圖：跟進客戶的七個步驟示意圖

銷售員給意向客戶展示完產品價值後，由於客戶當時內心裡還未對該產品產生強烈的購買慾望，又或者由於客戶的資金或時間原因，暫時未達成交易行為，而是要等上一段時間，客戶經過認真思考又加上身邊各種資訊的激發，最終在某個時刻激活了顧客對該產品的需求；從而在這個時候某個銷售員聯絡該客戶時，只需簡單介紹產品價值基本上就能達成銷售行為。

由此，為了不使銷售員前期的開發、展示工作不被浪費，銷售員在與客戶初次面談後，後期一定要與客戶保持聯絡，至少要再與顧客聯絡7次，對於個別顧客甚至要聯絡11次。聯絡的前提是銷售員在保持開發新客戶的條件下，偶爾抽空聯絡某幾個客戶，而不是天天死盯著某一個或幾個客戶。對於個別行業來講，甚至在與客戶面談過一兩次後，半年或一年內就可以不再聯絡了，從而節省時間尋找新的目標客戶，這一切的聯絡行為被人們稱為“跟進”；其跟進的目的就是激發客戶對產品的需要或需求。同時，銷售員跟進客戶基本上都會有一個大致流程，為了使銷售員們具有明確的跟進步驟，《精準銷售》書籍將其歸納為以下七步驟。

1、關注

跟進的最基礎步驟就是關注對方，偶爾瞭解目標客戶發生了什麼變化，從購買產品或轉介紹的角度來講，有沒有增加了購買慾望，以及有沒有需要什麼相關幫助，而你確實能夠輕而易舉的就做到；這個時候也是你與客戶建立關係的最佳時機，不管對方當時會不會購買產品，但後期只要客戶想要購買產品時第一個就會想到你。關注的渠道有很多，目前可以透過微信、QQ、微博等平臺瞭解到對方的相關動態；有的時候甚至可以親自上門觀察，或者詢問其他人來了解意向客戶的相關資訊。

2、聯絡

當銷售員決定跟進某個客戶時，要養成一定的聯絡習慣。聯絡頻率太短，會使客戶產生討厭的感覺；聯絡頻率太長，會使客戶忘記銷售員。銷售員可以根據各自行業的特性，分別採用1、3、7、21法則進行聯絡對方，即初次面談後，第二天就要聯絡一次，然後過3天左右再聯絡一次，然後再過7天左右再聯絡一次；如果感覺有可能會購買，但目前意向度不強，則可以再過21天左右再聯絡對方一次。從而便於客戶記住銷售員，而不至於客戶見到銷售員都不知道是誰。至於是打電話聯絡，還是上門拜訪，又或者是透過簡訊、網路平臺等方式聯絡，只要目的達到均可以。前提是每次聯絡客戶時一定要讓對方知道你是誰，幹什麼的，否則就達不到聯絡的目的了。

3、互動

對於互動首先要弄清楚這個詞的概念，互動在本文主要是指銷售員與客戶雙方互相關注、交換彼此的想法或看法。有的時候客戶沒有立刻購買產品，那是肯定有某一個或幾個原因，導致對方沒有立刻購買；那麼銷售員可以在後期與客戶互動中瞭解到沒有購買的原因。其實當客戶購買後也可以瞭解對方購買的原因，這有利於後期用同樣的方法開發同類型的客戶。

4、來往

當與意向客戶互動了多次後，基本上彼此雙方已經有點信任；那麼，為了增強銷售員與客戶之間的關係，最好彼此私下再來往，即某一方到另一方所在處。至於是客戶來銷售員公司，還是銷售員去客戶處，能夠達到來往的效果就行。來往的理由是因為華人有一種見面三分熟的感覺，所以說銷售員要多往客戶處跑跑，增加客戶對銷售員的熟悉感，由此也會提高客戶從銷售員處購買產品的機率。

5、溝通

人與人之間一定要交心，否則很難產生信賴感。並且人與人只有深入的溝通，才能將彼此的想法告知對方，同時也只有溝通才能使另一方更準確地瞭解你的想法與觀點。所以銷售員不僅僅要隔三差五的上門拜訪客戶，更關鍵的是一定要與客戶進行深入的溝通；否則，很難從內心瞭解客戶的想法，同時也很難讓客戶知道你的產品價值和為人。

6、送禮

俗話說：有禮走遍天下，無禮寸步難行！對於日常的人情交往，一方給另一方送點禮品那是增加感情的堅強基礎。當在重大節日或者是客戶的特別紀念日時，銷售員送上一份禮品給客戶，從而會立刻增加客戶對銷售員的看法，同時也是銷售員與客戶建立溝通的最佳時機。對於一些腐敗行為的送禮我們不提倡，並且還要抵制；但對於銷售員來講，可以將公司的產品體驗品或者紀念品送與客戶，由此拉近彼此的感情。

7、交往

跟進客戶其實就是與客戶進行人際關係交往，將客戶轉換成你的朋友，只要朋友有相應的需要，到那時朋友一定會照顧朋友的啊！但是這裡所說的人際交往，並不是指剋意的與對方套近乎，而是發自內心的與對方交往，所以對這型別的交往行為與物件，並不是適合所有行業的所有銷售員。由於人際交往的週期比較長，可能也需要銷售員提前為此付出一定時間或資金，所以各位銷售員要根據自己的產品特性量力而行。

我們的銷售模式99%是透過跟進成交進來的，接下來和你簡單分享這個問題：

首先透過第一次和客戶互動，你要明白客戶為什麼沒有購買？客戶的需求是什麼？客戶有無購買能力等等，然後按意向度把客戶分為A、B、C型別，再針對性進行後期有效跟進。

意向客戶一般分為以下幾類：

A類客戶：是當下就有購買需求，有購買能力的關鍵人。

B類客戶：是當下有購買需求但做不了主，需要回去考慮商量。

C類客戶：是有購買能力的關鍵人，當下只是瞭解階段需要過段時間購買。

跟進時需要合理的由頭，比如第一次互動時客戶關心的問題或最近有什麼促銷活動，然後找到並確認客戶的顧慮再加以解決，再透過假設成交法探探客戶想法，如果順利馬上約定成交方式或見面時間。注意跟進客戶的及時性和有效性，儘快找到解決方案，不然隨時有可能和你同行成交。

跟進客戶是銷售一部分，首先需要建立客情，建立信任，才能在跟進中有所突破。

如果你加了客戶的微信或者QQ，你就先研究一下他的朋友圈，看看客戶都有哪些愛好，根據客戶的愛好與客戶進行互動，但是不能太頻繁，否則顯得你急於成交，週末可以給客戶傳送週末愉快簡訊或者微信，只要你堅持做，要不了多長時間，客戶就會主動找你。我們跟蹤客戶還是需要找到客戶的興趣愛好，而不是一味地談產品逼單。

這個問題涉及到銷售過程中的客戶關係管理的環節。也就是在CRM客戶關係管理系統中，怎麼對A、B、C、D類進行客戶管理和推進？

如果這個客戶當天沒有close下來，你應該是見到了第一KP，客戶有購買意願、有付款能力，這種客戶是A類客戶。

A類客戶當天沒有close掉，在3天之內一定要簽下單來，實在由於客觀原因籤不下來，在7天之內一定要籤掉。如果在7天之內籤不下來的，就直接把他打到D類客戶裡面，不要在一個客戶身上磨太長的時間。

阿里鐵軍全球銷售雙冠王賀學友是怎麼在高手如林的阿里巴巴一年之內拿到11塊銷售金牌，6塊銷售銀牌的呢？

他有一個鐵律：在他經手的所有客戶裡邊，沒有B C類客戶，只有A D類客戶。這是什麼意思？也就是說，他從來不養客戶，要麼用盡全力把A類客戶在當天或者三天之內close掉，要麼把他變成D類客戶，開掉他，“要麼籤掉，要麼開掉！”但前提是你在開掉他之前已經用盡全力去close他了，如果這樣還是沒有籤掉，就把他開掉好了。

因為你當天或者7天之內沒有籤掉的客戶，回來之後在你的CRM系統中就會休眠，經驗證明，這些客戶最後有90%都被你開掉了，而你卻在這些最後終將被你開掉的客戶身上浪費了太多的時間和精力，對於銷售而言，最寶貴的就是時間，與其用這些時間養客戶，不如用來開發新客戶，這樣也能讓自己的工作效率顯著提升！

所以說，能做到銷售高手都是很“爽”的，也很有魄力，對自己狠一點，業績就比別人高一點！