要知道，任何能夠以公關行為解決的問題都不至於走到起訴這一步，一旦上了法庭，法官看重的可不是誰的利益得失，而是誰的證據充足、誰佔法理。

馬蜂窩作為國內知名的旅遊平臺，其宣傳特點之一就是馬蜂窩的景點、餐飲、酒店等點評資訊均來自上億使用者的真實分享。

現在丁子荃、深圳乎睿資料公司揭發了其翻譯、搬運海外餐廳幾萬條點評、使用水軍賬號來發布點評資訊、給使用者營造假氛圍的行為，馬蜂窩的公關竟然不想著第一時間站出來道歉，將矛盾最小化，反而一直訴狀把丁子荃、深圳乎睿資料公司告上了法庭。

現在事情急速發酵，在整個網際網路圈內的傳開了，馬蜂窩自欺欺人的行為已經被擺在了明面上、擺在了廣大消費者的眼前，這種欺瞞老百姓的行為簡直是變相的詐騙。

隨後宣佈網站以後的點評將會透明化，希望大家來監督，這樣就可以化干戈為玉帛，將此次惡性事件變化為一次中性事件。畢竟大家可以原諒刷流量、刷資料的行為，但大家一定不會原諒明知故犯、故意欺瞞消費者的行為。

公關的職責並不是解決問題，而是幫助公司轉移公眾視線，為解決問題的人提供緩衝地帶和時間，並儘量減少公眾輿論對於品牌的傷害。

馬蜂窩資料造假問題目前在公眾認知上幾乎已形成定論，如果馬蜂窩擁有可以反擊的實錘，恐怕早已經拿出來，而不是如此被動地發個不疼不癢的宣告。

如果我是馬蜂窩的公關，第一步要做的可能就是把水攪渾，“小生比比”在深夜裡發文揭露資料作假事件，很難不讓人懷疑有所預謀或籌劃，還有文中所透露的100多頁的報告，這些都說明這次揭露絕不僅僅是出於“公憤”，而很可能是一種商業行為。

接下來就可以講這種明顯帶有陰謀論的論調進行包裝，講這次所謂的“大起底”透過公關發聲塑造成“一場包藏禍心者對行業龍頭的攻擊”。如果“小生比比”相關方有外資涉入那就更好，可以用“別有用心攻擊民族企業”來當擋箭牌之一。

然後再接下來，開始收集同行黑料，相信在馬蜂窩的同行裡肯定有其他貓膩，我大可以把“小生比比”文中所宣稱的“造假、搬運等等行為”列為“花錢買來最佳化使用者體驗的大資料”，而手裡捏著的其他同行的黑料可以讓整個行業保持緘默一致對外。當然如果禍患起於內部，我就要考慮找個背鍋俠，比如公司某個部門的總監，不經董事會同意採取了什麼什麼行動……

到這裡，大概雙十一也要到了，全民熱點轉移，輿論非難已經度過，接下來就是馬蜂窩大佬請客吃飯跪地求人的時候。

以上，可別真這麼玩哈……

危機公關有個3T原則，第一個是Tell You Own Tale，第二個是Tell It Fast，第三個是Tell It All，當然在這次事件當中，馬蜂窩在這次事件當中，第一條原則，和第二條原則馬蜂窩已經做到了，並且算是做得不錯，但是就目前第三條來說，馬蜂窩做了，但是就目前的狀況來說，確實沒做好。

如果我是馬蜂窩的公關總監，那麼我可能會這樣做。

第一，基本上可以判斷這是一次有組織有預謀的針對馬蜂窩的商業行為，絕對不是簡簡單單的媒體人想要搞事情這麼簡單，畢竟沒有媒體願意花這麼大的精力，把調查什麼的都做得如此的細緻，很顯然這是同行在搞馬蜂窩。因此這件事情最重要的就是，馬蜂窩應該想辦法弄清楚到底有可能是誰在搞事情，不過相信這件事情其實馬蜂窩內部其實應該心裡有數，根本不需要太多調查。

第二，這時候最重要的事情，就是告訴及時告訴公眾事實，這一點非常重要，對不能撒謊和操縱輿論。危機公關最重要的原因就是一定要告訴公眾的事實，千萬不要試圖撒謊，但是不是說一定要和盤托出，可以掌握好這個度，也可以有所保留，但是絕對不能有任何的撒謊。如果有必要的時候，儘可能告訴公眾所有事實。

第三，千萬不要試圖去做愚蠢的事情。這一點有兩個比較愚蠢的案例，一個就是滴滴順風車事件中，滴滴懸賞100萬尋找犯罪嫌疑人的做法，以及滴滴總監關於人血饅頭的言論，可以說這是非常愚蠢的公關決定。

People can be controled，people can be influenced！網際網路時代，公關關係、輿論控制已經成為了各大企業的重中之重，這些年其實就拿網際網路公司來說，有一些非常經典的危機公關案例，這些都是堪稱教科書級別的案例，供感興趣的朋友參考。

網易化解“抄襲門”，整個事件當中，網易跟其他網際網路公司不一樣，沒有把事件推給所謂的“實習生”、“臨時工”，簡直完美。

當年王思聰因為陷入兔女郎投票事件，王思聰以網易侵權為由直接對網易開懟，最終網易小編主動轉發評論王思聰的微博，堪稱教科書。中國供應商事件，最終阿里巴巴以犧牲了B2B公司CEO衛哲、COO李旭暉，兩人引咎辭職，成功化解危機，同樣可以寫入教科書級別的公關案例。支付寶為了發展社交，做了“白領日記”、“校園日記”，最終包括王思聰在內的知名人士也出來吐槽“支付鴇”、網際網路賣淫，最終阿里巴巴董事局主席馬雲、螞蟻金服董事長彭蕾公開出來道歉，不僅沒有被罵，而且獲得了“知錯能改”好形象，同樣是教科書級別的公關案例。阿里巴巴的員工搶月餅事件，本來是一次內部事件，但是阿里巴巴卻把這件事情作為了一次公眾事件，可以說是一次完美的阿里巴巴價值觀的傳播事件。

第一件事就是開人，把公關，市場全部開掉。

《估值175億的旅遊獨角獸，是一座殭屍和水軍構成的鬼城？》的小聲比比吹響了捅破馬蜂窩的號角，但所有組織的衰落一定是從內部先開始的，如何才能捅破馬蜂窩呢？

1、打破馬蜂窩客觀、真實的社群印象。

之所以本次有使用者覺得不會影響繼續使用馬蜂窩是因為搬運的點評仍然是真實的點評，但如果是小聲比比裡面提到餐廳抄襲別人的攻略更換為廣告呢？如果這樣內容的比例足夠多，那馬蜂窩的生態就將崩潰。

2、不專業的員工影響馬蜂窩長期發展。

不可否認馬蜂窩的員工一定是抱著熱愛去工作，筆者見過很多OTA的攻略板塊員工都是這樣，但是企業運轉需要市場、渠道、公關、產品、技術一起協同，如果只有內容做得好，產品、技術、市場跟不上，馬蜂窩的前景並不會太光明。肯定要開掉的

3、能否打通消費閉環。

目前馬蜂窩已經有了100億的GMV，但是攜程有6000億的GMV，二者差異巨大，而馬蜂窩的消費閉環還只是初期，更短、更合理的消費通路是否能夠閉環是馬蜂窩發展的關鍵，否則馬蜂窩仍然會淪為一個遠離消費的攻略工具，一如成立之初的它一樣。

4、產品碎片化轉型是否成功。

長攻略是馬蜂窩社群的基礎，但是長攻略的生產和消費都極為困難，碎片化的內容生產以及產品改造對馬蜂窩至關重要，小紅書以短攻略發展起來，抖音以門欄極低的實拍捧紅了一堆目的地，而馬蜂窩仍然固守在長攻略這樣的高門檻產品，長期來看，競爭力只會逐步減少。

資料作假捅破了馬蜂窩的底褲，但也捅開了馬蜂窩的護城河，擺在馬蜂窩面前的是鬧劇如何收場，以及不專業的團隊如何更好的運轉一個固執20億美金的企業，留給馬蜂窩的時間不多了。

如果我是馬蜂窩的公關總監，我會：

一、第一時間，讓CEO代表公司，認認真真道個歉。

這個不用想太多，出了這麼大事件，一定有自身問題，無論實際問題大小，先誠懇道歉，表明態度。可以參考海底撈、支付寶。

二、直面爆料。

面對問題和質疑，別藏著掖著，別打口水戰，不迴避、不打官腔。要直面問題、直面挑釁者（況且，說實話，馬蜂窩的問題真的不算很嚴重，皮毛而已）。

“直面”包括兩方面：

2、直面問題。把那篇文章中質疑全部迴應，真實的迴應。有問題，改；沒問題，說清楚！

3、直面網友，直面社會質疑。

三、趁熱，來一波大公關。

說實話，之前，馬蜂窩在社會上沒有這麼好的受關注度，沒有這麼吸引眼球，現在正是機會，要好好利用。做好大反轉。

1、以上問題都做完了，請高手做一批圖片、PPT、動畫影片，把大家可能會對馬蜂窩誤解或者無解的問題，全部表達出來。要全網散發，儘量不用文字，要用圖片，最好是影片。

2、來一波有情懷的電視+網路廣告，把馬蜂窩的觀點和商業訴求表達出來。

3、順便推出幾項產品或服務、或新的業務模式、或新的品牌。