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  • 1 # I律師

    讓人流連忘返的“五一”旅行季再次無情地將我拋棄,不過還好,立夏都來了,端午節還會遠嗎?旅遊是件美好的事情,與朋友相伴昇華友誼,與戀人相伴沉澱愛情,而孤獨寂寞的一人旅行,也經常讓你沉迷於人間煙火無法自拔。

    於是,你做起攻略,備好行李,在攜程、途牛亦或是飛豬等旅遊APP上物色著性價較高的機票,期待著這次元氣滿滿的旅行。大機率上我們都能如願按照預期旅行,但有時也不免會因為各種小機率意外事件(例如:操作失誤、臨時行程改變等),被迫將機票“退改簽”。

    如出一轍,有過“退改簽”經驗的朋友,談起那段經歷應該都不怎麼美好,理由很簡單,此類機票的“退改簽”費用實在是太高,經常是把自己“虐”得不要不要得了!

    熱點聚焦:900元機票退改簽費用竟高達3000元?

    江蘇省消保委4月份釋出的一份調查報告有一例樣本顯示,其退票費用是機票價格3倍以上。在一家網路購票平臺上,供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票,價格為900多元,但距起飛24小時以上退票費為3000元,距起飛24小時以內退票費3800元。於是乎,買得起,退不起的高價“退改簽”問題慢慢浮出水面,引發各家媒體的報道和輿論討論。

    然而,事情發展到這一步還遠遠沒有結束。

    4月24日,江蘇消保委針對釋出的“消費者飛機票退改簽情況調查報告”,明確告知涉事的航空公司和網上機票代理點要來說明情況。需要說明的是,涉及這次調查的8家航空公司包括:南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空。涉及到網際網路機票銷售的7家平臺是:包括攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅遊網、同程旅遊網、藝龍旅行網、途牛旅遊網。

    但讓人可惜的是,從釋出約談公告之後的一個周的時間內,竟沒有一家公司前來接受約談,反饋情況。

    說實話,作為一名普通的消費者,面對上面這些“大佬”往往會顯得特別渺小,這個時候則需要消費者協會或者是相關單位為此作“抗爭”,才能最大程度地維護自己的合法權益。

    針對江蘇消費者權益保護委員會反映的機票退改簽費用問題,國家民航局5月4日表示,“民航局高度重視,已責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同進行調查,對確有違反民航法律、法規等行為的銷售代理人,將予以嚴肅處理。”

    就在5月5日,國內最大的線上旅行社攜程就機票退改簽一事向澎湃新聞迴應稱,攜程將積極響應民航局的號召,而攜程的機票部門已在稍早前進行了升級服務。

    疑惑:機票退改簽為何能上演如此“虐”人情節?

    其實,“特殊價格優惠機票”設定“特殊退改簽規則”已經成為各大OTA(線上旅遊網站)和代理商的共識。利用高昂的退改票費用進行盈利也成為線上旅遊行業的潛規則。線上旅遊的高投訴率以及事後糾紛調解不公平和維權難,其根本原因是中國缺少相關法律和行業規定的約束,難以有效監管。

    一、對線上旅遊平臺缺乏相應的法律依據

    現行的《旅遊法》對線上旅遊平臺如何監管相關企業、保障消費者權益等方面尚未明確,也未出臺針對線上旅遊的專門規定和細則條款,使得監管存在一定的困難。

    這就導致消費者一旦遇到糾紛,維權行為缺乏依據;線上旅遊企業無法可依,不法企業鑽法律空子;行政執法機構對線上旅遊企業的管理也沒有對應的法律依據,處罰結果難以服眾。

    二、缺乏統一的退改簽標準

    目前機票退改簽市場很亂,雖然國家對各航空公司的退改簽規定大致相同,但每家航空公司關於籤轉退票還是有各自的規定。而且各大航空公司又將機票交易許可權下放給機票代理人,退改簽政策就由代理人自己定,使得退改簽費用的受理程式和收費標準又更加複雜。

    這一點,或許航空公司或機票代理商會說,每張機票上也明確寫到退改簽的相關政策,可謂“明碼標價”。

    誰能告訴消費者,同樣的航線,相似的運營,不同的航空公司退改簽政策為何存在天壤之別?在退改簽政策上,航空公司或機票代理商究竟有多大的“自由裁量權”?這其中,是否存在店大欺客和武斷為之的做法?

    迴歸到實際的訂票現實中,消費者往往對機票的各種隱性退改簽條款不夠注意,進一步鞏固了OTA平臺的“霸王”地位,消費者也經常是“啞巴吃黃連,有苦說不出!”

    步履維艱的維權:舉報+曝光

    消費者在交易過程中,常被置於被動地位,這也與整個市場規律相符。特別在此次熱點曝光之後,我們也能切身體會到維權的艱難。但是,涉及到權益問題往往是沒有商量餘地的。只要侵犯了自己的合法權益,即使步履維艱,我們也要向那位曝光此事件的女性那樣,堅持將維權進行到底。

    當然,作為一名消費者,在與經營者採用格式條款訂立合同後,遇到下列情況可以撥打12315舉報,或透過法院訴訟維護自己合法權益。

    一種是在合同中有“經營者在格式條款中免除自己的責任:造成消費者人身傷害的責任;因故意或者重大過失造成消費者財產損失的責任;對提供的商品或者服務依法應當承擔的保證責任;因違約依法應當承擔的違約責任;依法應當承擔的其他責任。”這樣的條款。

    第二種情況是“經營者在格式條款中加重消費者責任:違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額;承擔應當由格式條款提供方承擔的經營風險責任;其他依照法律法規不應由消費者承擔的責任。”

    第三種情況是“經營者在格式條款中排除消費者權利:依法變更或者解除合同的權利;請求支付違約金的權利;請求損害賠償的權利;解釋格式條款的權利;就格式條款爭議提起訴訟的權利;消費者依法應當享有的其他權利。”

    期待:進一步完善法律,加強對線上旅遊行業的監管

    出現問題不可怕,關鍵是要能合理地解決問題。因此,一些對未來旅遊市場的期待還是要有的。

    嗯!就這樣!

    此次問題的出現,歸根結底還是法律法規在該領域的缺失。從短期來看,旅遊、工商部門應該建立聯動的糾紛處理機制,搭建公共監管平臺,及時有效處理線上旅遊行業出現的糾紛;同時,對線上旅遊企業進行信用分級管理,讓消費者的評價成為企業進出市場的門檻。而著眼於長期,還是要出臺針對線上旅遊的專門規定和細則條款,讓各項監管能有法可依。

    當前,大眾旅遊時代正蓬勃到來。用“霸王條款”店大欺客的時代早已過去,一個規則不清不楚不透明、處處給消費者設陷阱的公司和行業,不可能贏得人心,讓不合時宜的“退改簽規則”退出江湖,才是贏得市場的關鍵

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