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    ,是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之後,為消費者提供的一系列服務,包括產品介紹、送貨、安裝、除錯、維修、技術培訓、上門服務等。   在市場激烈競爭的今天,隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,消費者在選購產品時,不僅注意到產品實體本身,在同類產品的質量和效能相似的情況下,更加重視產品的售後服務。因此,企業在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售後服務,已成為現代企業市場競爭的新焦點。中國,有海爾集團因售後服務做得好,而銷售穩步上升的案例。主要內容服務內容  

    1、代為消費者安裝、除錯產品;   

    2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;   

    3、保證維修零配件的供應;   

    4、負責維修服務;   

    5、對產品實行三包,即包修、包換、包退(現在許多人認為產品售後服務就是為三包,這是一種狹義的理解);   

    6、處理消費者來信來訪,解答消費者的諮詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。優質品牌  客觀地講,優質的售後服務是品牌服經濟的產物,名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌,一方面是基於產品成本和質量,同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。服務體系  從服務體系而言,產品的售後服務,既有生產廠商直接提供的,也有經銷商提供的,但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。   無論是消費者還是商家,都應該要遵守誠信的原則。主要原則禮尚往來的原則  每次當你幫了顧客的忙,那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的,每當你對顧客要求做個什麼讓步,顧客內心就會感到對你好像有種虧欠,增進你倆的關係,就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。承諾與慣性原則  它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求,希望維持一切舊有的形式,使用承諾來擴充觀念。社會認同原則  威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。同類認同  假如今天的顧客是個醫生,都在使用這個產品,或接受這樣的服務,那給護士推銷,護士也可以接受。假如律師都用這種產品,那向其他的律師再推銷這種產品時,其他律師也會接受,這就叫社會認同。使用者的證言  這也是促使顧客購買產品的一種因素,利用曾經買過我們的產品的人,或使用我們產品的人,用他們的一些見證,告訴我們的顧客,這也是影響顧客購買決定的一種方法。喜愛原則  售後服務   比如一種化妝品 ,某某明星在用,所以我也想去用它,因為我喜歡那個明星;那個明星穿什麼樣的衣服,我也想買什麼樣的衣服,很多促銷廣告,都找一些名人,也就是在運用這種喜愛原則,去激發顧客採取購買行動。友誼原則  客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利,因為它的成功機率是全新顧客的15倍,一個拔尖的銷售人員,他永遠知道在培養他的老顧客,同時他也不斷地開發他的新顧客,而新顧客的開發來源,最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹,就是人們在運用友誼的原則。感謝函初次訪問的顧客反應不錯時  我們要在適當的時期致以感謝函,一個顧客無論有沒有做購買的決定,有沒有買你的東西都不重要,重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯,這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他,現在的感謝函的方法都很簡便,   銷

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