“別客匯推薦購”字樣信封給客戶，用來裝發票、零錢等 28. 提醒預約下次保養：服務顧問提醒客戶採用預約服務；告知客戶下次保養時間和里程，給到客戶規範的保養提醒卡，並告知客戶保養提醒卡張貼位置 29. 介紹別客匯：詢問客戶是否是別客匯會員。若不是，邀請客戶加入別客匯；服務顧問需向客戶推薦別客匯；向客戶展示iBuick下載二維碼，引導使用者下載iBuick；服務顧問介紹別客匯固定活動（全流程提及均可） 30. 介紹安心保：服務顧問主動介紹安心保（全流程提及均可） 31. 送別客戶

當然這只是接待客戶中的最基礎部分，不同品牌的要求標準是不一樣的。

作為sa的你有沒有認真學習、執行廠家的標準呢

1. 接待:接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，並禮節性的與客戶分別握手，之後再詢問客戶需要提供什麼幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2.產品介紹:重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。

3.需求分析:目的是為了收集客戶需求的資訊。銷售人員需要儘可能多的收集來自客戶的所有資訊，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心並友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的諮詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發表意見，並認真傾聽，以瞭解客戶的需求和願望，從而在後續階段做到更有效地銷售。並且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。

4. 試乘試駕:在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

6. 促成交易與合同簽定:在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對於所購產品的信心。在辦理相關檔案時，銷售人員應努力營造輕鬆的簽約氣氛。

8 交車:要確保車輛毫髮無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持乾淨。

9 售後跟蹤:一旦汽車出售以後，要經常回訪一下顧客，及時瞭解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。