有些店家會疑惑，為什麼客源不斷增加，但是客源也在不斷流失呢？幫人創業、開店的邦主談談最常見的情況。

1.正常流失。對於新顧客，口味不和、服務體驗不好等等，流失部分顧客很正常；畢竟各人口味不同，要求不同。有些老客戶這段時間很喜歡吃你家店，但是興趣轉移，也許就不來了。對著這種情況，強留不得，流失很正常。

2.體驗不同。對於顧客來說，用餐環境、服務、口味體驗，在使用的過程中感到一絲不爽，就會導致流失。再大的門店也有失誤的時候，所以就要維護好他們。比如說邦主經常叫一家外賣，他家比較和我口味。但是發生了2次，其中某件菜有點問題，於是邦主就打他們客服電話，他們態度到挺好，再大的火氣也消了；而且後面連續幾次送了例湯/例菜，雖然不一定都和邦主口味，但是“吃人嘴短”，於是成了他家的忠實粉絲。

3.被競爭對手吸引。現在做餐飲的很多，高開店率、高關店率；但對於顧客是福音，因為他可以嘗試不同的菜色和體驗。

對於第一種，花大力氣也不一定能挽回，所以視作正常流動就可；對於第三種，店家永遠管不了消費者，而且也猜不到是新開的酸菜魚店搶了你生意，還是新開的小龍蝦店搶了你生意。最好最容易維護的還是老顧客，來過幾次，他對你，你對他有所瞭解，這部分留存率最高，也是你能花費功夫留住的顧客。

前些年有些餐飲不景氣，主要是國家打擊不正之風，公款吃喝。這些年，餐廳不行有很多種原因，一是中小企業的老闆日子不好過，下崗失業工人增多。囊中羞澀，消費上不去。二是有很多人失去以前的工作，想再創業沒有門路，知識又不行。認為開餐館簡單，技術含量低，收入快。導致餐館越來越多。消費群體越來越少，餐館越開越多。導致很多餐館，經營一兩年倒閉。前腳倒閉五家餐館，後腳又有六家餐館開業。前仆後繼惡性迴圈。

顧客流失，分為兩種一種是新顧客流失，一種是老顧客流失。

新顧客流失，進店後看看，問問，轉轉。就走了。相對於餐飲業可能少一點，特別是其它行業比較多。那這樣的流失原因主要，環境問題，衛生問題，價格問題，服務問題。如果每個點再展開說就要把手寫斷。

老顧客流失，消費過再不來消費了。餐飲業的有這些。味道，位置，服務，價格。

難得寫太多了。

本堂課從顧客滿意認知、核心能力的培養、顧客滿意度衡量的依據三個方面手把手教你如何提升顧客滿意度。

想要檢視課程內容的，

顧客滿意認知

隨著市場競爭愈演愈烈，企業間的競爭已漸漸地由產品的競爭轉向基於顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產品。

滿意源於“顧客”對某種產品或服務在消費時所產生的感受與期望進行對比，這就是滿意度。

顧客滿意度並不是一個定量，是變動的指標，因人不同而有差別。一種態度不能滿足所有的顧客，所以我們需要因人而異去了解顧客需求，達成我們的顧客滿意度的效果。

顧客滿意三要素

我們都知道顧客滿意是餐廳競爭的一項核心能力，我們該如何提升顧客滿意度？

什麼樣的顧客你會喜歡？

舉例：

當顧客需要餐巾紙時，通常會有2種情況：

1、“麻煩您，請幫我拿兩張餐巾紙。”

2、“嘿！給我拿兩張餐巾紙。”

你願意接待哪種客人？大家一定會毫無疑義的選擇第一種。為什麼呢？是因為顧客“讓你”滿意！所以你才能夠給顧客提供滿意的服務。這樣，我們在做顧客滿意的時候是有前提了，就違背了我們的初衷和思想。

其實我們要做的是顧客滿意，其實是使顧客滿意，這裡包括已經滿意的顧客和目前還不滿意的人。

1、瞭解顧客需求

不是我們有什麼產品就去賣什麼產品，而是顧客需要什麼產品我們去生產對應的產品。這就是了解顧客的需求。

2、為顧客著想

其實，在日常經營當中都會遇到這樣的問題。當顧客的利益與公司利益產生差異的時候，我們的員工、我們的管理者是怎麼考慮的？

他一定是站在公司的角度上去處理事情。那這樣實際是一個錯誤的方向。公司不應該去贊成這種思想，為什麼？其實本著顧客滿意的角度，才是最終站在公司利益角度出發的想法。

比如：顧客在餐廳不小心自己打翻產品，這時顧客的利益與公司的利益產生了衝突。如果我換一份，那公司損失一份的成本，如果我沒有給他換，那顧客的感受就會不好。

我們要求企業主動去更換顧客打翻的產品，為什麼呢？

舉例：

我們去購買產品時，如果三家都在賣，我們隨機去選擇一家，買完之後不小心掉地上了，不能用了，這時心情非常糟糕。如果此時服務員說，小姐彆著急，我給你免費換一個。在這個時候，你的心情會是非常好的。

但這些都不是關鍵，關鍵是在於下次再來，你會選擇哪個商家？你一定還會選擇為你更換產品的這個商家。

我們假設當時看到的另外兩家是你的競爭對手，如何在競爭對手中脫穎而出？透過一個小小的更換產品的動作，大大提升顧客的滿意度，使得顧客進店的機率從原來的33%提升到現在的100%。

如果你是一個精明的商家，你會為了小小的一個成本去放棄67%的可能性麼？所以說為顧客著想，這是做到顧客滿意度的第二個因素。

3、超出顧客期望

首先需要了解顧客期望的是什麼？

首先產品好吃、價格實惠、食品安全等，當你做到的超出他的基本期望，你所做的任何事情，都是超出顧客的期望。

例如給顧客微笑，提供良好的就餐環境，例如海底撈，在顧客等位的時候，提供美甲、小吃等都是超出顧客期望的表現。超出顧客期望這需要我們深刻的去理解，這是做到顧客滿意度的第三個因素。

顧客滿意度可以為企業帶來什麼？

1、顧客滿意度與營業額的關係

當你的門店的顧客滿意度對營業額的影響：

當品質、服務、清潔每提升一個等級，營業額可以上升5%。

5%的提升意味著什麼？

餐飲企業的運作成本越來越高，租金、材料等等各種因素上漲。千萬不要小看這5%！這代表著員工工資的三成，多半的水電費。這對餐飲企業來說至關重要。

93%的CEO認為顧客管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。

顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達到25%-85%。

2、顧客滿意讓我們的產品變得更有價值

想擁有財富的人，首先應學會為別人帶來財富。

如何讓我們賦予產品更高的價值呢？

舉例：

一張餐巾紙0.03元，顧客需要餐巾紙的時候我們給提供到。但是如果我們提前預見到顧客需求的時候，例如，一個顧客大汗淋漓的進來了，這時我們的服務員主動遞上兩張餐巾紙讓顧客擦擦汗，然後再點餐。這樣的情況下，這張餐巾紙是有價值的。你就把這張餐巾紙的3分錢賦予了一個新的價值，這個價值要看顧客的感受。

如果在附近的公司加班，要訂餐，他會想起來去上次那家吧，他們家的體驗還不錯，這一單有可能是500也有可能是300，這就是賦予這張餐巾紙的新的價值。

想擁有財富的人，首先應學會為別人帶來財富。你就會給你的產品、你的公司賦予一個新的價值。

顧客滿意的衡量依據

顧客滿意度的衡量依據主要是從產品、服務、環境三個維度進行考量。快餐和正餐有不同的衡量標準。只有這三點完成了，顧客滿意度才會不斷提升。