吃過幾次宜家的冰激凌，唯一的優勢是價位便宜，口感真的也就值那個價錢！很多人購買主要是因為逛宜家的人太多了，宜家又很大，等逛夠了，口乾舌燥，價位合理的飲品，肯定賣的好，再說，也沒有第二種選擇，不是嗎？

一支甜筒在宜家賣1200萬支，你除了賣建材家居裝修，還能賣什麼？

具體的，看下面這篇文章了。

前段時間，網上有篇文章刷屏，標題大意是說宜家家居有一款甜筒產品，僅2015年，就賣掉1200萬支。

可能某些地區的賣場只有一種。但可以肯定的是，估計價格都在2元及以下。

除甜筒冰淇淋之外，還有一排其它小吃，價格都不貴，排隊的人非常多，大部分都會買甜筒。

那麼，宜家一個賣傢俱與日常家居用品的，為什麼要賣甜筒呢，而且價格還那麼便宜，看起來賺不了什麼錢。

作者提到的一個解釋非常到位，認為宜家家居運用了“峰終定律”，而且用得很好。

這個峰終定律又是什麼梗？其實在營銷與產品領域，它早就名聲在外了，很多大牛都在用。

非常實用。非常值得我們認真領會，並且應用到業務開發、客戶滿意度提升等事兒上。

這個定律講的是：

人們對一件事情的印象，往往取決於兩部分，一個是峰，代表過程中的最強體驗、高峰時的體驗。另一個是終，代表最後時刻，或者說終結時的體驗。

反而，購物過程中的其他體驗，由於強度不高，對客戶最後留下的印象好壞，並沒有太大影響。

在宜家的賣場裡，確實有峰終定律在發揮作用，它本身存在一些不好的體驗，比如動線太長，要走完整個商場，才能結賬。

而且店員很少，目前也沒有看到可查詢商品的電子裝置，尋求幫助不方便。

更讓一些人覺得麻煩的是，居然要客戶自己從貨架上搬東西，簡直逆天了。搬完東西之後， 到收銀臺，人多，還得排長隊結賬，有時候光結賬就要十幾分鍾。

按道理，這些體驗夠糟糕了吧。

不過，它的峰終體驗還比較好，購物過程中，氛圍非常放鬆，隨便躺，隨便睡，偶爾還能遇到便宜又好看的東西，這些節點，給你的印象非常深刻，會強化你的關注點，反而忽略了其它不好的體驗。

它也有“終”點的設計，比如那個很大的餐廳，順便吃點飯，也是不錯的。遇到有Sunny的日子，還能找個位子坐在那裡發發呆，也沒人管你，咖啡是免費續杯的，也沒人看著你，不用覺得不好意思。

出口處1元錢的冰淇淋，在其它地方很少遇到，有些商場可能要賣5塊錢。

1元錢的冰淇淋，免費續杯的咖啡，看起來是賠本的，但給宜家帶了很好的終體驗。

當人們想起宜家的購物之旅時，會覺得相當不錯，甚至有些人，可能會為了冰淇淋和咖啡，順便到宜家再逛逛，說不準順手買點東西。

峰終定律的發現也是有來頭的，不是某個網友拍腦袋提出。

它由2002年諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾-卡恩曼提出，他發現，對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗。

而那些在過程中，好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短等，對記憶幾乎沒有影響。

換言之，一般的過程不像我們想像的那麼重要，你所需要的是，抓住峰與終的關鍵時刻。

可惜的是，我們很多企業，很多門店，對峰與終的體驗設計不好，付諸的大量努力也就浪費了，白白流失了很多可能會重複購買，或者到網上發表好評價的客戶。

如果我們想讓客戶對我們的印象很好，可以考慮在某個峰值上，在他離店的那個瞬間，設計一個產品或服務，讓他覺得特別好。

那麼，如何製造這樣的峰終體驗呢？如何讓某個瞬間變得難忘？

我們覺得，有個基本的事情要做，就是繪製客戶體驗的流程圖，無論是什麼樣的商品，從客戶進店接觸，到後面購物、離店等，都是有一個流程的，分成很多節點。

流程圖可以到網上找，參考的畫法有很多。

然後要跟一些客戶談，最好是深度交流，把他們認為整個過程中最重要的時刻標出來，這樣就能找出哪些節點值得投入精力做到極致。

還可以跟一些評價不好的客戶溝通，找出他們覺得印象糟糕的地方。

不斷拔高這些重要時刻，反覆最佳化，爭取讓顧客認為的重要時刻點，都能成為波峰體驗。

找出問題後，我們就得想辦法去改善。

幾千年前，古人就發明了一些儀式，比如祭天、皇帝登基、泰山封禪等等。

在封建王朝裡，都是大事，這種儀式感一來，沒人敢小瞧。

我們現在也是這樣，遇到我們自己覺得特別重大的事兒，都會辦一個儀式，比如婚禮、頒獎、生日宴會、學酒等等，這種儀式，給人留下的印象相對深刻。

現在連一些做培訓的，招生的時候搞測評，開學的時候辦全國性典禮，結業的時候還要辦畢業典禮，場面搞得很大，請不少大咖，還有學員代表上臺發言，發證書。

看起來成本不高，但學員的滿意度很高，放到社會上，認可度也就提上去了，後面招生也就更容易。

這樣的例子很多，辦得非常成功的比如：和君商學院，每年招一兩千人，學費也不便宜，但報的人不少。

有些4S店有這套儀式，交車的時候，可能銷售經理會出面，一起合影，但如果只做一個合影，儀式感已經遠遠不足了。

比如我們在做演示、做彙報的時候，如果是PPT，我們用了大量數字與案例，可能聽眾都疲倦了。

那我們來點新花樣，用某種動物，黑天鵝、白枕鶴、灰犀牛、獨角鯨等等，來表達要闡述的觀點。估計這麼一搞，那些昏昏欲睡的聽者，眼前說不定一亮。

前兩年的時候，很多建材家居與裝修公司，都沒有用酷家樂、三維家這些工具，製圖很麻煩，大多數還是收費的。

但後來有人提前裝了，客戶進店後，很快就能看到效果圖，這種感覺就挺好，收割了一撥客戶。

很長一段時間，建材家居門店或者裝修公司的辦公場所，都是沒有兒童遊樂區的，但很多業主逛家居賣場，或者到裝修公司現場談事，都是帶著孩子，沒地方玩，只能在沙發上爬來爬去，或者枯坐著。

後來像尚品宅配、居然之家等，都開始考慮兒童業態，讓小孩有玩的地方。這個就比較新鮮了。

舉個簡單的例子，有些公司建一個會員俱樂部，給客戶發VIP證書，以彰顯他的特殊地位，其實大部分客戶都有，只不過這樣一來，給客戶營造了一種他受到特別優待的感覺。

汽車、Golf等等行業，經常這樣幹。泛家居行業還很少，宜家有個會員俱樂部，可惜也就打打折或者寄本雜誌，沒有太多好處。

像慕思、全友、紅星美凱龍、富森美、居然之家等，也有，但這個會員身份，有跟沒有，差別不大。

如果我們突然冒出一家公司，給會員提供N多有趣的服務，把客戶抬到比較高的位置，估計會受熱捧的。

海底撈不就是這樣嘛，隨時隨地突出客戶的重要性，它這個“峰”體驗，其實就是就餐過程中，被店員的某一項服務感動了。我們也能發現，海底撈的人，估計一直在盯這樣的表現機會。

接著說製造驚喜

《新零售實戰》一書裡，作者鄧超明強調了“使用者主權思維”，裡面就特別解讀了使用者驚喜，那種特別善於製造驚喜的品牌，總是容易讓人喜歡。

換句話說，驚喜可以是隨機獎勵，據說史玉柱特別喜歡這麼幹，經常在員工加班的時候，給大夥兒現場發錢。誰不喜歡這樣的老闆啊，現場拿錢，會更賣力。

比如我們宣傳的時候，承諾不必做得太誇張，但客戶進店後，我們突然給他增加點，驚喜就來了，留住的不只是他一位客戶，可能他還會到處講，會介紹給其他朋友。

另外，宜家賣甜筒這事兒，也並不僅僅是製造“峰終體驗”，它還有豐富業態、最大化利用賣場位置資源的考慮。

畢竟宜家的賣場動轍都是萬平方級別的，空出來的位置很多，它除了賣傢俱、家飾、家居用品等，還做餐飲，中國區的收入2015年就已經有10個億。

收銀臺外面的那塊位置，正好可以用起來，大多是一些非常便宜的小吃，包括1、2元的冰淇淋甜筒。

那麼，我們能不能在建材、傢俱與裝修等主業務之外，再增加一些小業態，給客戶售賣一些實惠的東西，讓他們產生佔便宜的的感覺？比如免費的兒童遊玩、

這樣，還能把我們的位置資源用足夠了。

最後給大家推薦幾本書，《The Power of Moments》《讓創意更有粘性》《新零售實戰》等，大多數都提供了製造難忘瞬間、提升峰終體驗的辦法。

上面的策略裡，也引用了這些書的一些內容。