正確對待客戶的不滿

　　顧客異議的產生，有很多習慣，但歸納起來也不過是來自主觀和客觀兩個方面，具體表現在：

　　1尊重顧客的主觀意識和習慣

　　由於服務物件是個獨立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認識通常帶有片面性且又難用講解、說服的辦法加以消除。顧客常對某些產品抱有偏見、成見、嗜好、習慣及對某一名牌、產品、廣告等的心理信仰，造成對某一產品“情有獨鍾”。

　　顧客的心情，也是顧客異議產生的一個原因，在洽談之前，也應先有所瞭解，當顧客心境不佳時，即使想成交，他也會因一時的心情而變得煩惱，例如，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。此外，業務員應儘量避免與顧客正面衝突。

　　有的業務員“愛為人師”，每個人都有要表現自己的願望，願自己的知識、才能有一展示的良機，這樣在推銷時，有些顧客就會為表現自己知識豐富、有主見而提出種種異議，對這樣的顧客，就要求業務員應該有耐性，理解他們，贊同他們，採取謙虛的態度，滿足其自尊心和虛榮心。

　　2要滿足顧客瞭解情況的要求

　　3加強業務人員自身素質的提高

　　由於業務客戶的異議

　　面對客戶素質的逐漸提高，售後服務越來越困難。一些商品學家對顧客異議處理活動進行了概括分析，總結出以下幾種比較實用而有效的處理方法。業務員只有從基本策略出發，巧妙的運用各種方法，才能有效地對顧客異議作出恰當地處理，達到“謀求一致”。

　　1但是處理法

　　但是處理法全稱為“是的……但是……處理法”。它又稱為贊成——反駁處理法。這種方法就是業務員根據有關的事實和理由，間接否定顧客異議的一種處理方法。

首先，明確地表示同意顧客的看法，似乎是贊成的，這樣就維護了顧客的自尊，然後在“但是”後面作文章，用有關事實和理由婉轉地否認異議。換一種說法就是業務員先不直接否定或反駁顧客的異議，而是表示理解，然後又證實顧客的觀點並不全面，進行委婉地解釋。這種方法在多數情況下都可採用，主要適用處理顧客提出的無效異議，使用中應轉折自然，理由充分，有特點，儘量　　轉化處理法又叫利用處理法或自食其果法，此法是利用顧客異議本身，對業務有利的一面來處理異議，把顧客拒絕購買的理由轉化為說服顧客購買的理由。如一位業務員向一位中年女士推銷一種高階護膚霜。顧客異議：“我這個年紀買這麼高階的客戶保持恰當的距離 

　　在接待服務時，業務員與顧客之間的距離，通常會對雙方的心理產生微妙的作用，進而影響商品營銷的成敗。所以，業務員應密切注意商場的環境與氣氛，創造出能充分發揮自己能力的待客場所。

俗話說：“林子大了，什麼鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶型別就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視……在多種多樣的客戶中，有一種客戶一遇到銷售人員就會對其產生敵對情緒，產生煩感。

客戶的敵對情緒其實是一種很正常的心理表現，畢竟沒有人喜歡別人從他口袋裡掏錢。敵對型客戶容易情緒失控，而且顯得不可理喻。針對敵對型客戶，銷售人員不能馬上離開，也不能以牙還牙，最主要的是與他們交朋友，同時，銷售人員要時刻保持鎮靜，以平靜的語氣講話，待客戶冷靜下來再討論客戶關心的問題並提供解決方案。

敵對型客戶可以分為畏怯敵對型客戶、懷疑敵對型客戶和統御敵對型客戶。由於這幾種敵對型客戶的消費心理和表現不同，因此，銷售人員與之打交道的方式也有所不同。

1.學會思考，擺正自己心態

首先我們要感謝那些刁難自己的客戶，因為這些客戶給我們製造了麻煩，因為這些客戶我們學會了思考，因為這些客戶提升自己處理客戶異議和客戶投訴的建議，因為這些客戶讓我們得到了成長了鍛鍊的機會，或許也因為這些客戶，讓領導看到了我們能力獲得了升職的機會，那我們不應該感謝這些刁難自己的客戶嗎？

好的銷售員善於從客戶角度去思考。花時間去感激你的擁有，不僅僅是一件“應該”做的事情，還會愉悅你的身心。感激可以降低你23%的導致壓力荷爾蒙的皮質醇。

不同的人有不同的樂於接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂於接受什麼樣的方式，針對他們的不同，採取不同的話術，研究並熟悉他們，努力擴大應對的範圍，最佳化應對方法。

當遇到刁難客戶的時候，我們就應該擺正自己的心態。在壓力測試當中，有一件很重要的事情，就是當你沒有辦法迴避一件事情時候，就勇敢的面對它。

因為面對它，我們就減少了對事物的壓力。所以當遇到客戶刁難自己時就勇敢的面對它，每一次都這樣勇敢的面對他，這樣不就提高自己的抗壓能力，讓自己得到了快速的成長了嗎？

2.處變不驚，時刻保持耐心

客戶的敵對情緒其實是一種很正常的心理表現，畢竟沒有人喜歡別人從他口袋裡掏錢。敵對型客戶大多較為沉默，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現出冷漠和無所謂的態度。

現實工作生活當中，每個人恐怕都有壓力大到想要尖叫的時刻--但情商爆表的成功人士並不會，他們巧妙地將環境中的壓力紓解，並將壓力轉化為動力。職場上，生活中，銷售員要有效管理自己的壓力、保持內心平靜。

保持平靜的一個絕妙辦法，是將你的注意力集中在那些“毫無壓力”的事情上，這將有助於幫助你忘記壓力。你需要有意識地去選擇一些有助於你銷售成功的事情去思考，這會對你胡思亂想的大腦有一些幫助。

當然，與敵對型客戶打交道時，銷售人員也應切忌表現得過於熱情，顯出急於達成交易的樣子，這樣只能遭致其更大的敵對態度。最為恰當的方式是謹言慎行，以極大的耐心和細心引導、捕捉客戶每一細微的心理變化，並抓住時機轉變對方態度，達成落訂。

3.以誠待人，與客戶交朋友

人與人相處，最重要的是坦率和真誠，在哪裡也一樣。敵對型客戶往往在會對銷售人員熱情的介紹無動於衷。這類客戶疑心很重，他們的說辭往往讓銷售人員難以回答。而且情況嚴重的時候，這類客戶容易情緒失控，而且顯得不可理喻。

針對敵對型客戶，銷售人員不能馬上離開，也不能以牙還牙，最主要的是與他們交朋友。只有真誠，才能相處；只有真心，才能相知。無論是在現實中和虛擬世界上，我們都離不開朋友，我們都渴望擁有知己。

一般來說，這種客戶產生懷疑敵對情緒的原因可能是曾經上過當，也可能是對銷售人員存有戒心，或者是對產品不放心。銷售人員在和這類客戶交談時要注意語氣，切不可眉飛色舞，唾沫橫飛，這樣會讓客戶產生一種華而不實的印象，進而對產品產生懷疑。

毫無疑問，人人都喜歡坦誠的人。孔子曰：“言必誠信，行必忠正。”這是前人對於誠信的理解和重視，說明誠信待人的重要。

具有敵對心理的人一般很難與人相處，也難以主動與人示好。他們的敵對心理常常使銷售人員很難接近他們，更不要說成功洽談了。

儘管如此，銷售員如果能以友好的態度對待他們，相信無論是哪種客戶，銷售員都能與之做朋友，並順利地降服他們，畢竟人人都不喜歡拒絕一個友好的人。

“不經歷風雨，怎麼能見彩虹”。這一句簡單的歌詞，告訴我們一個道理，沒有人能隨隨便便成功。

成功的路上一定有很多苦難，有很多險境，刁難客戶就是我們需要去跨越的一個屏障，只要我們勇敢的面對了，積極的去處理了，那麼總有一天我們銷售員會很有信心的說，我得到了收穫，得到了成長。