就我個人理解而言,服務意識是一個人對服務(或是某一服務)的理解及根據其所表現出來的自覺性行為。西方酒店認為,服務就是SERVICE(本意亦是服務),其每個字母都有著豐富的含義:
S-Smile(微笑):服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
E-Excellent(出色):服務員應將每一個服務程式都做得很出色。
R-Ready(準備好):服務員應該隨時準備好為賓客服務。
V-Viewing(看待):服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
C-Creating(創造):服務員應該想方設法為賓客創造出熱情的服務氛圍。
E-Eye(眼光):服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客,使自己適應賓客心理,預測其要求,提供及時有效的服務,從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
由上可以看出,服務意識實際上是對服務員的職責、義務、規範、標準、要求的認識,它要求服務員時刻保持在賓客心中的真誠感。
服務意識包括兩個方面:一是某組織內部各個層級之間的;二是該組織與客戶之間的。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會,服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的範疇。做好本職工作、合乎制度的要求,只能是合格的員工;而能夠真正站在顧客立場為其著想,才是真正優秀的員工。因此,強調對員工服務意識的培養是非常必需的。先有了這樣的意識,才能具備相應的能力,再加上必要的條件,才能使優質的服務得以實現。
在市場爭奪趨於白熱化的階段,“服務”已經成為企業核心競爭力之一。然而很多服務行業的企業幾乎天天強調要抓好服務質量,卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙,我認為應強調以下幾點:
一、明確優質服務的標準
企業要以制度明確規範、細化適用於本企業的服務標準,制定員工服務手冊。一本好的員工服務手冊無疑是其工作的指路明燈,員工才因而能準確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當然,管理人員以身作則,提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的。
二、發自內心地為客戶服務
真正的服務意識應該是在排除了遵守規章制度、滿足領導考核標準和提高薪水三個目的之後,完全發自內心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務,才是真正的服務。
雖然每個人都有不順心的時候,但不能把煩惱帶到工作中,要記住:微笑是工作的一部分,微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個視窗,這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己,還代表一個單位的文明程度和服務水平。優質服務,必須從個人抓起,要把文明意識、服務意識“吃”進肚子裡,融化到血液中,並自覺地表現在一言一行上。
就我個人理解而言,服務意識是一個人對服務(或是某一服務)的理解及根據其所表現出來的自覺性行為。西方酒店認為,服務就是SERVICE(本意亦是服務),其每個字母都有著豐富的含義:
S-Smile(微笑):服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
E-Excellent(出色):服務員應將每一個服務程式都做得很出色。
R-Ready(準備好):服務員應該隨時準備好為賓客服務。
V-Viewing(看待):服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
C-Creating(創造):服務員應該想方設法為賓客創造出熱情的服務氛圍。
E-Eye(眼光):服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客,使自己適應賓客心理,預測其要求,提供及時有效的服務,從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
由上可以看出,服務意識實際上是對服務員的職責、義務、規範、標準、要求的認識,它要求服務員時刻保持在賓客心中的真誠感。
服務意識包括兩個方面:一是某組織內部各個層級之間的;二是該組織與客戶之間的。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會,服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的範疇。做好本職工作、合乎制度的要求,只能是合格的員工;而能夠真正站在顧客立場為其著想,才是真正優秀的員工。因此,強調對員工服務意識的培養是非常必需的。先有了這樣的意識,才能具備相應的能力,再加上必要的條件,才能使優質的服務得以實現。
在市場爭奪趨於白熱化的階段,“服務”已經成為企業核心競爭力之一。然而很多服務行業的企業幾乎天天強調要抓好服務質量,卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙,我認為應強調以下幾點:
一、明確優質服務的標準
企業要以制度明確規範、細化適用於本企業的服務標準,制定員工服務手冊。一本好的員工服務手冊無疑是其工作的指路明燈,員工才因而能準確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當然,管理人員以身作則,提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的。
二、發自內心地為客戶服務
真正的服務意識應該是在排除了遵守規章制度、滿足領導考核標準和提高薪水三個目的之後,完全發自內心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務,才是真正的服務。
雖然每個人都有不順心的時候,但不能把煩惱帶到工作中,要記住:微笑是工作的一部分,微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個視窗,這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己,還代表一個單位的文明程度和服務水平。優質服務,必須從個人抓起,要把文明意識、服務意識“吃”進肚子裡,融化到血液中,並自覺地表現在一言一行上。