我們都明白，美容院作為專業線，跟日化線最明顯的不同在於顧客群體的消費需求不同。日化店一般只看客戶流量，不做回頭客問題也不大；而美容院的客戶全都是回頭客，因此留住現有客人是經營發展最重要的基礎。流失率高的店基本上是難以維持的。
既然我們需要留住客人，那麼我們就必須要明白客人流失的原因，然後在維護客情關係上避免犯錯誤。
有答主說，只要真誠，就不需要分析顧客了，鄙人表示不敢苟同——這是典型的單向思維。在服務的過程中，商家的“真誠”需要客戶來感受和定義，客戶最終能感受的到才算落地。而如何去“合理的表達真誠”，需要很多技巧，“表達——接納”的過程就是“溝通”的過程，這個過程是雙向的。
首先我們來看客戶需要什麼。既然人家不再滿足於日化線產品來到了美容院，一次面部護理一個小時如果是一百塊，人家為什麼不去買支洗面奶回家用一年呢？所以客人第一個需求，就是“效果”。
另外，美容院的護理都是按療程來算，一個小療程基本上是10次，單次護理至少接近一小時，於是有了大量的時間相互交流。而每個人都希望在交流中得到快感，所以客人第二個需求，就是“開心”。
療程效果——這個主要看美容院經營者。老闆如果是渴望賺快錢、利潤為上，我建議你就不要繼續往下看了，因為美容行業已經過了暴利的階段，現在基本上價格比較透明，並且產品成本和人力成本很難壓縮，如果你為了利潤去壓縮產品成本，考察產品的時候不去看品牌而去選擇便宜牌子，那美容師手法再好也沒用，因為你給不到人家想要的效果。所以要站穩，別求快。否則一出個過敏之類的問題，你賺的錢還不一定夠你捅婁子的。當然，老闆如果是個實在人，品牌不出質量問題效果一定都還可以，這個事看你自己良心，所以不在這裡繼續討論。
溝通開心——美容師、顧問、店長作為服務方，跟客人的溝通有兩種：一是日常交流，以增進感情為目的；一是銷售產品或療程，以增加業績為目的。
這裡問題就多了。當前中國美容行業的現狀是，基礎從業人員（甚至包括高管）平均學歷比較低，年齡偏小，社會閱歷不豐富，表達能力較差。本人經常見到美容師只要一開口，談的就是跟“銷售”有關的事情（面板專業、銷售話術），很少跟客人有以“增進感情”為目的的日常交流（或者想增加感情卻不知道怎麼聊）。
你想，我都買了你們家的療程，還沒做完呢，你一開口就是二次銷售，煩不煩？而且很多顧問情商都較低，銷售的時候比較強勢，很多客人不堪其擾，要麼勒令美容師“不要讓另外人進房間”，要麼一兩個月不見人，要麼療程做完就再也不去了。
你看，哪怕你們家產品效果不錯，但是因為你不會聊天導致客人流失也夠你可惜的吧。
所以，想要留住客人，提供“情緒服務”的能力是非常重要的。
咱們不繞彎子，現在談談我培訓店家時候給的建議。
1.美容師跟客人還不熟悉的時候，做護理的時候除了說標準的療程話術之外，要嘗試瞭解客人，也就是收集資料。內容有：從事行業、興趣愛好、家庭情況、生活習慣、性格特點、閃光經歷等。
2，根據你瞭解到的客人的行業和興趣愛好，自己主動學習，方便客人下次到來的時候有共同話題。如果你跟客人有共鳴，說明你在客人心裡已經上升一個層次了。
3，溝通的過程中注意隨時提升老闆的人品。員工對老闆的擁護可以體現團隊凝聚力，客人會有放心的感覺，進而客人會因為對老闆的人品有信心而對療程有更大信心。
4，根據行業特性和生活習慣推斷客人隱藏需求。比如客人是教師，你可以推斷她肩頸可能不好，那麼二次銷售時候就可以往肩頸療程上引導。如果你為了銷售而銷售，人家明明沒有乳腺問題你要是硬跟她說乳腺專業，那簡直就是車禍現場。
5，銷售過程注意配合。美容師做好引導，顧問或者店長負責談療程價格和優惠，分工明確。否則你懂的。只要二次銷售成功，那麼這個客人就“留住”了。
——但是，你以為這麼簡單嗎？不是的。
不同的美容師用同樣的步驟，結果卻不一樣，為什麼？因為她們的“共情能力”不同。
聊天的過程中，如何保證你能順利瞭解你希望知道的內容？人家可沒有義務跟你一問一答啊。
所以為了提高美容師們的“共情能力”，我會教給她們口訣：
她得意時崇拜她，她失意時鼓勵她。她難過時安慰她，她八卦時一起八。她是老虎順著她，她是考拉踢踢她。她是孔雀讚美她，她是貓頭鷹說服她。
舉個栗子：客人說起自己曾經在學校裡拿過乒乓球冠軍，聰明的美容師會說：“王姐你太厲害了，乒乓球我都很感興趣，但就是打不好，我就特別羨慕打的好的人，你應該專業練過吧？”然後不管她說是不是練過，一律再跟上一句讚美。最好聊乒乓球這個話題能持續10分鐘。而以後呢，你應該偶爾跟她談談世乒賽……這樣，你們的距離就越來越近了——為啥？聊的開心啊！
專業線的銷售通常有一個規律：平時聊天銷售頻率越高，銷售越不成功，最後客人個個都是“習慣性不成交”。平時聊天越是跟銷售和專業無關，到關鍵時刻銷售越容易成功。如果美容師和管理者都能明白這個道理，你就會明白向客人提供“情緒服務”的意義。
所以，我們經常會發現這樣的案例：某個優秀的美容師因為知道客人最近喜歡上了瑜伽，自己花25塊錢買了一本瑜伽的書籍送給客人，結果月底衝業績，客人又續卡了……
我們也經常會發現這樣的案例：客人喜歡動漫，恰好這個美容師是動漫大牛，每次倆人聊天光聊動漫不銷售，但是到了該銷售的時候這個客人總是挺容易成交……
在現有療程做完前，成功進行二次銷售，然後不斷的重複，客人當然不會走。但並不是所有美容師都聰明伶俐啊。每個店的美容師都有那麼一兩個聰明的，剩下的可能都比較平庸。怎麼辦？
——學習。熱愛學習的老闆，一定善於營造學習氛圍。你是老闆，你如果自己天天就知道看手機、聊八卦，趣味都不高，你讓美容師們一個月讀一本書，你覺得可能嗎？美容行業最需要的就是學習。不僅是專業，而是衣食住行樂，全方位的瞭解這個世界。這樣，你才能跟客人建立持久的粘性。
直到有一天，你欣慰的發現，你的美容師都已經很棒，銷售溝通都很厲害，客情做的很好，我勸你要小心——因為你可能突然發現熟手美容師一個兩個都要離職了……而後面，是客人更大規模的流失……
如果真到了那一天，你會發現我上面寫的東西一文不值。因為，作為老闆，你如果連自己的優秀員工都留不住，還談什麼留住客戶？你想太遠了。或許到了那時候，你離職的優秀美容師會說：上一個老闆太摳了，對我們要求很嚴格，工資又很低，說好的提成又老是各種理由給我們扣掉，我在她那裡就是忍著學經驗的。
所以，如果你是美容院的老闆，你想留住客戶，我上面說的肯定有用。但是，有個基本的前提，就是你得有本事留住你的員工，而這需要你誠信、真正的把員工當成自己人。你需要先把你的美容師當成家人，你要給她們設計合理的薪酬並且兌現、要讓她們學到更多專業提高職業技能，你要關心她們的生活，你要帶領她們贏得更好的明天，並且讓她們相信你說的這一切都能實現。
你不但要考慮她們的現在，更需要考慮她們不久的將來。
你不但要考慮她們不久的將來，更需要考慮她們遙遠的未來。
如果你能做好團隊建設的規劃，再去看我上面寫的，才有意義。
我們都明白，美容院作為專業線，跟日化線最明顯的不同在於顧客群體的消費需求不同。日化店一般只看客戶流量，不做回頭客問題也不大；而美容院的客戶全都是回頭客，因此留住現有客人是經營發展最重要的基礎。流失率高的店基本上是難以維持的。
既然我們需要留住客人，那麼我們就必須要明白客人流失的原因，然後在維護客情關係上避免犯錯誤。
有答主說，只要真誠，就不需要分析顧客了，鄙人表示不敢苟同——這是典型的單向思維。在服務的過程中，商家的“真誠”需要客戶來感受和定義，客戶最終能感受的到才算落地。而如何去“合理的表達真誠”，需要很多技巧，“表達——接納”的過程就是“溝通”的過程，這個過程是雙向的。
首先我們來看客戶需要什麼。既然人家不再滿足於日化線產品來到了美容院，一次面部護理一個小時如果是一百塊，人家為什麼不去買支洗面奶回家用一年呢？所以客人第一個需求，就是“效果”。
另外，美容院的護理都是按療程來算，一個小療程基本上是10次，單次護理至少接近一小時，於是有了大量的時間相互交流。而每個人都希望在交流中得到快感，所以客人第二個需求，就是“開心”。
療程效果——這個主要看美容院經營者。老闆如果是渴望賺快錢、利潤為上，我建議你就不要繼續往下看了，因為美容行業已經過了暴利的階段，現在基本上價格比較透明，並且產品成本和人力成本很難壓縮，如果你為了利潤去壓縮產品成本，考察產品的時候不去看品牌而去選擇便宜牌子，那美容師手法再好也沒用，因為你給不到人家想要的效果。所以要站穩，別求快。否則一出個過敏之類的問題，你賺的錢還不一定夠你捅婁子的。當然，老闆如果是個實在人，品牌不出質量問題效果一定都還可以，這個事看你自己良心，所以不在這裡繼續討論。
溝通開心——美容師、顧問、店長作為服務方，跟客人的溝通有兩種：一是日常交流，以增進感情為目的；一是銷售產品或療程，以增加業績為目的。
這裡問題就多了。當前中國美容行業的現狀是，基礎從業人員（甚至包括高管）平均學歷比較低，年齡偏小，社會閱歷不豐富，表達能力較差。本人經常見到美容師只要一開口，談的就是跟“銷售”有關的事情（面板專業、銷售話術），很少跟客人有以“增進感情”為目的的日常交流（或者想增加感情卻不知道怎麼聊）。
你想，我都買了你們家的療程，還沒做完呢，你一開口就是二次銷售，煩不煩？而且很多顧問情商都較低，銷售的時候比較強勢，很多客人不堪其擾，要麼勒令美容師“不要讓另外人進房間”，要麼一兩個月不見人，要麼療程做完就再也不去了。
你看，哪怕你們家產品效果不錯，但是因為你不會聊天導致客人流失也夠你可惜的吧。
所以，想要留住客人，提供“情緒服務”的能力是非常重要的。
咱們不繞彎子，現在談談我培訓店家時候給的建議。
1.美容師跟客人還不熟悉的時候，做護理的時候除了說標準的療程話術之外，要嘗試瞭解客人，也就是收集資料。內容有：從事行業、興趣愛好、家庭情況、生活習慣、性格特點、閃光經歷等。
2，根據你瞭解到的客人的行業和興趣愛好，自己主動學習，方便客人下次到來的時候有共同話題。如果你跟客人有共鳴，說明你在客人心裡已經上升一個層次了。
3，溝通的過程中注意隨時提升老闆的人品。員工對老闆的擁護可以體現團隊凝聚力，客人會有放心的感覺，進而客人會因為對老闆的人品有信心而對療程有更大信心。
4，根據行業特性和生活習慣推斷客人隱藏需求。比如客人是教師，你可以推斷她肩頸可能不好，那麼二次銷售時候就可以往肩頸療程上引導。如果你為了銷售而銷售，人家明明沒有乳腺問題你要是硬跟她說乳腺專業，那簡直就是車禍現場。
5，銷售過程注意配合。美容師做好引導，顧問或者店長負責談療程價格和優惠，分工明確。否則你懂的。只要二次銷售成功，那麼這個客人就“留住”了。
——但是，你以為這麼簡單嗎？不是的。
不同的美容師用同樣的步驟，結果卻不一樣，為什麼？因為她們的“共情能力”不同。
聊天的過程中，如何保證你能順利瞭解你希望知道的內容？人家可沒有義務跟你一問一答啊。
所以為了提高美容師們的“共情能力”，我會教給她們口訣：
她得意時崇拜她，她失意時鼓勵她。她難過時安慰她，她八卦時一起八。她是老虎順著她，她是考拉踢踢她。她是孔雀讚美她，她是貓頭鷹說服她。
舉個栗子：客人說起自己曾經在學校裡拿過乒乓球冠軍，聰明的美容師會說：“王姐你太厲害了，乒乓球我都很感興趣，但就是打不好，我就特別羨慕打的好的人，你應該專業練過吧？”然後不管她說是不是練過，一律再跟上一句讚美。最好聊乒乓球這個話題能持續10分鐘。而以後呢，你應該偶爾跟她談談世乒賽……這樣，你們的距離就越來越近了——為啥？聊的開心啊！
專業線的銷售通常有一個規律：平時聊天銷售頻率越高，銷售越不成功，最後客人個個都是“習慣性不成交”。平時聊天越是跟銷售和專業無關，到關鍵時刻銷售越容易成功。如果美容師和管理者都能明白這個道理，你就會明白向客人提供“情緒服務”的意義。
所以，我們經常會發現這樣的案例：某個優秀的美容師因為知道客人最近喜歡上了瑜伽，自己花25塊錢買了一本瑜伽的書籍送給客人，結果月底衝業績，客人又續卡了……
我們也經常會發現這樣的案例：客人喜歡動漫，恰好這個美容師是動漫大牛，每次倆人聊天光聊動漫不銷售，但是到了該銷售的時候這個客人總是挺容易成交……
在現有療程做完前，成功進行二次銷售，然後不斷的重複，客人當然不會走。但並不是所有美容師都聰明伶俐啊。每個店的美容師都有那麼一兩個聰明的，剩下的可能都比較平庸。怎麼辦？
——學習。熱愛學習的老闆，一定善於營造學習氛圍。你是老闆，你如果自己天天就知道看手機、聊八卦，趣味都不高，你讓美容師們一個月讀一本書，你覺得可能嗎？美容行業最需要的就是學習。不僅是專業，而是衣食住行樂，全方位的瞭解這個世界。這樣，你才能跟客人建立持久的粘性。
直到有一天，你欣慰的發現，你的美容師都已經很棒，銷售溝通都很厲害，客情做的很好，我勸你要小心——因為你可能突然發現熟手美容師一個兩個都要離職了……而後面，是客人更大規模的流失……
如果真到了那一天，你會發現我上面寫的東西一文不值。因為，作為老闆，你如果連自己的優秀員工都留不住，還談什麼留住客戶？你想太遠了。或許到了那時候，你離職的優秀美容師會說：上一個老闆太摳了，對我們要求很嚴格，工資又很低，說好的提成又老是各種理由給我們扣掉，我在她那裡就是忍著學經驗的。
所以，如果你是美容院的老闆，你想留住客戶，我上面說的肯定有用。但是，有個基本的前提，就是你得有本事留住你的員工，而這需要你誠信、真正的把員工當成自己人。你需要先把你的美容師當成家人，你要給她們設計合理的薪酬並且兌現、要讓她們學到更多專業提高職業技能，你要關心她們的生活，你要帶領她們贏得更好的明天，並且讓她們相信你說的這一切都能實現。
你不但要考慮她們的現在，更需要考慮她們不久的將來。
你不但要考慮她們不久的將來，更需要考慮她們遙遠的未來。
如果你能做好團隊建設的規劃，再去看我上面寫的，才有意義。