客服日常的流程，怎麼從各方面提高轉化率的點，客服方面的工作分為售前、售中、售後三部分，給大家看看。

售前服務要用語親切有禮貌、服務熱情並且專業，不要太呆板，這樣看起來比較無聊，一些大店會經常發一些表情，這個感覺好很多。

1.客服響應時間

產品旺季時詢單的數量有時候到一個人接待30-60個左右，如果活動還高達200多個呢，長時間不回覆，客戶就會對店鋪產生不良印象，沒有耐心等待下去，導致去別的店鋪選擇，或者下線了，最後影響了轉化。

2.習慣性用語

每個人的說話習慣不一樣，作為買家也不希望聽到“哦，好，恩”之類的回覆，這會給客戶造成一種賣家不耐煩、不重視自己的感覺。大家可以想想，如果一個人在回覆你的時候同樣用這些詞語，你會什麼感覺呢，對吧，所以客服一定要改變這個習慣。

3.要熟悉產品資料

包括產品的尺寸、顏色、價格、規格、用途等屬性。當客戶不滿意正在檢視的寶貝時，要推薦相似款，不能因為客戶沒看中一款就跑掉了。

4.話術技巧

案例1：如果客戶問產品能便宜嗎？不要直接回絕，這樣就會丟失客戶。應該從多個角度去分析，客戶是什麼原因去問這個問題，比如是一些藥材，這些都是治病或者保健的，那可以說明這個是正宗的，給出你們的證書還有檢測資料這樣。如果是因為服飾方面，你可以說明一下是一分錢一分貨道理，如果買低價的買回去還要換，對身體不好，貴一點，買了穿的舒服，耐穿其實算起來還要划算。只要根據不同方面去思考客戶的出發點這樣就不會太難了。

如果店鋪有滿減或者優惠卷活動，可以提示客戶店鋪的活動或者領優惠券，除了回答使用者提出的問題，主動了解客戶的對應考慮的點並解決。這樣就可以大大提高轉化了。

案例2 ：當客戶長時間不回覆的時候，要主動聯絡客戶，還有什麼問題，或者是問問客戶考慮什麼點，我或者可以幫你解答一下這樣，去吸引客戶回覆你，從而達成轉化。

案例3：回答客戶問題時，把客戶往購物上引導，可以說明現在是活動期間，活動過後就恢復原價了，現在購買比較實惠。

案例4：客戶下單後要記得提醒客戶確認一下收貨地址是否正確，避免途中修改地址或者快遞不到的問題。這樣可以避免客戶地址錯誤，導致客戶延遲收件速度，同時拍下時候也可以確認一下，之後順勢的催付一下。挺靈的哦，常用的招數，哈哈。

5.應對議價方法

砍價，天貓和C點都會遇到的問題，可是C店的更加多，因為天貓是不可以修改價格，而C店可以的。很多時候客戶會拿便宜的寶貝過來問為啥你的貴，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說出我們跟同行的不一樣可以從材料，做工，產地，生產流程去說明。讓客戶感覺到確實不一樣。有些客戶還是不斷的就是要便宜，時間比較長的就說明這是他喜歡的東西，可以引導贈送個小禮物、或者來優惠幾塊錢這樣來達成轉化。不然有時候這群人就會不購買，去買別家了。特別前期需要銷量的時候還是可以這樣做的，重要的是轉化還有銷量。這些比種菜好多了吧。

售中服務要細心，考慮全面，當顧客拍下寶貝到確認收貨之前範圍內稱為售中服務，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備註、快遞、發貨、顧客交易評價、確認收貨過程的所有問題。下面列舉一些案例和解決方法給大家。

案例1：拍多件商品時，最好建議客戶合併訂單一起拍下，避免因改價過程中倉庫打單，導致備註不明確，造成不必要的麻煩。

案例2：不要過度承諾。如果客戶問什麼時候能收到貨，不要直接說明確的天數，估算一個範圍，尤其是偏遠地區和極端天氣等特殊情況下。比如：江浙滬一般1-2天，偏遠地區一般是3-5天，根據地區遠近適當延長天數。

案例3：遇到付款出現問題的單子，客服要積極提出解決辦法並幫助解決問題。這就需要了解支付寶餘額付款、網銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區別及操作介面和每個銀行日限額、客服電話等。之後可以及時發給買家，提供最優質的服務。

案例4：客戶下單後一直不付款，這時客服就要主動聯絡催付。未付款的訂單一般產生原因有一下幾種：

1.支付寶錢不夠，晚點付款。

客服：親！您購買的寶貝現在付款，我們可以馬上發貨哦.另外是這款寶貝現在是活動款，活動價為98元，明天過後就是128了。你看看或者先讓朋友代付一下。或者是去充值一下付款一下。

2.先考慮一下，過段時間再看看吧!

客服：親！具體是考慮什麼問題呢？你或者說出來我們這邊可以幫你解決呢！現在是活動價，明天過後就恢復原價了，現在購買比較划算。

3.已經在別家買了，這個不要了。

客服：好的，不知道親可以告訴我們嗎？為什麼會選擇別家沒有選擇我們家啦，是什麼原因呢（瞭解客戶購買心理）？

4.沒有支付寶或者網銀

客服：親！你可以找朋友幫你代付哦，或者是我這邊發一下注冊支付寶的流程你，挺方便的或者是網銀付款方式的。因為我們這款寶貝活動即將結束了。

列舉三種催付的方法作為參考：

B. 旺旺不線上的可以簡訊催付，短語如下：親愛的<真實姓名>，還差一步，您就能帶我回家帶我飛啦，好期待跟您見面！17點前付款，就可以趕上當日發貨末班車喲！<訂單短鏈>。

C. 簡訊催付無回覆的次日，就電聯聯絡，如下：您好!我是天貓商城xxxx旗艦店售前客服，打擾您一下，現在方便接聽電話嗎？XXX先生/女士，看到您在我們店鋪拍下XXXX產品，這款是活動款哦，親是不是對產品哪方面不瞭解呢？還是說在考慮哪方面呢。（客戶拍下不付款，肯定有他原因在，所以先了解問題，之後再針對問題解答，之後再跟客戶說明產品好處，今天購買好處，引誘下單）。

案例5：中差評的問題最重要的是處理顧客的情緒！首先態度要誠懇， 前期顧客的情緒有可能很亢奮或者憤怒，我們只管聽；當顧客發洩完畢了，或者是一通嘮叨，一堆指責，一份建議，這時要適當安撫顧客情緒，不要放過任何一次能夠讚美的機會；當顧客不再生氣的時候，做出相應的解釋表明自己的誠懇的態度，再賠禮道歉。（這個是萬試萬靈，就算是客戶責任，其實有時候換位思考也會有不一樣的感覺，所以不用跟客戶吵的不死不休的）。

售後客服，前面轉化再好，售後處理不當也是白搭，售後一定要控制好退款率，對於已發貨退款的，原因通常是質量問題、未按約定時間發貨、缺貨等。

售後關鍵是真誠傾聽客戶的訴求，多理解，換位思考，不要以為有售後的客服都是差評師，其實還是有很多好的買家是通情達理的，只要有耐心的理解他們並提出相對應滿意的答覆，這個客戶還會變成你們家粉絲還說不一定。

售後服務就是在顧客收到商品後，在使用的過程中，關於退換貨以及中差評、投訴糾紛交易的處理等各個環節。下面列舉一些案例，和解決方法。

案例1：客戶收到貨後發現少發、錯發、貨品質量問題，需要補發的，首先要要求客戶拍照片發過來，主要是看發貨單、包裝箱裡面、和貨物破損的的地方，然後再安排補發，做好備註給倉庫。這個部分店鋪是沒有發貨單的，所以建議大家是在客服階段給客戶說明，收貨最好是在快遞當場檢查清楚，確認無誤再收件。

案例2：在七天無理由退貨內或客戶不滿意要退貨，要跟客戶溝通好郵費是買家承擔的。