如何經營好客戶在於，如果對優質客戶的經營，這樣企業才能達到更多贏利的目的，如果只是在負利潤或者零利潤的客戶進行經營，那就沒有什麼意義。CRM的功能在於對客戶進行快速的分類，分出高價值和低價值客戶，根據企業不同的策略為不同價值的客戶進行服務。

儘管每個客戶的重要性不容低估，但是由於不同的客戶實際為企業創造的價值不同，而企業的資源有有限，因此把企業資源平均分配到每個客戶上的做法既不經濟也不切實際，也就是說，企業沒有必要為所有的客戶提供同樣卓越的產品或服務，否則，往往“事倍工半”，造成企業資源的浪費。

據國外的一份統計資料證明，23%的成年男性消費了啤酒總量的81%，16%的家庭消費了蛋糕總量的62%，17%的家庭購買了79%的即溶咖啡。也就是說，大約20%的客戶消費了產品總量的80%左右，其餘80%客戶的消費量只佔該中產品總量的20%。

1897年，義大利經濟學家維爾弗雷多.帕累託發現經濟與社會生活中無所不在的二八法則，即關鍵的少數和次要的多數，比率約為2:8，也就是說，80%的結果往往源於20%的原因，這就是帕累託定律。

對於企業來說，就是80%的收益總是來自於20%的高貢獻度的客戶，即少量的客戶為企業創造了大量的利潤，其餘80%的客戶是微利、無利，甚至是負利潤。

根據美國學者雷奇漢的研究，企業從10%最重要的客戶那裡獲得的利潤，往往比企業從10%最次要的客戶那裡獲得的利潤多5~10倍，甚至更多。

Woolf Brian曾針對某個超市的連鎖店進行過調查，透過收集該店15000名客戶年度消費額的資料，他發現在最上面的20%的客戶（黃金客戶）年保持率為96%，銷售額佔到了整個銷售額的近48%。

Meridien Research研究機構指出，一個企業的客戶群中，前20%的客戶產生約150%的利潤，而後30%的客戶消耗了50%的利潤——“他們一般是希歡買便宜貨的人，或被特別優惠的計劃所吸引，而當企業開始試圖從他們身上賺錢時他們便離去”。

以上的研究結果雖然不盡相同，但是都表明了一個真理，那就是——客戶有大小，貢獻有差異。每個客戶帶來的價值是不同的。有的客戶提供的價值可能比其他客戶高10倍、100倍，甚至更多，而有的客戶則不能給企業帶來更多的利潤甚至還會吞噬其他客戶帶來的利潤。

例如，我們可以根據客戶的不同貢獻將其所有的客戶分為五級，以下用顏色標明更直觀。

然而，顯示中很多企業卻使其所有的客戶一律平等，一視同仁，無論是大客戶，還是小客戶，無論是能帶來贏利的客戶，還是根本無法帶來贏利、設定造成虧損的客戶都平等對待。

小客戶享受大客戶的待遇，小客戶自然沒意見，而大客戶就會心裡不平衡，輕則滿腹牢騷，意見、怨言一大堆，重則不滿，甚至背離——“此處不留爺，自有留爺處”——如果這個時候競爭對手乘虛而入，為這些最能贏利的大客戶提供更多實惠，就可以輕而易舉地將他們挖走。

讓帶來價值少、甚至不帶來價值的小客戶享受到帶來高價值的大客戶同樣的待遇，還會在一定的程度上造成企業資源的浪費，導致企業成本增加，利潤的降低。

雖然，大客戶和小客戶之間並沒有絕對的界限，大客戶可以變成小客戶，小客戶也可以變成大客戶，單這並不能給我們可以“眉毛鬍子一巴抓”的理由。因為那樣做不但大客戶不會滿意，小客戶也不願意成為大客戶——對企業貢獻再大也不過如此！最終導致大客戶（好客戶）的叛離，畢竟買方市場下大客戶（好客戶）的選擇面很寬。

例如，IBM公司原先的服務宗旨是向所有的客戶提供服務，堅信他們都有可能成為IBM大宗商品和IBM主機的購買者，所以即便是小客戶也提供專家銷售力量且上門服務，即便是贏利能力差的客戶也為其免費修理舊機器，IBM公司因此贏得了很高的美譽度，然而這時犧牲利潤為代價的……

後來IBM開始意識到，在短期內產生極佳效果的“令所有客戶滿意”的策略在長期並不可行，於是，20世紀90年代以後，IBM公司果斷地區別對待不同層次的客戶，降低服務小客戶的成本，並且向非贏利客戶適當地收取維修費，從而使公司利潤大幅上揚。

CRM是客戶關係管理系統，是否可以透過CRM的實施來處理好客戶經營，回答當然是肯定的。

但是，選擇什麼樣的CRM和如何實施是關鍵。這就好比一個初入江湖希望有一番作為的年輕俠士，拜入哪個門派，師從何人，選擇什麼套路來練習，是至關重要的。

江湖上，CRM大概有這麼幾類，以下內容僅代表個人觀點，供大家參考斟酌。

1、salesforce

全球首屈一指的CRM軟體，雲端執行，功能全面，可支援定製化以及可與公司現有系統打通，可謂是少林正宗，泰山北斗。

2、Vtiger

開源軟體，是Sugar的分支，佈局功能都很像salesforce。與閉源商業軟體相比，雖然有本地部署和成本低的特點，但部署和使用還是比較困難的，需要挑選版本和做程式碼最佳化，沒有一點技術底子是很難玩得轉的。

3、銷售易

國內CRM，提供手機和電腦端同步，比較適合國內企業的本地化需求，有很多實用的小功能。我公司也曾經選型銷售易，用過Vtiger，現在用的是salesforce。

4、紛享銷客

我一直不認為這是一款CRM，儘管有段時間在機場常見這家公司的廣告，最多算是一個辦公協同軟體，如果是辦公協同，那就有大把這類的軟體，比如釘釘。

列舉以上四類CRM，商業軟體、開源軟體、國內軟體、辦公協同，各位可以根據自己的情況選型部署。CRM的重點是在使用，在使用過程中最佳化各項工作，比如：

1、透過營銷活動的計劃和執行，找到最佳實踐，即什麼樣的營銷活動，透過什麼樣的通道，可以在最短時間內捕獲更多質量更高的潛在客戶（線索），甚至商機。

2、商機轉化的關鍵節點是什麼？即商機階段描述和對應的能力需求，據此描繪出最佳商機轉化路徑，錘鍊最有效能力模型，沉澱出批次培養勝任銷售人員的方法。

3、透過管理客戶滿意度，來開啟服務漏斗，讓存量客戶做up sell、cross sell、和轉介紹。

在CRM中，這些被稱作營銷雲、銷售雲和服務雲，我認為一個CRM至少需要包含以上三朵雲，才能算是真正的CRM。

人類經歷了石器時代、青銅時代、工業時代、資訊時代，每一個時代都是以人類使用了新的工具為標誌的，在資訊時代，不利用資訊系統的力量來提高公司銷售的能力，是不可想象的。