就目前而言，CRM尚為一項新技術，多數企業還處於初期建設狀態。倘若企業已經準備著手建設CRM，那麼不妨先從初期採用者的錯誤中吸取部分可避免的教訓。我們歸納了常見的七項CRM專案失敗原因，以及應對措施：

一：資料錯誤

CRM的關鍵核心在於資料，包括客戶、產品、庫存及交易等內容。然而大量的資訊卻必須配合正確地點、正確格式及正確的時間使用。

矯正方式：建立資料質量策略，將CRM專案的基礎時間用於確保資料的正確性上。

PS:如果沒有正確的資訊，CRM建立的知識一個空中樓閣，一個漂亮的泡泡。

二：政治

此處所謂的政治，是指單一部門可能會將本身CRM需求置於企業整體CRM需求之上，在這種情況下，最佳的情況是將CRM部門化，最糟的則是部門與企業的CRM截然不同步。

矯正方式：由最高層將CRM策略正式化，指定負責跨部門CRM的資深經理人。

PS:國內的政治還有其他因素，那就是人與人、利益與利益之間的政治鬥爭，很多CRM專案倒在了這個上面。

三：軟體系統商與業務使用者無法合作

CRM是依賴技術的一項業務策略，如軟體系統商與業務使用者無法相互支援合作，企業可能僅是徒有無法解決問題的光鮮科技，而大量諮詢報告卻無法運用。

矯正方式：在過程初期建立跨部門團隊，以確保雙方在CRM程式所有步驟上均能允諾支援。

PS:技術與業務本來應該是互為支援的，但是實際情況確是跟兩個對手似的。一個是埋怨業務複雜，提出無理要求：一個是訴苦系統操作性太差，費時費人。

四：未擬定具體計劃

若未事先擬定藍圖，根本無法徒手進行CRM部署工作，但諸多企業卻都犯了仍未思考出CRM長期目標的同時就著手進行CRM計劃的錯誤。

矯正方式：建立可解決戰術、流程、技巧及技術問題的高階CRM計劃，並在企業內部廣泛公佈。

PS：大部分國內的企業還處於粗放型管理階段，經常是老總一拍腦袋就進行CRM,而沒有真正把CRM放進企業發展戰略中去進行長期規劃部署。

五：未考慮客戶利益

CRM部署的目的旨在滿足客戶需求，並非只限於解決內部問題。舉例說明，銷售自動化技術是為簡化銷售人員與客戶的流程而設的，但企業卻僅用來改善銷售管道管線報告。

矯正方式：讓客戶參與真個CRM部署流程，以確保專案顧及其利益。

PS:說起來容易，做起來難。不過，國內的CRM專案可以在實施過程中，實時地聽取客戶對CRM部署的反應和對實施效果的感受，以此來最佳化調整專案的實施。

六：將瑕疵的流程自動化

大多數企業由於未能追趕上客戶需求，因而採用有瑕疵的客戶導向流程。

矯正方式：利用CRM作為審視現有客戶相關流程的跳板，以剔除不必要的部分，並重新設計受新技術影響的流程。

七：忽略培訓

再多的經費預算也無法彌補將CRM專案交由技巧不嫻熟或訓練不足的員工負責所帶來的傷害。

矯正方式：針對CRM專案教育員工，提供CRM理念與產品培訓，以加強與客戶之間的有效溝通。

PS:企業經常忽略內部的執行力不足，因此員工的培訓很重要，它是提升能力的主要途徑。

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