體驗是整個商品流通中最重要的環節❗️

售前的體驗決定了消費者是否購買‼️

售後的體驗決定了消費者是否分享和重複購買‼️

售前體驗一是場景的設計，能否對顧客的視覺、聽覺、觸覺、味覺形成共鳴，或者有超值的感覺，從而產生購買的慾望，最後順利成交❗️二是對銷售流程進行設計，讓顧客感受到方便、快捷、意外、驚喜等等美妙的感覺，從而達成銷售❗️

在實體店的基礎上，發展體驗式營銷，可以衝一下兩個方面去分析。

一、實體店主要分為零售店鋪與服務店鋪。

1、零售店鋪主要以商品為銷售。比如：傳統的服裝店、水果店、餐飲店等。

2、服務店鋪與服務是為銷售物件。比如：美容美髮、中介代理教育服務、諮詢服務、物流運輸服務。

二、體驗營銷的細分。

1、品牌印象。無論是零售店鋪還是服務店鋪，都要儘量給消費者一個品牌認知，讓消費者可以在最開始就建立了良好的印象。

2、溝通體驗。無論是透過實體店的線下溝通還是透過線上溝通，都要保證溝通渠道暢通無阻，儘量減少店鋪與消費者的溝通成本，這樣一方面可以開源，一方面可以節流。

3、購買體驗。保證消費者在購買的過程中體驗良好，讓他們花了錢還覺得賺了便宜，並且享受到賓至如歸的服務。

4、售後體驗。實體店存活很大，大部分原因就是靠回頭客去積累起來的，把售後服務做好，可以用口碑積累、產生裂變，並且提高客戶的二次回購率。

我是@老餘新零售 ，關注新經濟，新零售，每天會給大家分享關於創業、營銷的心得。大家可以多多關注，多多交流。

每一次消費行為與服務過程的完成，都是一個由若干環節及節點組成的鏈條。比如說由遠遠的看見店招、櫥窗，到門口吆喝之導購的姿態、表情、語言，再到……每一個環節都會給顧客帶去體驗感，並形成一定的判斷。

但是，我們又不可能對有關體驗的每一個環節及節點，都有能力做好。

你如果想真正的做好體驗營銷，那麼在這種情況下，你尤其需要注意以下幾點：

一、形成鏈式體驗思維及體系，做好體驗觸點管理。

店外推廣體驗環節、進店導引環節、店內陳列展示及動線管理環節、人員推介及銷售服務環節、結算及打包環節、送客及配送服務環節、售後互動環節、再次進店消費環節等等，體驗營銷是一個鏈式迴圈的體系，在每一個環節或者是節點，都是顧客消費體驗的 觸點，都牽涉到體驗的好壞及評價，都可以拿來著營銷的文章。

現在，讓我們自己梳理一下自己的體驗營銷，我們在這裡面考慮到了多少，又做到了多少，又有哪些是自己不用多大投入都能做到與顯著改善的。

如果，我們的對手還處在連一個環節的體驗觸點都做不好的時代，而我們在做好一兩個觸點的體驗的同時，還開始了鏈式體驗體系的運營和管理，可以想象我們是否會更加具備競爭力。

二、抓住自己的關鍵體驗觸點。

不是自己做得有多好，而是對手們做得太差，是許多行業的現狀，在零售業，在實體店領域同樣是非常典型的一種存在。

從線上下相對割裂的舊時代，到線上下融合的新零售時代，實體店的體驗價值一直都是實體店存在於發展的核心價值之一。

但是，我們同樣面臨的困惑是，體驗既是一個鏈路式的體系，又包括N多的環節和觸點，自己即便是阿里、京東等巨頭，即便是背靠阿里的盒馬鮮生等所謂的新零售物種，資金、資源都依然是有限的，不可能做到面面俱到。

這時候，我們所面臨的選擇就來了：

是儘量做到方方面面都兼顧到，還是重點做好幾個重點環節即核心體驗觸點的顧客體驗與體驗營銷？

選擇核心體驗觸點的時候，是重點選擇對手沒有做好的重點環節，還是結合自己的定位、特點等選擇凸顯自己差異化競爭與特色的重點環節？

首先，對鏈式體驗體系及其觸點進行分類分級管理。

其二，儘量去審視與找到能夠凸顯、強化自己特色及定位的，相對對手又具備較為明顯差異化的，對顧客體驗價值感受又很明顯並且對重複購買產生直接推動作用的核心觸點，投入重兵、重金去打造它們，加分往80分、90分以上做。

其三，基於體驗觸點的分類分級管理，對鏈式體驗體系中的其他環節，有哪些是不投入不關注也沒影響，有哪些是減點分也不會帶來影響，有哪些是不能減分需要投入一定關注度的……要有比較清晰的認知。

做到這些，就更容易做到既有體系，又抓住了重點，還有效果，你就能更好的重組顧客（使用者）。

三、把你的體驗觸角延伸到店內體驗之外。

實體店發展至今，無論你是做商品零售還是做餐飲等服務的，有許多的體驗都是在門店體驗之外完成的，比如離店線上下單的體驗，離店推送的體驗，離店配送到家的體驗，離店顧客關係日常維護及互動的體驗等等。

這裡面，很關鍵的一點是，既要研究對手，也要對顧客及其人性的需求做到更深入的洞察。

比如，我們在體驗營銷及顧客關鍵體驗觸點上這麼費七八力的忙活的背後，之於顧客來講是為了個啥？

更瞭解?更重視？更強調消費主導？更強調產品+服務+其它體驗的綜合價值？

就聊這麼多，之於落到具體操作上怎麼做，結合以上所述和自己實體店的具體行業、品類、業態、對手、顧客洞察等等，你就能找到更為清晰的答案。

佛教裡講到六根與六識、六塵的關聯：一、視、聽、嗅、味、觸、意——六識。二、眼、耳、鼻、舌、身、腦——六根。三、色、聲、香、味、觸、法——六塵。

上帝賦予了人類各種感官——視、聽、觸、嗅、味，也就是最近很常聽到的五感，當你用了不同的感官，就會對同一件事情有全新的看法與不同的體驗。根據研究調查指出，五感之中，人體感官感受最深刻的是視覺(37%)、其次是嗅覺(23%)，聽覺(20%)、味覺(15%)，最後才是觸覺，而且人類的感官系統彼此之間還有互動作用，例如視覺對嗅覺、味覺有影響，嗅覺對味覺、觸覺有影響，所有的感官互動作用之下，便能夠創造出全新的感受。

優秀的實體店應該對外界五種感覺的樂趣融入到店面體驗中。體驗式營銷最終要透過人的視覺、味覺、嗅覺、聽覺、觸覺達成顧客愉悅體驗，進一步促成購買消費。

胡桃裡有演出（視聽）、美食（味覺）、美酒（味覺），構造了一個讓文藝青年無法拒絕的綜合消費體驗文化；

鮮花店透過鮮花的芬芳氣味和多姿多彩的插花藝術造型可以激發顧客更高的消費和成交；

定製傢俱透過拉伸觸控來感知產品是否順滑和堅固；

攝影店透過攝影相簿展示的美好感覺來誘惑顧客拍照；

服裝店要給顧客製造一個寬鬆的試衣間來甄別穿好服裝的感覺是否得體漂亮；

紅酒店透過紅酒品鑑會來激發顧客享受美好的味蕾體驗，感受紅酒生活的美好。

讓顧客感覺更美妙，你的生意成交一定會好！

在牛頓商學院《國際時尚品牌傳播》MBA課程中專業教授講到：“要實施一個體驗式營銷，要考慮目標顧客，包括他們的喜好、行為、價值觀，要考慮你的產品，包括產品的質量和功能、品牌的知名度和美譽度、產品的銷售情況”。

眼下，企業要打造差異化營銷，僅有單純粗暴的品牌廣告很難完全撩動消費者，想要更有針對性地實現與消費者的互動，需要利用線上線下各種好玩的平臺與消費者產生關聯，而快閃店確實不失為一種好辦法。把對使用者內心訴求的洞察，融入到產品和場景搭配當中，以使用者自由體驗的方式，進行無形的營銷推廣，從顧客理性需求中觸動其購買慾望。

快閃店成功的關鍵在於創造令人難忘的消費者體驗，令人印象深刻的消費體驗將會被廣泛傳播分享。要做到這一點，品牌需要創造一個與消費者日常生活有深刻聯絡的體驗。在瞬息萬變的零售環境中，“彈出式”(pop)的“意外”、“有限”和“獨有”的特性為品牌提供了另一種營銷方式。要合理利用這一趨勢，需要品牌營銷人員找到能夠有效吸引客戶的快閃式模式和策略，同時提供他們所期望的具有創造性的、難忘的體驗。