首先要明確網站的定位，明確自己的目標客戶，明白目標客戶的要求與服務方向，找準自己網站的服務定位;派出專門的服務團隊，為客戶量身定製其要求的個性化的服務。

國際上有權威的研究機構,經過深入的調查研究後得出結論——“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”。

所以如何管理好客戶關係，尤其是針對小微企業，只要重點突破產品的質量、差異化和銷售兩個方向，企業就能活得很滋潤，所以提升管理好客戶關係是企業的重中之重。

今天和大家分享【阿里從舢板到航母的九大發動機】第七部分——客戶關係管理系統。

客戶關係管理就是以客戶為中心的企業文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程，一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。

透過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。

靖哥哥分享說，阿里對客戶形成分成八個階段——

第一個階段是猜想客戶。

你要去想象一下你的客戶是什麼樣子的，再給自己的客戶做一個畫像，什麼樣的客戶是你的客戶，自己要去做一個客戶猜想。

第二個階段是預期客戶。

預期客戶就是在你做客戶猜想的這個過程裡面，哪些客戶是近期或者短時間可以成交的，這一批客戶叫做預期客戶。

第三個階段叫首次成交客戶。

第四個階段叫做重複購買客戶。就是會反覆下單，或者二次下單的客戶，在有了重複購買的客戶之後，就可以把他們劃到這個版塊。

第五個階段是長期客戶。

只買過一次產品且沒有重複購買的，不劃入這個版塊。

第六個階段是擁護者客戶。

就是對你有很高信任度，比如說我們會經常看到很多人在購買某一樣產品的時候，只認你這一個品牌，就像某手機、某偶像的粉絲。

第七個階段是戰略合作客戶。

這種客戶不單買你的產品，還會主動幫你“吸客”或轉介紹。

第八個階段叫合夥人。

這種客戶是可以跟你一起合夥做這件事情的，比如成為你的代理商、經銷商，甚至是股東。

從這個客戶形成圖裡我們不難發現：並不是只要購買了你產品的客戶，就是你的核心客戶。

根據這客戶形成的八個階段，阿里把客戶關係的管理分為四個維度——

1、選擇客戶

2、獲取客戶

3、保持客戶

4、客戶價值的拓展

根據國際機構調查：把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”。

那對於客戶滿意度每個公司和行業都有不同的衡量指標，一般有這幾個參考指標：

1、對產品的美譽度

2、對品牌的知名度

3、消費後的回頭率

4、消費後的投訴率

5、單次交易購買額

6、對價格變化的敏感度

7、其他人員的退出率

靖哥哥跟我分享的時候說：在阿里客戶關係管理的主要是兩樣東西——

第一個就是我們要去管理客戶數量積累;

第二個就是管理客戶質量的提升。

我們先來說說客戶數量的積累。

目前市場有很多的CRM系統，免費版本、收費版本，單仁資訊在公司開始就是用了自己的CRM系統，去年又花幾十萬的購買一套打通工商、財務、ERP系統的CRM系統。

靖哥哥在阿里中供鐵軍的時候，是做外貿網站的，他們是怎麼找到那些有外貿需求的客戶的？

他們會去看外貿公司的外貿人員一般會出現在什麼場合，比如說酒吧，為什麼呢？

因為有很多是外貿公司的外貿人員，是喜歡在酒吧裡泡著的，這個時候跑到酒吧去，一邊放鬆自己一邊去跟他們聊天，然後進行有目的的溝通，看他是不是外貿人員，然後再尋找到客戶的開發和合作，這種做法就叫特定場合的尋找。

還有一個就是在去你同行的網站上面找，或者去行業性的網站上去找。

另外一個就是轉介紹的方式，讓你的老客戶幫你來開發客戶，這個是客戶關係的開發策略和方法。

▲阿里巴巴CRM待分配客戶頁面

再來，我們說說客戶質量的提升。

一旦這個潛在客戶在聯絡之後轉化為客戶了，當我們再次收到這個客戶的詢問或者詢盤的時候，業務員就會標註記錄，去做二次的跟進，比如說一對一上門拜訪，或者邀約參加會議營銷。

那麼，業務員該如何做跟進呢？你的跟進週期是多久？你怎麼樣來管理你的客戶跟進頻率？

這個也是客戶管理系統裡面的一個核心，因為如果你跟進的太頻繁了，客戶會煩，你跟進的時間太長，客戶會把你忘記了。

所以，我們就要去判定該怎樣跟進這個客戶，這個客戶跟進頻率是什麼樣子的，然後接下來，再判斷這個客戶的跟進頻率，之後在對應的頻率時間裡，我們做到按時按點的去溝通或者聯絡客戶，並且去解答他們的問題，去解答上一次這個客戶溝通中他所提到的問題，然後去給客戶一個解決方案或者解決辦法，讓客戶首先認可你的用心程度。

在完成了上述的動作之後，我們再根據這個客戶公司的實際情況，去做一些方案性的東西。

就是提前去給客戶做好分析，比如它怎麼樣在阿里巴巴上做，才能最大限度的取得一個最好的效果，並且給它無償提供它這個行業，如何在阿里巴巴上做的解決方案。

那麼，在去跟客戶面對面溝通的時候，除了提供這些解決方案之外，我們還會去根據自己的學習經驗，或者對外貿方面的知識，去給外貿人員做一些力所能及的培訓或者服務，讓客戶覺得他還沒有開始跟你合作，你就已經開始做服務，來為後面的合作能夠打下一個良好的基礎，與此同時，我們做的任何一件事情，都需要直接去跟客戶的老闆去溝通。

我們經常會說，2/3的客戶離開供應商，是因為供應商對他們的關懷不夠。

其實在客戶看來，他們真的不關心你給他做了多少事情，他們只關心你能給他帶來什麼樣的好處，你幫他解決了什麼樣的問題。

所以，當每次交易結束後，我們都會跟客戶做個總結，告訴客戶說今天我幫他做的這個事情，對他有什麼好處。

只不過，只做到這些還不夠，因為你要把客戶拉到這個客戶管理體系裡面，讓客戶感覺到你對他的企業發展，比他還要上心。

▲客戶關係管理涉及到的版塊

根據前面和大家分享的客戶的八個階段，那接下來你要做的事情就是：怎麼樣讓客戶變成你的“死忠粉”，也就是隻認可你這個品牌、這個企業，對你的同行不會產生任何的興趣。

這種關係在客戶關係管理體系裡面，叫做：天使與魔鬼。

什麼意思？

就是和客戶講，他如果在我現在的這個服務體系裡面，會獲得什麼好處。他如果在這個體系之外，會有多麼的累或者有多麼大的風險。用我們的產品，我這邊提供的服務，外面是享受不到的等等。

和大家分享了這麼多，大部分企業只是注重了選擇客戶、獲取客戶，而忽視了保持客戶、客戶價值的拓展，大家要明白客戶關係管理的終極目標——能夠讓客戶大批次的去幫你轉介紹或者幫你去做，成為你的代理商、合夥人客戶。

希望今天的分享能帶給大家一點點的啟發，幫助客戶產生價值同時也讓我們價值最大化。

如何吸引目標客戶？最重要的問題是構建網站企業品牌和知名度，而想要在眾多網站當中脫穎而出的話，那就需要在市場中不斷的撒網，打響品牌知名度，產品垂直化，吸引大量目標客戶。小鬼在這裡總結幾點經驗和各位分享一下

2、保持網站穩定，如果你想要做好自己的品牌知名度，那麼這個是缺一不可的，當然如果不穩定也不利於排名。經常打不開使用者對於使用者來說就是信心不足了，這個就不多解釋了。

4、產品做好質量，售後做好使用者服務，口碑宣傳必不可少。

好了，以上就是小鬼總結的四點，如果這幾點都做好了，那麼吸引目標客戶肯定是輕而易舉了，構建品牌知名度也會簡單許多。