別讓複雜吃掉我們的利潤

近年來，公司為了滿足不同顧客的需求，慢慢開始為顧客“量身定做”了，典型的表現就是我們的非標件越來越多，給帶來公司的產品、價格體系、組織、流程也由此越來越複雜，公司該如何降低這些複雜性呢？如何在既滿足客戶需求又避免複雜之間取得平衡呢？

為了滿足每一位顧客的獨特需要，其實公司生產及服務成本越來越高，毛利率越來越低，生產週期越來越長，運輸流程也越來越不靈活。更可怕的是，我們的部分銷售人員片面追求銷售業績而忽略了利潤，由此帶來責任界線也經常變得模糊，但大量的非標產品湧現，使得公司有時難以脫困。

其實非標件增多是把雙刃劍，一方面：非標件可為公司及顧客帶來附加價值，是必需的。那些有助於增加利潤及顧客忠誠度所需要的非標產品和服務，就是好的複雜性。舉例來說，銀行承攬抵押貸款的擔保品種類越來越多，的確因而增加了複雜性，但它同時卻可幫助銀行承接更多生意，賺到更多利潤，因此非常值得。

另一方面，如果公司拋開標準件專生產非標產品，因為非標產品的複雜性，給交貨期、生產、技術等方面帶來的壓力可想而知，再仔細分析滿足客戶需求的成本、創造的價值，及應收取的價格，就有可能讓公司增加不必要的複雜性，價值不增反減。因此，非標件本身不是問題。問題出在，我們不知道如何管理及控制非標件。

客製化VS複雜性

一方面，非標產品增加了成本及工作負擔。為這些非標準產品，技術部必須針對客戶做不同的方案；所有與銷售有關的部門，都要配合非標產品作出生產調整；一線的銷售代表忙於回答顧客提出的各種問題，不再有時間向顧客訴求新的功能；為了管理五花八門的非標產品，生產管理人員每天疲於奔命，生產及運輸成本持續上升，公司獲利率也不斷被侵蝕。

另一方面，公司內部流程也受到戕害。每一個非標產品，都需要公司進行多次成本昂貴的開發和試驗。公司還需針對不同產品開展不同的服務，它們的成本都顯而易見。為了讓顧客有更多選擇，成本因而增加，利潤也就自然降低了。這樣做值得嗎？想要做出正確的取捨，公司就必須深入探究產品組合的競爭定位、營收來源及相關成本。

此外，公司還很容易掉入服務陷阱，受到複雜性帶來的負面影響。原因是，我們總想要滿足每一名顧客，很少仔細去分析這個別顧客所帶來的獲利率，或深入瞭解從顧客那裡能得到哪些價值。這些資訊是發展成長機會的重要依據。儘管大多數銷售人員因擔心顧客流失，不敢縮減服務水準，但事實上我們的銷售人員在銷售過程中陳述了標準產品的優勢了嗎？標準件技術成熟、交貨期也容易保證，我們的成本也相對較低等等…就比如說我們的點支產品，本來產品種類就很豐富，技術也成熟，隨著原材料的漲價，利潤也很少了，再讓我們大量的開發新產品確實有點得不償失，我們必須瞭解，非標產品對整個價值鏈及獲利率的衝擊，所衍生的成本、利益，均應事先計算。

簡化產品，塑造顧客需求

以客為尊是很多公司強調的文化。對於有能力自行提出解決方案、滿足客戶需要，許多公司引以為傲。然而，近年來經營環境越來越惡劣，公司必須降低作業成本，因此，儘量避免非標產品及服務，勢在必行。

我們以20世紀70年代的汽車製造商為例：

在那個時代，每一款汽車都可以量身定做，但允許顧客擁有無限制選擇的做法，成本非常高。後來，汽車變得越來越複雜，製造商必須簡化選擇，每一款汽車有不同的型號，每一型號包含某些標準配置。製造商的生產流程與新政策配合，每批次專門生產同一型號的汽車。當時，成功的訣竅即在於找出最受市場歡迎的汽車型號。今天的傳統制造業同樣在面臨這類似的挑戰。

我們公司應把產品看作一連串的元件，這些元件可組合成多樣化的產品，或個別“產品線”。我們應該知道，哪些是顧客直接接觸的基本產品或服務，並決定哪些是附加於基本產品的“附加專案”。產品管理不是在管理一些彼此沒有關係的產品，而是在管理一個基本產品，及附加於該產品的獨特化元素。這是大量非標件的精髓。

這種做法有幾個優點：首先，我們很容易得知成本為何增加，以及哪些成本該轉嫁給顧客；這方面的資訊可幫助我們的管理者，找到權衡獨特性與複雜性的取捨點；此外，顧客意見反饋流程將獲得改進，產品組合也會變得更吸引人；企業將越來越瞭解顧客重視什麼，並據以發揮創意，不斷推出創新產品；時間久了，附加專案可被整合，與基本產品合二為一。

平衡獨特性與複雜性

複雜性起因於公司擁有過多的產品、市場、消費者及流程。如能將它們和每一事業部的每一流程從事的活動、間接成本結構與資訊流結合在一起，複雜性即無所遁形，每一細節都將清楚呈現。若無法有效管理其複雜性，企業將擁有一個超級複雜的事業系統，成本將越來越高，顧客越來越少，市場佔有率也越來越低。降低複雜性的常見解決方案，是建立標準化的作業及自動化的事業流程。一旦剔除過多不必要的活動，自動化即可提升效率，透明化及控制程度雙雙增加，人工干涉產品生產作業的次數也將大大降低。

從顧客面來看，越來越多的銀行已透過去除非必要的流程，及推廣自助式服務等，降低後臺複雜性。鼓勵顧客上網付帳或投資理財，可讓銀行節省不少金錢及資源，同時減少工作量及複雜性。透過網路平臺運用開放式的標準服務，也可降低與購置專利技術、平臺及語言有關的複雜性，減輕對它們的依賴。

同樣，讓我們透過去除“壞的”複雜性，公司不但加強改善推陳出新的能力，提升獲利率。

市場經濟發動價格戰，廣告戰、促銷戰是司空見慣的商業行為，但是不少企業把戰術的行為演變成日常的行為，長期的進行廣告轟炸、價格跳水，一旦廣告播出頻次稍微減少-些，終端的貨就出現滯銷，一旦促銷期結束,馬上售點幾個月門可羅雀。於是繼續上述行為，帶動銷量的提升，企業陷入到了這樣一種惡性迴圈的圈子裡無法自拔，每次看到財務報表那些居高不下的廣告費和銷售費用，以及那越來越少的利潤，甚至虧損無所適從，中國整個彩電的利潤總額還不及索尼彩電的利潤額。

浙江某生產服裝著稱的小鎮,幾乎把所有港澳臺的明星都請了一遍，作為品牌的代言人，可是這些服裝品牌，卻沒有多少消費者知道，企業陷入到了盲目的攀比和模仿跟隨中，迷失了方向，投入巨大，卻收效甚微，天天疲於奔命，陷入到同質化的紅海競爭中，這樣還能堅持多久呢?

庫存積壓，吞噬利潤許多企業銷售和利潤狀況都不錯，但因為產品有明顯的淡旺季，帶來大量的庫存，如空調、羽絨服、毛毯、家紡、冷飲，消化不掉的庫存佔用了大量的資金,無法投入到再生產中，這樣盈利實際上只是帳面上，為了消化庫存，不惜代價折扣甩賣，既便如此還是有很多積:壓商品無法消化，如某羽絨服企業雖然銷售額高達二十多億，常年庫存也有四五個億，搞反季節促銷，效果有限，成為侵吞利潤的黑洞。產需之間、產品本身是否適銷對路，都影響到企業盈利水平。面對庫存，盤活資金，什麼促銷活動都出現了，送飛機，送別墅，甚至送美女結婚，企業將庫存壓力轉移給經銷商，經銷商又低價甩貨轉移給消費者，由此品牌的價值和美譽度受到影響，消費者也持幣觀望，等著打折再買，企業不斷推出更高階、更新的產品刺激消費。很快就被淘汰變成積壓品，這樣的情況天天在持續上演者。