哈嘍大家好，今天與您談談如何新老客戶建立情感的聯絡

如何與客戶成為朋友，並特別希望客戶能夠與我們建立穩定的關係，如果他需要購買類似一個產品，我可以想到我的商店，從而建立顧客忠誠度，如何使顧客對您具有良好的忠誠度，您在當地購物時可以提供什麼樣的服務，讓顧客滿意，那麼您已經建立，彼此之間的關係將繼續保持良好關係

與客戶建立良好的第一印象是，當客戶來到商店時，客戶會感受到最貼心的服務以增加營業額。這就是首先為客戶提供貼心服務，加深與心服務關係的方式。就會得到意想不到的驚喜。今天分享給大家如何建立客戶以及您的朋友如何與客戶保持持續聯絡就先到這裡吧

IBM在全球訪談了1700多位首席營銷官，請他們對未來3～5年影響營銷職能的13個因素進行排序，其中對業務影響最大的前5個是：資料爆炸、渠道和裝置選擇的增加、不斷變化的消費者特徵、高速增長的市場機遇、品牌忠誠度下降。

5項中與消費者直接相關的就佔了2項，由此可見，消費者關係已經上升到影響企業業績的重要地位。

“好東西，大家一起分享”，這一觀念已經深入人心，這就是我們為什麼要發掘老客戶的根本所在。企業收入的80%來自20%的客戶，一個老客戶可以影響他身邊的18個朋友，老客戶介紹的成單率高於80% 。這些資料，足以說明客戶關係的重要性。

老客戶營銷，簡單說就是怎樣用情感維護客戶關係，讓客戶感受到溫暖，願意與企業做朋友，願意再次消費並介紹朋友來購買。但是，怎樣才能合理利用客戶資源，從而培養客戶的品牌忠誠度？老客戶營銷絕非簡單地發發簡訊郵件這麼簡單，如果處理不當，不但響應率低，還極易引起客戶反感。

我認為，情感交流是用來維繫客戶關係的重要方式。在珂蘭鑽石，我們的銷售顧問每天至少與一位老客戶透過電話或簡訊聯絡。日常拜訪、節日的問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶感到溫暖，並且讓客戶知道，她是珂蘭鑽石的重要客戶。

為了進一步讓客戶感到溫暖，需要讓客戶參與到企業舉辦的活動中，感受企業文化。珂蘭鑽石每年都舉辦答謝會，回饋感謝客戶的支援。答謝會不只是吃吃喝喝而已，還有客戶互動環節。客戶是答謝會的主角，所有的會場細節和活動環節都要讓客人心理舒服。9月底，我們在昆明做了一場答謝宴，選擇的是一家知名度頗高的酒店，當地人以到此吃飯為榮。銷售顧問提前一週把邀請函送到客戶手中。宴會上，銷售顧問與自己的客戶坐一起，朋友般交流和互動，透過遊戲向客戶贈送禮品，透過員工表演讓客戶感受珂蘭鑽石的企業文化。原計劃200名客戶到現場，實際到場近190人。宴會結束後，銷售顧問把禮品快遞給未到場的客戶—即使客戶不到場，也要讓客戶感受到我們的誠意和溫暖。

針對老客戶，我們還推出更多的優惠措施，如數量折扣、贈品等，並且透過贈送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業務的意願。在珂藍鑽石成立5週年活動中，老客戶憑券到店可以領取一枚紀念銀幣；介紹新客戶成交，老客戶還可以獲贈10克的定製銀條，在銀條背面刻有客戶夫妻的名字和結婚日期，對於老客戶而言，這是一份特殊的禮物。上海的一位老客戶拿到定製銀條後，主動在網上曬銀條，跟帖全是好評和羨慕，老客戶的體驗心理再次得到滿足，跟帖的人也對珂藍鑽石產生好感，願意成為我們的客戶。

綜上所述，珂蘭鑽石的老客戶維護，是層層遞進的：從標準化服務階段發展到個性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實意的溫暖。

交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後環節還要與客戶保持聯絡，以確保他們的滿足感持續下去。客戶更願意與他們類似的人交往，他們希望與公司的關係超過簡單的售買關係，因此我們要快速地和每一個客戶建立良好的互動關係。

事實上，每個人都享受被重視的感覺，希望自己在別人心中是獨一無二的。企業與客戶的關係也不例外，除了是企業標準化服務體系下的一份子，客戶渴望享受超尊貴的服務。針對個人的個性化服務，能夠滿足客戶的需求—在購買的過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

從標準化服務階段到個性化服務階段，是一個變化的過程，要求企業花費更多的人力和物力在客戶關係維護上。個性化服務要求企業更加全面地瞭解客戶情況，從客戶的職業、身份、地位到興趣愛好、家庭關係等，都有一個系統的掌握，透過現有的資料，預測客戶的發展趨勢，包括職業發展和購買力預測，並且根據客戶的變化在服務上做相應的調整—這就是定製服務，讓客戶更加感受到企業的關懷和溫暖。定製化是一種發展思路，其體現的是企業的資料庫營銷能力。不僅要擁有更多的資料，條目更加明晰，而且還要有資料探勘分析的能力，從資料中獲得更多的客戶資訊，最終服務好客戶。

企業應該著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關係，從而提高客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶才願意更多地購買企業的產品和服務，隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高，客戶的購買力也將進一步增強。並且，透過忠誠客戶的影響，帶動他們的親朋好友也來購買。

所以，溫暖你的客戶吧。

客戶是銷售員工作的最主要物件，與客戶的溝通和交流是銷售員的日常工作。當然，客戶分為新客戶和老客戶，作為一個銷售員，開發新客戶和維護老客戶二者不能夠有衝突，而且關係要處理的很好。下面，我們就來看看銷售員要如何維護新老客戶之間的關係。

　　第一，經常聚會。很多業務員覺得自己這樣花費太大，實際上錯了。往往一個業務員的業績好壞可以透過他的人脈來決定，人脈越廣，業績就越好，做起來就越輕鬆。可以透過各種方式把不同型別，不同行業的人結合在一起，透過各種活動來拉動周邊的人，很多人關注你的事業，關注你的為人，自然業務就順理成章了!

　　第二，正確處理利害關係。在與客戶發生衝突或者矛盾的時候，要換思維換角色去處理，往往客戶還是可以接受的。是質量問題還是價格或者服務，先找對問題所在，再透過合理的溝通方式解決是最好的辦法了，不要因為某些原因直接槍斃一個客戶，這個是最不明智的選擇。客戶永遠是上帝，因為我們要賺取一定的錢財，那麼就要低下頭來好好地為客戶服務。

　　第三，新老客戶兼顧。不能偏左或偏右，無論任何時候維護一個老客戶比開發一個新客戶容易的多。在開發新客戶的同時，不定期的跟老客戶溝通，登門拜訪這些或許事情很小，但是作用很大。透過溝通和擺放，及時解決與客戶自己之間的矛盾，換句話說，就是互相改進，互相拉關係。即時換了負責人，一般而言都會把你轉移給接班人，這樣就不會造成客戶與你之間的隔閡，很多時候都是在客戶下單或者詢價的時候才去關注，這樣就會失去很多機會。