淘寶店內的客服是一個非常重要的職位，它連線著客戶與店鋪的中心紐帶環節，他可以和店鋪進來的流量直接溝通。所以客服是一個非常重要的位置，那麼作為一個店鋪內的客服如何才能把店鋪做得非常得心應手呢。如何才能對於大流量來時一個客服便能承擔很多的流量呢？

首先客服要將這樣一個內容做好就是回覆的機器人這個是非常重要的。因為這個機器人它可以同時和很多的人去聊天，並且對於一些標準的答案，他可以直接回復也就減少了一個人工客服的工作量。在機器人不能回答一些問題的時候，人工客服再來回答買家的問題，這樣不僅僅能充分的利用人工客服的效率也能讓一部分買家儘早的得到答案。

除此之外一個人工客服還要對店鋪內的所有產品屬性質量以及各種優惠活動，還有是一些其他細節有相當程度的把握才可以。再一個買家問道客服等等問題的時候能非常快速的解答這些問題才是非常重要的，如果客戶問到了一些問題，客服不能及時的解決，則有可能會出現訂單不轉化，甚至出現投訴的情況。

當然客服的親和力一定要有的不能說話太過於強硬，有一些買家會非常的反感。

淘寶店內的客服是一個非常重要的職位，它連線著客戶與店鋪的中心紐帶環節，他可以和店鋪進來的流量直接溝通。所以客服是一個非常重要的位置，那麼作為一個店鋪內的客服如何才能把店鋪做得非常得心應手呢。如何才能對於大流量來時一個客服便能承擔很多的流量呢？

首先客服要將這樣一個內容做好就是回覆的機器人這個是非常重要的。因為這個機器人它可以同時和很多的人去聊天，並且對於一些標準的答案，他可以直接回復也就減少了一個人工客服的工作量。在機器人不能回答一些問題的時候，人工客服再來回答買家的問題，這樣不僅僅能充分的利用人工客服的效率也能讓一部分買家儘早的得到答案。

除此之外一個人工客服還要對店鋪內的所有產品屬性質量以及各種優惠活動，還有是一些其他細節有相當程度的把握才可以。再一個買家問道客服等等問題的時候能非常快速的解答這些問題才是非常重要的，如果客戶問到了一些問題，客服不能及時的解決，則有可能會出現訂單不轉化，甚至出現投訴的情況。

當然客服的親和力一定要有的不能說話太過於強硬，有一些買家會非常的反感。

客服通俗的理解是指在企業經營中，基於提升顧客滿意度為標準，提供售前、售中、售後服務的行為。客服的考核標準基於顧客滿意度為根本，設計和編制服務標準及流程。客服質量的高低通常表現在客服人員的客服行為，高效益的客服是企業運營中最核心的競爭力，如何打造高效益的客服？個人認為，可以從以下幾方面參考。

一、企業層面:打造高效益客服，在企業層面上，更多的是提供製度保障、流程最佳化、組織體系建立、團隊協作等，必須有一套完善的體系作保障，才能從根本上推進高效益客服的打造。

1、良好的培訓、考核機制。企業經營中，培訓及考核是必不缺的二種方式，高效益客服打造，前提條件須保障客服人員的培訓體系完善，流程、制度、產品知識等都需要透過培訓方式，讓客服人員清楚瞭解。培訓是客服人員業務提升的根本保障，考核是檢驗培訓效果的手段，培訓與考核有機結合和統一，透過培訓一一考核一一再培訓一一再考核的迴圈，為打造高效益客服提供了業務知識、技能訓練、流程瞭解等智力支撐。

2、完善的組織體系及協作調配管理:客服實踐中，在提供售前、售中、售後各個環節中，所涉及眾多的部門參與，任何一環節中的失誤及協作不通暢，都會影響整體客服質量及客戶體驗。眾多部門的協作，必須有完善的組織體系支撐，統一調配管理。否則各行各事，各管各家，協作執行將嚴重受阻，不能高效協助，影響整體客服品質。

3、流程的最佳化及規範:任何企業經營管理中，都有一系列規範制度及流程，在實踐中，部分制度及流程過於固定化、形式化。在處於客訴時，請示這個領導，協調那個部門，一路下來，條條款款限制下，導致的是客訴處理的時效超長，客訴滿意度大幅下降。打選高效益的客服，必須保證相關的流程及規範進行最佳化，以提升顧客滿意度為根本，最佳化流程、規範，提高客訴處理時效性，便捷性。

二、個人層面:主要是個人的主動性和執行力，個人技能的提高，專業度的體現，高效的溝通交際力，客訴處理的技巧，流程規範化的掌握，都是打造高效益客服的關鍵機會點。

1、客服人員自身的修煉，俗話說"打鐵還需自身硬"。高效益的客服，必須要求客服人員具備良好的職業心態，優質的服務意識，過硬的業務技能，高效的執行能力，高效率的組織協調能力。這些能力的獲得，前提條件是客服人員能善於學習，主動學習，樂於學習。在學習中成長，在成長中升發。

2、養成愛記錄的好習慣，客服工作中，對每一起服務處理整理並記錄，養成良好的工作習慣，善於總結和歸納，舉一反三，提高自身綜合應變能力，善於溝通和交流，將經驗轉化成知識，再學習再培訓，全面提升自已業務知識和技能。

3、高效執行力和團隊溝通協調力，執行力的高低是衡量業績大小的主要指標，一個高效益的客服，必是高執行力的客服，沒有執行，就沒有一切。團隊協作是保障客服高效益的基礎，客服人員要具備良好的人際交往、溝通、協調力，團結和組織可利用的一切資源，提升客服效率和質量。

打造高效益客服必須在公司層面和個人層面同時發力，相互間互補協調，方可成就高效益客服，才能大有可為。

淘寶店內的客服是一個非常重要的職位，它連線著客戶與店鋪的中心紐帶環節，他可以和店鋪進來的流量直接溝通。所以客服是一個非常重要的位置，那麼作為一個店鋪內的客服如何才能把店鋪做得非常得心應手呢。如何才能對於大流量來時一個客服便能承擔很多的流量呢？

首先客服要將這樣一個內容做好就是回覆的機器人這個是非常重要的。因為這個機器人它可以同時和很多的人去聊天，並且對於一些標準的答案，他可以直接回復也就減少了一個人工客服的工作量。在機器人不能回答一些問題的時候，人工客服再來回答買家的問題，這樣不僅僅能充分的利用人工客服的效率也能讓一部分買家儘早的得到答案。

除此之外一個人工客服還要對店鋪內的所有產品屬性質量以及各種優惠活動，還有是一些其他細節有相當程度的把握才可以。再一個買家問道客服等等問題的時候能非常快速的解答這些問題才是非常重要的，如果客戶問到了一些問題，客服不能及時的解決，則有可能會出現訂單不轉化，甚至出現投訴的情況。

當然客服的親和力一定要有的不能說話太過於強硬，有一些買家會非常的反感。

基於有過客服的經驗，在此分享一下個人的見解。

第一、對訂單不同階段常見的顧客問題進行分類，通常分為售前、售中、售後常見問題。針對這些常見問題，制定對應的解決方案，也就是對應的回覆。因此，當顧客提出問題或疑問時，商家可以有根據地使用對應的回覆即可，這樣就比較快速回復顧客。簡單來說，就是複製貼上這些回覆並進行簡單的修改，大大提高了效率。

第二、針對各類問題，要有對應的對策，有對應的解決方案。當遇到某些特殊投訴，該怎麼辦，最佳的解決方案是什麼？這就需要商家負責人協助制定解決方案。合理的解決方案，能為商家有效的節省支出，甚至能贏得回頭客，提高復購率。而有了解決方案，大大減少客服內部溝通時間成本，提高工作效率。

當然，這些常見問題，需要客服不斷進行總結、歸類，而解決方案也需要不斷更新、完善。