看到這個問題最想說幾句了，我在跑出來創業前，大學畢業後的第一份工作就是在餓了麼外賣。它也算是我的老東家了吧，那時候16年末、17年初。記得加入餓了麼的時候，團隊氛圍比較緊張，當時不知道發生了什麼。只是那時候天天都在開會，領導們嘴裡都喊的是”守正出奇，好好打仗“一類的話。等到17年4月左右，新聞上講阿里收購餓了麼，餓了麼創始團隊（張旭豪還有康嘉他們）出局。

這才知道，原來在前一年年末，餓了麼正在經歷與美團的”外賣戰爭”。當時，有同事講，餓了麼高管與阿里簽訂了對賭協議。只要在17年初，市場份額沒有達到50%，那麼餓了麼創始團隊就出局，由阿里接手餓了麼運營管理。當年“外賣戰爭”的結果是美團贏了，餓了麼+被收購的百度外賣的市場份額也不到50%，而美團一家的市場份額大概在40%左右。

隨著餓了麼被阿里收購，我也離開了餓了麼公司。回顧這段職業生涯，對外賣行業有了一些認知和感悟。我就從一個曾經的從業人員的角度談一下吧：

2017年，整個外賣市場規模突破2000億大關。到了2018年上半年已經突破1250億元大關。經過近幾年外賣服務的普及，其市場發展已進入穩定增長期，線上餐飲平臺競爭重點應從增量轉向使用者存量的挖掘，逐步轉移到配送效率、服務體驗、食品安全的最佳化。

我在餓了麼工作時，壓力最大的部門就是配送，當時負責配送運營的部門在隔壁。他們那邊壓力十分巨大，碰到異常天氣，整個部門的運營排程十分緊張。但現在的技術手段還無法徹底解決外賣運單排程的問題，爆單、錯單、漏單情況仍然存在。因此造成的客訴體驗依然很差，這個問題一方面又技術的問題，一方面也有外賣員工作效率的問題。

網上對於外賣員職業化培訓的呼聲很高，其中既有外賣員素質低下導致的客訴糾紛，也有培訓水平不高導致的運單效率低下。但對於兩家網際網路公司來說，如此龐大的人員管理又是擺在他們眼前的一大問題。

隨著外賣市場格局的確定，美團和餓了麼目前都在嘗試開闢新的業務增長點。下午茶、閃送以及醫藥、鮮花等配送服務是他們發力的下一個目標。

但相對低頻的需求以及“雞肋”般的流水，對於兩大巨頭都是個問題。對於使用者來說，千篇一律的餐廳以及用餐體驗也會使不少使用者產生厭倦感。目前，不少一線城市的白領已經開始放棄定外賣，而轉向走出寫字樓去用餐的新方式。

這個行業的未來發展取決於是否能夠從一個勞動力密集型行業進化到高科技密集型，外賣本質上是一種短途、快速的運輸。相比於快遞行業來說，對於貨品的準點率、送達率以及貨品完好率更高，因此對於人的需求相比一般的快遞員來說，要求更高。

近年來隨著無人機、無人車的新技術開始滲透到外賣行業，未來能否用無人裝置去迭代外賣行業是這個行業未來發展的一大可能性。

以上就是我的一些觀察和思考，作為一個曾經的行業從業者，真心希望餓了麼能夠在阿里旗下越來越好~

曾經的外賣創業者傾囊相授，外賣運營需要注意的五個問題

看到樓主提到的關於外賣的問題，時牧同學忍不住要回答一下了，因為之前時牧同學和朋友一起合夥創業，做的就是餐飲外賣行業，在這個行業也踩過不少坑，接下來我會把經營外賣需要注意的五個問題，和大家分享一下，希望對大家有用。

做餐飲外賣店，一定要先把餐飲店的營業執照和餐飲衛生許可證辦理下來。平時大家去一些餐飲店吃飯，尤其是一些小店，雖然生意很好，但可能都沒有營業執照和餐飲衛生許可證，這個也是行業的現狀，政府部門也一般會預設你經營，因為在一些城市營業執照和餐飲衛生許可證實在是不好辦理。

但是如果要上外賣平臺，兩個證一定要有，以前外面平臺稽核不嚴，所以有很多沒有資質的店，都能上外賣，這樣就出現了很多黑外賣，引起大量的客戶投訴，所以平臺和政府有關部門，都要求外賣平臺上的商家，一定要有相關資質。所以你在計劃運營外賣店的時候，一定先把營業執照和餐飲衛生許可證辦理下來。

目前主流的餐飲外賣平臺就是美團和餓了麼，兩家的市場份額差不多，兩家的外賣市場運營方式也都類似。他們都會把城市劃分為若干部分，內部叫做蜂窩。會有專門的市場經理負責運營，所以商家一般都會和兩家的市場經理打交道。

因為美團和餓了麼競爭激烈，加上平臺的市場經理也有自己的考核任務，所以平臺在和商家簽約的時候一般會提出獨家協議，個人建議最好不要簽訂獨家協議，因為得不償失，損失一個平臺，損失的就是一半客戶。另外，平臺之間不定期都會有一些市場活動，會要求商家出一些資源進行參加，這個也要量力而行。

等外賣平臺正式上線後，一定要做好店鋪的運營。比如店的名稱，logo，店鋪的特色介紹，還有就是餐品的圖片，以及餐品的介紹，一定要精心處理，不能隨便在網上找一些圖片就放上去，這樣會另消費者在選擇的時候，不願意多瀏覽你的商鋪。

還有就是餐品的價格，不能因為配送費，市場活動等因素，就故意把商品價格調高，這樣小聰明消費者都能感覺到的，比如一瓶農夫山泉你買5塊，消費者會非常反感這種惡意行為。還有一般外賣店鋪都會有一些市場活動，比如滿減，滿送，折扣商品等活動，一定要設計的合理，保證自己不虧，也讓消費者得到實惠。

客戶服務一定要及時，有時候遇到送餐延誤或者餐品出現問題，第一時間一定不要推卸責任，一定要及時熱情的和客戶進行溝通。給客戶補償的時候一定要及時，不要推脫。及時回覆客戶的評價，多引導客戶給一些五星好評。

物流配送也是很重要的環節，現在一般商家都不會自己配送，都會選擇平臺進行配送，平臺一般分為專送和眾包，專送一般配送效率比較高，當然配送費也會高。美團有美團專送，餓了麼有蜂鳥專送，這個商家可以根據自身情況進行選擇。

產品質量是一切的基礎，即使你運營的非常優秀，但是你的東西非常難吃，消費者不會進行復購。在上外賣之前，一定要先研究一下你的餐飲品類是否適合進行外賣配送。

比如說如果你經營的是一家麵館，其實不太適合做外賣業務，因為面最好吃的是時候，是剛出鍋的時侯，如果進行外賣配送，面的口感肯定會打折扣，像這種品類從長遠來看，不適合上外賣。保證自己的產品乾淨衛生，不偷工減料，客戶會買單的。

以上就是關於外賣運營需要注意的問題，希望對樓主和感興趣的朋友有用，預祝生意興隆。

商家出餐慢，客戶收餐地址錯誤還不接電話，你走到半路商家打電話說餐不對或者少個什麼東西讓你回去拿！電梯壞了18樓讓你爬上去，送外賣的時候順便帶包煙，買瓶酒，帶個避孕套啥的。

誰幹誰知道！