手機銀行從上世紀90年代問世至今，經過不斷髮展已經成為一種重要的銀行產品。然而手機銀行仍然存在易用性、安全性等制約因素。在智慧手機日益普及、功能日趨強大的今天，透過功能創新來克服手機銀行的這些制約因素成為可能。本文將就如何利用智慧手機在二維碼掃描、生物特徵手機識別和回單預約列印等功能上的創新促使手機銀行更加快捷、高效和安全。
一、手機銀行的發展及其存在的問題
1998年5月捷克 Expandia Bank和 Radimobile移動運營商推出世界第一款手機銀行業務，並在歐美、日韓、中國和印度等國得到推廣和發展。經過十多年的發展，目前手機銀行已經成為一項基本的銀行業務。截止2012年11月，中國手機銀行使用者超過9800萬，處理資金達8000億元。
國內外手機銀行的主要發展方向是與運營商聯合開發其電子錢包功能。交易形式以 NFC（非接觸式）支付和 wap網頁手機銀行為主，同時適用智慧手機的客戶端也開始進入人們視野。現階段手機銀行可以完成包括查詢、轉賬支付和繳費等業務。除電子錢包外，與網上銀行並無功能上的較大區別。
如何運營？
1，尋找定位，打造差異
一直以來手機銀行都處於高度同質化的困境之中，面向相同的目標使用者群體，提供類似的金融服務，各家雖然有差別，但多是體驗與效能的差別。當手機銀行全行業使用者體驗能力普遍提升之後，定位的差異將顯得尤為重要。
2019年將陸續有銀行開始尋找自己獨特定位，尤其是中型銀行和地方商業銀行，不僅要研究現有使用者需求的特點，更要洞見目標群體的需求本質。定位的方向也不止是確定提供什麼服務以及如何提供服務，而是打造怎樣的使用者關係。
如果你家手機銀行的口號是智慧化、個性化、高科技等等，這並不是定位，而是特點。請拷問自己：我們的手機銀行到底和使用者什麼關係？我們為哪些使用者提供了怎樣的核心價值？這一切和其他銀行有何不同？
所以停下來，從最根本的產品定位重新出發。
2，重新審視技術實施，改變技術管理方式，提升開發品質。
各家銀行實際上線版本的手機銀行都與規劃設計相差甚遠。而且上線速度也顯得非常拖沓，App Store裡使用者詬病最多的其實是開發質量問題。這是非常複雜的大企業跨部門管理效率問題，其本質是對技術投入的決心。抬高技術團隊許可權和地位的同時資源投入和監管跟不上，吸引不到高檔技術人才，也激勵不了技術團隊。大量銀行對於技術人員的成本投入還停留在十年前的水平，而且沒有配套管理成本的投入。重視技術卻歧視技術人員。
2019年各家銀行透過各種手段改進技術經營管理方式，包括獨立公司話運營科技公司、引入先進的管理方法體系，但歸根到底還是要捨得投入，才能真正提升開發品質，讓所有努力都能落地實現。
3，深入運營，至少正確認識運營
2018年作為手機銀行運營元年，已經有極少數銀行開始成立專門的運營團隊，或者至少有一些銀行開始重視活躍度指標併為此採取行動。而大部分銀行都還沒有意識到運營的重要性，關於運營投入最多的就是營銷活動、是權益激勵。大策略當然很重要，但是執行落地也非常重要。有人說：如果我們手機銀行有了合適的場景以及有效渠道就能贏。然而如果沒有精心的運營，投入巨資營銷來的客戶不一定會成為你的使用者，很可能會被你噁心到。所以說鑄劍很重要，劍法也非常重要啊。運營就是用好產品這把寶劍的劍法。
2019年越來越多銀行會成立專門的運營團隊，並且有更多的運營資源投入，內容運營、使用者運營、資料運營、活動運營等等從淺入深全方面嘗試，會逐漸形成適合銀行業的運營套路體系。增長駭客會越來越普及流行。運營人才和運營技術也會特別緊俏。
我們會另外撰寫《2019年手機銀行運營十大要點》。
4，無縫銜接的服務體驗
手機銀行是毋庸置疑的核心，但是使用者仍然會透過其他各種方式獲取銀行服務，手機銀行應該成為打通服務體驗的關鍵KEY。
首先，銀行要努力打通包括手機銀行在內的各渠道體驗，許多銀行將此項工作稱之為渠道融合。其次銀行應該能做到不同渠道服務的連續銜接，例如使用者在手機上做了查詢操作，收藏了某個理財產品，進而可以登入到網銀繼續檢視該產品併購買，在購買過程遇到問題時撥打客服電話，客戶已經知道他遇到了什麼問題……
5，人工智慧，不止用於投顧，全體驗AI融入，全面提升個性化體驗。
人工智慧正在加速發展，手機銀行也必將更多的運用人工智慧。應用方式會有更多可能，現階段主要使用者智慧投顧和互動體驗的提升，包括基於人工智慧的介面推薦，業務提醒，問答互動等等。未來還會嘗試AI內容生產和編輯，AI支撐的運營以及AI與服務的更深度結合。
6，風控普及，安全體驗大幅度升級，不只是系統搭建完成，而是風控管理運維機制可執行。
手機銀行的安全性至今都還是阻礙部分使用者的門檻，以往銀行為了提升安全性所推出的解決方案主要是層層設限，表面是給使用者打造安全環境其實是在切割安全責任，進一步把安全責任和防範成本推給使用者。而基於大資料黑科技的現代風控系統則主張銀行主動防範控制風險，經過幾年的探索，銀行業風控體系已經成熟，不僅僅是技術系統配套成熟，相應的風控執行團隊和執行模式流程也都已經成熟，可以全面改變安全體驗了。
7，超級使用者，從會員到管家，全方位探尋解決方案。
流量時代已過去，深度運營使用者是增長的根本。羅振宇在跨年演講中提到的超級使用者思維已經普及。
2019年手機銀行使用者體系逐漸成熟，可以對使用者進行分層管理，還能更加深入的瞭解使用者。超級使用者不只是使用者積分體系，也不只是金卡使用者更多特權，手機銀行將能夠在此基礎上做好使用者社群運營，打造超越功能價值利益的情感認同和社會認同。真正實現和超級使用者的超級關係。
8，試探自然對話式互動服務體驗，類似小愛機器人，同時也能實現線下渠道和真人客服團隊的對接，發揮銀行已有資源優勢。
語言交流是人類非常習慣的交流方式，隨著技術的進步，VUI也在快速發展。智慧音箱，智慧家居以及siri等智慧語音助理等都在培養使用者的VUI互動喜歡，也在積累相關智力經驗。手機銀行裡的語音互動從以前的語音識別關鍵詞搜尋，正在進化到智慧互動。2019年將有多家銀行上線智慧語音服務，不只是智慧客服解答問題，而是嘗試把交易方式、顧問服務、問題解答、產品挑選等等都以自然語音互動方式呈現給使用者。新習慣的養成一定也會存在一定的挫折反覆，銀行應以包容的心態積極嘗試。
9，場景融合，例如車生活
打造場景一直是手機銀行努力的一個方向。站在2019年回看過去曾經整合進手機銀行的各種場景其實更多是功能對接。而到了2019年，大家的努力方向是面向特定人群整合場景，從使用者需求邏輯去運營場景，運營特定人群。並且把多重需求場景和銀行業務融合在一起打包運營。例如用車人群和出國家庭，都已經是銀行在探索的融合場景，銀行提供的都不再是單一的功能。除此之外還有遊戲人群，興趣社群，運動人群等等很多有待發展的融合場景。
10，分行全面參與本地化產品打造和運營
有些業務非常適合本地化運營或分地區運營，例如美團打車就不是同步在全國展開業務。移動支付場景，本地生活場景，各地文化特色以及當地政策法規都各不相同。目前已經有一些銀行開始推動分行參與手機銀行建設和運營，目前主流方式是以地方站地方頻道的專區形式開始。
挑戰在於各地分行對於產品打造方法和運營方法都缺乏經驗，更缺乏專業人才。所謂磨刀不誤砍柴工，各地分行應該首先著手人才能力培訓。
手機銀行從上世紀90年代問世至今，經過不斷髮展已經成為一種重要的銀行產品。然而手機銀行仍然存在易用性、安全性等制約因素。在智慧手機日益普及、功能日趨強大的今天，透過功能創新來克服手機銀行的這些制約因素成為可能。本文將就如何利用智慧手機在二維碼掃描、生物特徵手機識別和回單預約列印等功能上的創新促使手機銀行更加快捷、高效和安全。
一、手機銀行的發展及其存在的問題
1998年5月捷克 Expandia Bank和 Radimobile移動運營商推出世界第一款手機銀行業務，並在歐美、日韓、中國和印度等國得到推廣和發展。經過十多年的發展，目前手機銀行已經成為一項基本的銀行業務。截止2012年11月，中國手機銀行使用者超過9800萬，處理資金達8000億元。
國內外手機銀行的主要發展方向是與運營商聯合開發其電子錢包功能。交易形式以 NFC（非接觸式）支付和 wap網頁手機銀行為主，同時適用智慧手機的客戶端也開始進入人們視野。現階段手機銀行可以完成包括查詢、轉賬支付和繳費等業務。除電子錢包外，與網上銀行並無功能上的較大區別。
如何運營？
1，尋找定位，打造差異
一直以來手機銀行都處於高度同質化的困境之中，面向相同的目標使用者群體，提供類似的金融服務，各家雖然有差別，但多是體驗與效能的差別。當手機銀行全行業使用者體驗能力普遍提升之後，定位的差異將顯得尤為重要。
2019年將陸續有銀行開始尋找自己獨特定位，尤其是中型銀行和地方商業銀行，不僅要研究現有使用者需求的特點，更要洞見目標群體的需求本質。定位的方向也不止是確定提供什麼服務以及如何提供服務，而是打造怎樣的使用者關係。
如果你家手機銀行的口號是智慧化、個性化、高科技等等，這並不是定位，而是特點。請拷問自己：我們的手機銀行到底和使用者什麼關係？我們為哪些使用者提供了怎樣的核心價值？這一切和其他銀行有何不同？
所以停下來，從最根本的產品定位重新出發。
2，重新審視技術實施，改變技術管理方式，提升開發品質。
各家銀行實際上線版本的手機銀行都與規劃設計相差甚遠。而且上線速度也顯得非常拖沓，App Store裡使用者詬病最多的其實是開發質量問題。這是非常複雜的大企業跨部門管理效率問題，其本質是對技術投入的決心。抬高技術團隊許可權和地位的同時資源投入和監管跟不上，吸引不到高檔技術人才，也激勵不了技術團隊。大量銀行對於技術人員的成本投入還停留在十年前的水平，而且沒有配套管理成本的投入。重視技術卻歧視技術人員。
2019年各家銀行透過各種手段改進技術經營管理方式，包括獨立公司話運營科技公司、引入先進的管理方法體系，但歸根到底還是要捨得投入，才能真正提升開發品質，讓所有努力都能落地實現。
3，深入運營，至少正確認識運營
2018年作為手機銀行運營元年，已經有極少數銀行開始成立專門的運營團隊，或者至少有一些銀行開始重視活躍度指標併為此採取行動。而大部分銀行都還沒有意識到運營的重要性，關於運營投入最多的就是營銷活動、是權益激勵。大策略當然很重要，但是執行落地也非常重要。有人說：如果我們手機銀行有了合適的場景以及有效渠道就能贏。然而如果沒有精心的運營，投入巨資營銷來的客戶不一定會成為你的使用者，很可能會被你噁心到。所以說鑄劍很重要，劍法也非常重要啊。運營就是用好產品這把寶劍的劍法。
2019年越來越多銀行會成立專門的運營團隊，並且有更多的運營資源投入，內容運營、使用者運營、資料運營、活動運營等等從淺入深全方面嘗試，會逐漸形成適合銀行業的運營套路體系。增長駭客會越來越普及流行。運營人才和運營技術也會特別緊俏。
我們會另外撰寫《2019年手機銀行運營十大要點》。
4，無縫銜接的服務體驗
手機銀行是毋庸置疑的核心，但是使用者仍然會透過其他各種方式獲取銀行服務，手機銀行應該成為打通服務體驗的關鍵KEY。
首先，銀行要努力打通包括手機銀行在內的各渠道體驗，許多銀行將此項工作稱之為渠道融合。其次銀行應該能做到不同渠道服務的連續銜接，例如使用者在手機上做了查詢操作，收藏了某個理財產品，進而可以登入到網銀繼續檢視該產品併購買，在購買過程遇到問題時撥打客服電話，客戶已經知道他遇到了什麼問題……
5，人工智慧，不止用於投顧，全體驗AI融入，全面提升個性化體驗。
人工智慧正在加速發展，手機銀行也必將更多的運用人工智慧。應用方式會有更多可能，現階段主要使用者智慧投顧和互動體驗的提升，包括基於人工智慧的介面推薦，業務提醒，問答互動等等。未來還會嘗試AI內容生產和編輯，AI支撐的運營以及AI與服務的更深度結合。
6，風控普及，安全體驗大幅度升級，不只是系統搭建完成，而是風控管理運維機制可執行。
手機銀行的安全性至今都還是阻礙部分使用者的門檻，以往銀行為了提升安全性所推出的解決方案主要是層層設限，表面是給使用者打造安全環境其實是在切割安全責任，進一步把安全責任和防範成本推給使用者。而基於大資料黑科技的現代風控系統則主張銀行主動防範控制風險，經過幾年的探索，銀行業風控體系已經成熟，不僅僅是技術系統配套成熟，相應的風控執行團隊和執行模式流程也都已經成熟，可以全面改變安全體驗了。
7，超級使用者，從會員到管家，全方位探尋解決方案。
流量時代已過去，深度運營使用者是增長的根本。羅振宇在跨年演講中提到的超級使用者思維已經普及。
2019年手機銀行使用者體系逐漸成熟，可以對使用者進行分層管理，還能更加深入的瞭解使用者。超級使用者不只是使用者積分體系，也不只是金卡使用者更多特權，手機銀行將能夠在此基礎上做好使用者社群運營，打造超越功能價值利益的情感認同和社會認同。真正實現和超級使用者的超級關係。
8，試探自然對話式互動服務體驗，類似小愛機器人，同時也能實現線下渠道和真人客服團隊的對接，發揮銀行已有資源優勢。
語言交流是人類非常習慣的交流方式，隨著技術的進步，VUI也在快速發展。智慧音箱，智慧家居以及siri等智慧語音助理等都在培養使用者的VUI互動喜歡，也在積累相關智力經驗。手機銀行裡的語音互動從以前的語音識別關鍵詞搜尋，正在進化到智慧互動。2019年將有多家銀行上線智慧語音服務，不只是智慧客服解答問題，而是嘗試把交易方式、顧問服務、問題解答、產品挑選等等都以自然語音互動方式呈現給使用者。新習慣的養成一定也會存在一定的挫折反覆，銀行應以包容的心態積極嘗試。
9，場景融合，例如車生活
打造場景一直是手機銀行努力的一個方向。站在2019年回看過去曾經整合進手機銀行的各種場景其實更多是功能對接。而到了2019年，大家的努力方向是面向特定人群整合場景，從使用者需求邏輯去運營場景，運營特定人群。並且把多重需求場景和銀行業務融合在一起打包運營。例如用車人群和出國家庭，都已經是銀行在探索的融合場景，銀行提供的都不再是單一的功能。除此之外還有遊戲人群，興趣社群，運動人群等等很多有待發展的融合場景。
10，分行全面參與本地化產品打造和運營
有些業務非常適合本地化運營或分地區運營，例如美團打車就不是同步在全國展開業務。移動支付場景，本地生活場景，各地文化特色以及當地政策法規都各不相同。目前已經有一些銀行開始推動分行參與手機銀行建設和運營，目前主流方式是以地方站地方頻道的專區形式開始。
挑戰在於各地分行對於產品打造方法和運營方法都缺乏經驗，更缺乏專業人才。所謂磨刀不誤砍柴工，各地分行應該首先著手人才能力培訓。