如果我是火鍋負責人，我會先和顧客溝通，溝通無效時就選擇退菜吧！因為顧客既然要求退菜了，就有他的原因。服務行業沒辦法就要先服務好顧客

如果在你開火鍋店的時候，遇到顧客遇到菜品非質量問題，要求退菜的情況下，有以下幾點原因，首先是你的菜品不夠新鮮，所以顧客要求退菜。第二，因為此道菜顧客不喜歡，上菜後顧客覺得這道菜不想用，所以會要求退菜。其實不管是哪點原因，只要顧客要求，我們就應該按照顧客的要求去辦，退一到兩道菜的話是可以的。如果所有的菜全部退掉的話，那就是顧客的無理取鬧了。如果不是全部菜都退掉的話，只退其中的一道或者兩道菜的話是可以承受的。我們服務的宗旨就是顧客是上帝，既然他來自己家來消費，證明他就是一個消費群體。我們就有理由來配合他進行這次消費。消費的好壞取決於顧客的感覺，如果他覺得這次消費愉快的話，那麼下次他還會來的。因不退一道或者兩道菜而喪失這個顧客或者這個消費群體的話，那麼就是得不償失。而且在其沒有享用這一兩道菜的情況下，退菜這些菜如果足夠新鮮的話，還是可以再利用的。所以在顧客要求退菜的情況下，我們應該儘量進行配合。如果是無理取鬧，那就另當別論。我們要保持一種良好的心態，接受顧客的反饋，改變自己，提升自己。最終的目的就是讓每一個來店的客人都能面帶笑容，滿意而歸。這就服務行業的基本要求。千萬不要對客人抱怨，甩臉色。不但影響客人用餐的心情，還影響企業形象。做就要做的最好，謝謝！

為了恢復餐廳的名譽，除了當場的道歉、換菜、送菜、打折、說明原因還是不夠的了；為了促使顧客再次的捧場，可以說：“使你的不愉快，很抱歉，我們會從速檢查，所以，敬請您再度光臨檢查指教。”把顧客定位於一名檢查者，我想顧客在這種贊喻下，是會再來的；同時，也促使顧客容易再度光臨的措施，還可以不妨贈送餐券邀請顧客再次臨。

客人退菜有幾個原因：一是菜本身存在質量問題，二是服務人員的失誤，三是客人自身的原因。餐飲管理就下面這三種情況進行分析處理。

1.一般就是服務員在點菜過程中,因為口音,業務不熟等造成的.

就客人方面也應根據客人的意願,換菜或退掉.滿足客人的心理.

就服務員方面,在知道自己錯的情況下,儘量和客人解釋,如果遇到能善解人意的客人,你的過錯,他也許會承擔,最主要的是加強自己的業務水平.

酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上,加強約束.

2.菜本身質量問題{頭髮,變質,蟲子)

頭髮這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關,然後層層監督.儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷.如有異味堅決不能上桌.蒼蠅,小飛蟲,一般都是餐廳內的紗窗沒有關好,或有漏動,應在開餐前作好防範.尤其注意秋季時最願意落腳的就是廚房的調料罐,醋瓶等.

就客人方面雖然店方儘量避免,但是如果發現問題,一定要用正確的觀點處理問題,要求是儘快給客人滿意的答覆,不要推卸責任,領班或經理及時處理好問題,並及時給客人以安慰.

店方在處理內部人員時,也應規定好責任,比方說,頭髮是在哪個環節出的問題,退了菜之後,及時拿到廚房分析原因.把這個事情劃分好責任,避免糾紛.

3.客人自身情況

這種事情發生的機會不是很多,要針對不同的客人.總之遇到類似問題時,客人要急於瞭解酒店方面的處理意見,如果不能給予滿意的答覆,會影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足.酌情處理

如果客人退菜要麼就是菜裡面有另外出現的調料，就是我們所說的小飛蟲、蒼蠅之類的，要麼就是菜的味道沒有達到客人理想的味道。

那麼出現第一種的情況呢！上面的“沒人愛”已經分析了，那麼出現第二種情況呢？肯定是問題已經很嚴重了，要不然客人不會說，說也是因為要麼我們的服務態度不好，客人本來心情不好，再加上菜的味道不合味口，一般心情好，菜的味道如果真的有什麼問題，客人也會帶過，不會說什麼。服務態度不好，再加上味道沒有達到客人的要求，他肯定要發火要求退菜的嗎？還有就是客人心情不好，服務態度不好，就算菜沒問題，客人也會覺得吃起來好像有點不對，缺了點什麼一樣，要因為什麼事情一觸即發。肯定要投訴。所以說我們的服務一定要做好，要讓客人本來有氣，到我們餐廳吃完飯後就什麼都過去了，又開開心心。那樣，客人會經常過來。投訴啊！退菜事件也會少很多。

退菜是每個餐廳都存在的問題,原因有很多,樓上兩位談到了幾點,下面我談下我自己的想法,客人退菜還分以下幾種:

一、趕時間的客人在固定的時間內沒有等到自己所點的菜，所以要求退菜

這種客人一般在點菜時便會告訴服務員自己趕時間，希望自己點的菜能快點上。這時我們工作人員便要與後廚師傅進行一個溝通。如果是在客人告之的情況下菜還不能及時上給客人致使客人退菜，那就是我們的責任了。所以當遇到這種情況，前後堂的溝通是最重要的。

二、遇到菜點多了，故意找藉口退菜的人

遇到客人時我們應該在點菜時根據客人的人數來提醒客人，可以善意的提醒他：“可以先吃了再點，如果不夠再加。這樣即保證菜品的質量又可以避免浪費。”如果客人執意要點那麼多菜，最後吃不完後故意找藉口退菜時，我們可婉言謝絕。

為了防止減少這種情況的發生,首先廚房要把質量關,然後服務員在送菜的過程中也要看一下菜品的質量,表面是否有不乾淨的雜物,在送到客人面前是保質保量的.如果菜品有問題那客人肯定要退菜了.還有一 種是在客人點菜時如果他點得多了,要及時提醒客人叫他吃了再點,這樣也讓客人覺得是為他著想.有的是客人吃不完了要求退,有的火鍋菜可以退的也退,不能退的也只好跟客人解釋.儘量讓客人吃的高興.

以上是我的個人觀點，希望大家能夠喜歡。

那就要看店規和老闆如何運作了，一般大的連鎖企業都是上桌不退，小店都是老闆親自經營，所以說一下，在不影響菜品二次銷售的情況下，老闆會退的，總的來說因店而異

不同的店營銷模式不同，看你想給客戶什麼樣的體驗了。至少有一點客人動過的菜是不讓退的，除非質量有問題。如果利潤薄一般也不讓退的。

對於這個問題：這要求飯店服務質量管理，不僅要從大處著想，更要從小處著手，切實控制每個過程，每項服務的細微之處，力求讓顧客滿意。

一般來說，客人要求退菜大致有這樣幾種情況：

一是：說沒有時間等了，這時服務員應馬上與廚房聯絡，儘可能先做。

二是：客人自己點的菜式，要求退這種情況如確實不是質量問題，不應同意退菜，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可幫助他打包帶走。

三是：客人進餐中不想吃了，菜餚還沒有上來，服務員應先去廚房看一下，所點的菜是否已經制成半成品或成品，如果製成不給予退，但應向客人說明道理。

總之：如果要想讓客人滿意，就應該前廳與後廚多配合，在客人就餐後主動詢問客人對飯菜的評價，及時反饋給廚房。

但菜餚質量有問題或菜有異味，欠火候或過火等確實如此，那就是屬於飯店自身的問題，服務員應無條件同意，以便後廚做必要的調整與安排，不要二者相互推卸責任，指責對方的不足，只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做的更好。