客服禮貌禮儀培訓內容

第一講：職業形象塑造

一、職業形象的重要性

1. 良好的個人形象給客戶良好的第一印象

2. 提升個人氣質

3. 個人形象承擔著對品牌的印象

二、儀容禮儀

1. 整體儀容要求

2. 女士儀容要求

3. 男士儀容要求

三、儀表禮儀

1. 整體儀表要求

2. 女士服飾要求及標準

3. 男士服飾要求及標準

4. 皮鞋以及襪子的搭配

5. 首飾佩戴要求

6. 自我形象的檢查

四、職業淡妝的現場示範

第二講：行為舉止禮儀

一、行為舉止的整體要求

二、服務舉止規範

1. 服務站姿

2. 服務坐姿

3. 服務走姿

4. 服務行姿

5. 服務點頭、鞠躬致意

6. 服務手勢禮儀(指示方向、引領、遞送、道別、各種手勢禁忌)

三、服務表情

1. 微笑服務

2. 服務眼神

培訓方式：理論講授、現場指導、點評

第三講：服務規範流程

一、文明三要素

1. 文明十字

2. 文明服務七聲

3. 禮貌三到

二、優質服務語言標準

1. 得體的稱謂

2. 稱讚語言的運用

3. 問候語言的運用

4. 指示語言的運用

5. 徵詢語言的運用

6. 答謝語言的運用

7. 道歉語言的運用

8. 拒絕語言的運用

9. 告別語言的運用

10. 提示語言的運用

11. 避免傷害性語言的運用

三、交往距離禮儀

四、陪同引導

1. 站立位置

2. 介紹引導

3. 安全提醒

五、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 為他人介紹

3. 介紹產品

六、握手禮儀

七、名片禮儀

八、電話禮儀

九、奉茶禮儀

十、收銀禮儀

十一、送別禮儀