顧客就是上帝。這一條不容反駁。所有的一切都是為顧客服務的，沒有顧客就沒有員工存在的意義，沒有員工就沒有管理者存在的意義，沒有顧客，就沒有公司存在的意義。想明白這點，再這是討論問題的基礎。當員工和顧客發生衝突時，要看事情的具體案例再分析，如果因為誤解，員工和顧客發生衝突，對外時要先考慮維護的尊嚴，給顧客留足面子。在內部處理時，如果處理問題時委屈了員工，管理者需要給員工進行道歉，給員工找回面子，讓員工的委屈有價值。個人意見，純屬參考。

商品有關的東西，員工要盡心盡力服務。商品之外東西都是平等的。比如尊重、尊嚴、交流。至於顧客是上帝，也只能針對商品本身。

透過以上提問，不難看出咱們屬於一家服務型企業。那麼作為一個服務型企業，我們首先得釐清管理者、員工與顧客三者關係：

1、顧客是企業財富的輸送者。如果企業沒有顧客財富的不斷輸送，員工的工資、福利，管理者的工資、福利，企業的利潤從哪裡來？

所以顧客是公司的“財神爺”，公司上下均有義務為顧客提供最優質的產品及服務！簡之：“一線員工與顧客之間的關係就是服務與被服務的關係。”

2、作為管理者不僅是員工的指導者、監督者，同時也是員工的服務者。員工在前端為顧客提供優質服務，公司及管理者作為後端就應該為員工提供全方位的後臺支撐，對員工做好後勤服務工作。而不是高高在上的坐在辦公室翹著二郎腿。

透過以上的各關係的梳理，大家的思路就應該非常清晰，同時也明白了自己所扮演的角色。

1、一線員工言行舉止代表公司形象，是公司的名片。應具備：嫻熟的產品知識儲備、大方得體的形象、掌握基本的語言表達與溝通技巧等知識與技能。

2、員工的職責就是服務好所有顧客；

3、真誠的接受顧客提出的意見與建議；

4、如果員工與顧客發生了爭執，即使贏了又如何？最後的結果就是失去了顧客。如果顧客進行不停的負面訊息傳播，造成的損失不可估量。所以禁止員工與顧客發生爭執，違者重罰！妥善處理好顧客的投訴與不滿，防止事態進一步擴大；

5、設立員工“委屈獎”，及時疏導員工的委屈，防止員工工作積怨給公司與顧客造成更大的損失。

綜上所述：1、一線員工是公司的視窗、名片。員工的言行舉止直接代表公司形象。2、顧客是公司的“財神爺”，員工對顧客的服務質量直接影響公司的銷售業績。

因此，員工與顧客之間的關係“均非常重要”。作為管理者，應該集中公司所有資源對一線員工的工作進行全方位支撐，只有管理者服務好了員工，員工才會全身心的服務好顧客，從而確保公司健康、穩定發展！

作為管理者，員工和顧客都是自己的服務物件，只不過一個是內部顧客（員工），一個是外部顧客，管理者工作目標就是滿足外部顧客和內部顧客的需求，提高他們對企業的滿意度。

只有員工滿意、客戶滿意，企業才能不斷提升自己的競爭和發展空間，管理者的工作也才有意義和價值。

員工滿意度在一般定義上，指員工各方面需求上的期望值在企業被滿足的程度。

比如員工發展需求，就是指一個企業在員工培訓學習，不斷提高員工的發展空間上給予了多大幫助？管理者如果不關注員工的發展需求，他就是在不斷削弱企業的發展潛力和能力；同樣，如果員工的價值認可，企業沒有建立合理和有效的制度，就會打擊員工在這方面的熱情和表現，企業也就失去了積極進取的活力。

因此管理者建設與內部顧客關係，具有以下意義：

1、可以瞭解員工對物質和精神的需求。

這樣不但可以針對性去滿足員工需求，還可以不斷將企業需求和員工需求不斷靠近，達到企業和員工需求相近或一致，自然就達到了員工和企業利益和目的上的統一，形成了高度凝聚的合力，這種企業是非常可怕的，它在各方面表現出的能力會讓每一個對手尊重和忌憚。

也是我們常常空洞和無勞的吶喊員工要有“主人翁”精神的真正實現。

2、可以讓管理者建設起和員工之間真正的溝通交流渠道。

與員工建設溝通交流，可以我們及時並全面的瞭解自己在管理上存在的問題，瞭解到公司管理政策或改革在員工方面的影響，為我們的決策提供執行上的牢固基礎。

“依靠群眾、發動群眾。”一直是我們政府在各方面工作中長期堅持的方針，它反應的就是和內部群眾（員工）始終站在一起，就沒有克服不了困難，戰勝不了的對手。一個出發點再好的決策，你規劃的再詳細完善，如果失去了員工的支援，又有什麼意義呢？所以建設和員工之間緊密聯絡的溝通交流，對管理者而言是至關重要的工作。

3、可以激發員工對企業的歸屬感和認同感。

對企業有高度歸屬和認同感的員工，在於企業風雨同舟，一起努力奮鬥，才會以企業利益為自身利益，當自身利益和企業利益發生衝突時，才會不計個人得失，以代表大多數員工利益的企業利益為重。

這樣的員工對於管理者和企業的意義無需多言，他們是每一個企業最寶貴的財富。管理者為企業不斷積累這樣的寶貴財富，我想他的工作是極具意義和價值的。

市場需求其實就是顧客需求。當我們滿足不了顧客需求時，就如離水之魚，沒有了生存的環境與空間，那麼也就說明管理者的工作是沒有意義和價值的。

因此外部顧客的滿足度對管理者有如下意義：

1、有利於管理者瞭解外部顧客的需求，針對性進行滿足建設。

管理者的管理意義，在於顧客的認可，所以管理者任何行為和思考都是應該圍繞這個中心進行。那麼管理者工作的前提，就是要建設和顧客之間的聯絡，只有全面、準確、及時的瞭解顧客需求，管理者的工作才有方向和目標。

2、外部顧客滿意度上的提升，能增加顧客對於企業產品和服務的忠誠度、黏著度。

顧客滿意度，是指整個服務過程中顧客對企業服務的滿意程度。

也就是說顧客會帶有對企業產品或服務的期望值，這個期望值被滿足的越高越充分，顧客就會對企業越加認可，在後續需求產生時，也就會更加傾向於選擇給自己帶來滿意產品和服務的企業。這樣企業在市場推廣中就會更加順利，市場佔有份額也才會穩定和上升，管理者也才能實現自身價值。

三者是相互影響，又相互促進發展的關係，彼此相依相存，共同提高。

員工滿意度的提高，能更有效率和主動性，從而給顧客提供更加優質和充分的產品和服務，不斷提高外部顧客的滿意度；外部顧客滿意度上的提升，會提高企業市場份額和利潤，獲得更大的發展空間，對管理者和內部顧客（員工）就會產生更多需求，給予更大的發展平臺、更好的工作學習環境和福利報酬，增加管理者和員工的滿意度，從而形成一個不斷髮展提升的良性迴圈。

小結：對於管理者而言，員工和顧客就是他的服務物件，只有不斷提高自己的服務質量，才能給自己帶來更大的受益。