電銷中，客戶的拒絕主要兩大類：1、業務人員無意識中送給了客戶拒絕的理由、機會；2、客戶主動拒絕。老鬼分別來談：

一、業務人員無意識中給了客戶拒絕的理由、機會

很多業務員沒有注意，客戶的拒絕有可能是自己造成的！

例如，在電話銷售開場白階段，張口就問對方是否對某產品、某領域感興趣，是否有合作的可能、是否有某某意向。

自認為這樣挺乾脆，如果對方沒興趣、沒意向、沒有打算，那就不用談了。其實這是一種嚴重的思想認知誤區！

對方在接到任何陌生電話時，憑什麼要告訴一位 陌生的業務人員自己真實的想法？客戶每天接到的“騷擾”電話不計其數，每天見到的業務人員也不知道有多少！

在接到陌生的推銷電話、商業電話時，第一反應就是“拒絕”，這個時候，你開口就問對方是否有興趣、有需要、有意向，對方求之不得呢！

在這個供大於求的時代、買方市場的時代，客戶不會在意一個陌生的電話！不會告訴你他真實的想法。因此，請不要在開場就問對方這類問題。這是導致對方拒絕你的直接原因！

別問老鬼，如果我這麼問了，對方拒絕之後，我該怎麼辦。老鬼告訴您：您這麼做，會導致客戶根本不聽你說了！不給你機會了！直接掛掉你的電話！

所以，開場白，還是字斟句酌的想如何吸引對方的興趣、慾望，勾起對方的好奇心為好！

當然，也儘量不要在開場白結尾發出提問哦！

你的開場白，即使準備的再精道，也不能保證完全吊起了客戶的胃口！只要你的開場白能夠讓對方繼續舉著電話聽你說，目的已經達到了！

如果您非要觸黴頭，在開場白結尾發問。那很有可能又讓對方瞬間恢復“理性”，找個理由推脫！

老鬼要說：如果我們在準備話術的時候，就把這些可能導致客戶拒絕的話術改變掉，就能最大限度的降低客戶的拒絕性語言。那就不要去想著：如果拒絕了，我們怎麼應對！——這屬於自討苦吃。

電話銷售，不同於面對面的客戶溝通。我們不能主動送給客戶拒絕我們的機會。因為，一旦拒絕，可能引起客戶快速、無禮的掛掉電話！不給你辯解的機會！所以，切切注意哦！

二、客戶拒絕性、牴觸性語言提出時

當客戶表示否定、拒絕、牴觸時，注意兩個方面：

1、不因為客戶的拒絕、牴觸、否定性語言、語氣而自亂陣腳，導致說話失去邏輯與方向感

只要客戶還繼續舉著電話和你溝通，就請千萬不要慌神兒！因為，客戶在舉著電話繼續溝透過程中的拒絕、牴觸、否定，往往不見得是最和核心性問題的反駁、牴觸！（否則，早掛電話了！）

面對拒絕，業務人員的語氣、節奏、強調、語速等等，不能出現混亂！這些看似與說話內容無關的改變，對方都會感受到你內心的變化！

2、給面子、留臺階基礎上的引導話題

在客戶對所探討問題提出異議、拒絕、否定性闡述時，我們需要在最短時間內給予正面的迴應。而且，因為雙方是透過電話溝通，所以務必注意不可使用直接否定對方的詞彙！這會導致對方瞬間選擇結束通話電話哦！（這不是面對面！，面對面的電話，你還有機會多說幾句，隔著電話，一旦對方掛掉了，你根本沒有回手之力！）

因此，在第一時間首先表示對對方觀點的充分理解，甚至給他找一個合適的理由，很關鍵！這個時候，別去爭辯。客戶才能安心舉著電話聽你說。

在此基礎上，再作出自己的解釋、說明。

甚至，如果對方所反駁、反對、拒絕、牴觸的內容，根本不是什麼核心問題，那業務人員要敢於主動的轉移話題、轉移焦點，將話題拉回重點事務的介紹、溝通上。

因為是電話溝通，就要求我們的反應速度非常快。這也要求我們私下的訓練、準備異常充分。

電話銷售，是一個系統性技能。解除客戶的拒絕、引起客戶的興趣，化解客戶各種問題、疑義、異議與疑惑，獲得客戶的信任以及對產品的信任、接納，需要一整套的方法。這裡，只是簡單針對上述問題做些參考性分享。

還有很多業務員無意識中引起客戶拒絕（業務員自己給自己挖坑）的情況，這裡不再一一闡述。另外，針對客戶不同型別的拒絕，又分別有不同的應對之道。

這與面對面溝通，有很大的差異。有時間老鬼再和大家分享。

作為電話銷售新人來講的話，首先肯定是要克服心理的恐懼，我最開始做電話銷售的時候，也是提起電話不敢打，主管走過來，我就假裝在撥號，等主管走過去，我就把電話掛掉。然後當那邊電話鈴聲響起來，心裡一直默唸著千萬別接，千萬別接。那麼如何克服恐懼呢？大概三個方法：

1、前期資料的準備，首先你要了解客戶，同時準備好一般會遇到的問題，提前準備好答案。然後在打電話的時候準備好筆和紙，及時的記錄客戶所提的問題。也不要給自己太大壓力，也不是哪個客戶是一通電話就搞定的。可以先給自己設定個目標，第一通電話的目的是什麼？ 是留個好印象，還是問到什麼需求。但是要記住，要給自己第二通電話，留好藉口。

2、給自己的通話進行錄音，晚上自己反覆聽，總結問題。另外同事之間也可以互相模擬，把常用的話術和問題熟練於心。

3、還有一個小技巧，就是在工位前放個大鏡子，打電話之前衝自己笑笑，給自己一個自信的表情。我當時有時候遇到好聽的鈴聲，也會不自覺的哼兩句，但是千萬別忘了打這通 電話的目的。

客戶拒絕分兩個階段。

第一階段：剛接通沒兩句對方就拒絕。

這時要研究自己的開頭哪裡沒說好，有可能太千篇一律了，有的客戶一天接好多電話，開頭不給個驚喜客戶也無法聽進去。但也別學網上的一些套路，什麼我讓你業績翻倍信不信，我給你帶來個好訊息。亂七八糟的開頭，你用了這個方法，有可能只讓你自嗨。也不知道網上的這些方法那些所謂的大咖有沒有自己用過。對於電話開頭要研究出自己的一套路數，結合自己的特點和性格。電話銷售一定要誠懇，別虛頭巴腦。

第二階段：客戶聽了你的介紹依然拒絕

要麼就是他不是你的目標客戶，要麼就是你沒有抓住要點，你的產品賣點可能很多，但是電話中客戶可能在忙各種事情，那你就要把這些客戶的需求優先順序做個排序，然後把你產品的賣點做個排序，爭取就算客戶不成交，也要留個深刻的印象，然後快速跟進。

我看了很多朋友在這個問題下的回覆，我覺得說得都不錯，都有借鑑的地方，在此基礎上我補充3點：

1、既然選擇電話銷售行業，那就應該要有心理準備，這個工種的屬性，它就是需要無數次被拒絕，這個避免不了的，你被客戶經常拒絕，不是你這個人很差，不夠優秀，可能是客戶根本沒這個需要，他自己不需要你們的服務...所以你不要把問題歸因到自己身上去，一而再，再而三的去否定自己。

2、做電話銷售比較辛苦，很累，可能白天上了一天班，回到家不想講話，不想動了，腦子也亂，被無數次拒絕，也看不到希望，我建議有這種情況，晚上回家，可以看一些搞笑的電影、娛樂節目，工作、生活還是要分開，因為畢竟還是要有一個好的心態，利於工作的展開。（

跑步。壓抑太久了，透過奔跑，釋放負面情緒。）

3、直面問題，客戶為什麼會拒絕，是你的話術不行，還是你說話底氣不足，還是你打的時間點不合適，或者說你沒有做準備，對自己產品知識不太熟悉，害怕客戶多問問題，回答不上來？銷售不做準備，就得準備失敗。

建議要去觀察你公司做得比較好的同事，他們是怎麼打電話的，怎麼說的，客戶疑問是如何回覆的，咱們自己與他的差距在那裡？找到你的不足點，去改善，去實踐，再反思，再實踐，你一定會越來越好的！

為什麼還要依然選擇電話銷售？

那是十年20年前的營銷方式還依然在用，人人都免疫了，先讓你自己接到廣告電話的時候什麼反應，那麼別人還會依然信你嗎？

現在是一個微營銷的時代，是一個消費者升級的時代。純粹的電話營銷已經很難讓你的客戶去購買您的產品。

無數次的廣告轟炸，無數次的電話營銷，讓客戶已經產生大量的一個反感，所以你去打電話的哈，哪怕有再好的話術，成交率已經不如以前了。

所以針對電話營銷的話，我建議你放棄吧，可以去學習微營銷，社群營銷等等，這才是目前主流的營銷方法。

很多時候不一定要把事情做對更重要的事，選擇對的事情去做，這樣的話你才能夠少走彎路。