領班是酒店最為基礎的管理基石。關係到日常工作的正常運轉和酒店經營的效益穩定。在酒店管理中，領班應該在日常工作中起到傳遞，引導，執行，榜樣，檢查，培訓，溝通七大職能。一：傳遞領班是酒店最基礎的管理者，也是酒店相關規章制度直面員工最直接的接觸者，監督者，領班需要將員工的工作態度，日常表現，每日工作效率，每日營業狀況，每日消耗用品以及特殊工作情況等等對經理做資訊彙報。並且將酒店和經理的相關工作的安排和指導確切無誤地傳遞給每個員工，保證上下資訊的流通和效率，保證部門工作的正確有序，保證部門工作的按質安量效率完成。這個傳遞職能不只是單一的直接的資訊傳遞，需要根據不同情況做資訊分析，綜合判斷之後，在自己職能範圍內能處理的資訊，則即刻做出判斷並且執行。在自己職能範圍外的資訊處理則經過分析和判斷之後向經理彙報，並且在經理做出裁決和指導後立即執行。另一個領班的傳遞職能是對客的資訊傳遞，向來酒店消費的顧客傳遞一個健康，科學，環保，經濟，溫馨的消費氛圍，不得在形象，言論和行動中有損酒店形象。二：引導領班在自身具備相應的工作能力和經理的領導下，應正確地對員工的日常工作做好引導，什麼能做，該怎麼做。做到什麼程度，什麼不能做，做了不該做的事的後果和挽救方法等等。旁敲側擊或者正面表達將員工的工作態度，日常行為導向更好更效率的狀態。三：執行領班是酒店管理的基礎，執行的職能就猶為重要了。嚴格地保證酒店和部門規章制度的正常執行，規範員工的工作態度和工作行為，保證員工的服務標準化，保證員工工作能力的最大表現和工作激情的良好保持，協調員工之間的分工與合作，使管理有序，工作有原則，賞罰有據可循。四：榜樣做為一個最基礎的管理者，還應該在工作中做好一個榜樣。員工最直接的標杆就是領班，一件事，領班怎麼去做，往往會成為員工的標準，員工會在以後遇見相同的狀況時模仿和學習領班對事的處理方式和辦法。由此，領班應該在工作中，保持自己優秀的工作形象，為員工樹立一個正確的工作學習和模仿標杆。並且良好的榜樣形象，也非常有利於對員工的日常管理。五：檢查檢查職能是領班對員工工作的好壞給予肯定，監督員工的日常工作的操作程式，並且做完整的綜合總結，針對性地對員工的過錯和優點給予改正和表揚。更人性化地讓員工的工作能力得到最本質的體現，在不斷的改進過程中找到員工的不足和優點，讓優點得到保持，不足得到改正。同時也逐漸地完善自身的管理不足和保持，最佳化正確的管理方式方法。檢查一是對員工，二是針對自己，雙方面地達到協調。六：培訓定期和不定期地對員工進行培訓，這是保證員工工作能力不斷提高的最為基礎的措施。酒店服務的六大技能，儀容儀表禮貌禮儀，規章制度，酒店文化，新的酒店外圍資訊，甚至是員工生活與工作的趣味及特長都是可培訓的範圍。同時也需要對自己的能力不斷得到提高，完善自己的管理和工作方式方法。在不斷對新新事物的學習和提高自己的過程裡，更好地保證一個團隊的優秀和持續優秀。七：溝通領班事無鉅細，都需要做最基礎的溝通，員工之間，領班之間，其他部門之間，以及向上級之間，都應該有良好的溝通，避免資訊不流暢和分工與合作不協調導致工作失策。員工之間的良性溝通有利於提高分工與合作，領班之間的溝通有利工作的正常有序，與其他部門之間的溝通有利於團隊與團結的合作，與領導上級的溝通有利於減少工作的錯誤和失誤。領班的七大職能需要同步進行，達到協調一致，才能產生最好的良性效果。領班的崗位職責1.在餐飲部經理的領導下，對其負責和報告工作.2.按照服務規範和質量要求，帶領西餐廳服務員做好服務工作，與廚房保持密切聯絡，協調各項工作.3.開好班前會，帶領全體員工做好接待服務、清潔衛生、菜餚酒水的介紹和推銷工作，確保準確、優質、高效.4.瞭解每天的預定情況，帶領員工準確周到地進行服務.5.根據餐廳業務需要，定期組織員工的業務知識、業務技能和服務質量培訓.6.每日做好營業場所的檢查（餐前、餐後），確保各項裝置、設施和就餐環境保持良好.7.掌握員工的出勤情況和工作表現，定期向餐飲部經理彙報，以便經理做好員工的績效評估.8.每日審查餐廳、酒吧的帳單和酒水進銷存日報表，每月底或月初負責組織相關人員進行酒水、物資的盤點工作，並將盤點情況上報經理.9.應對處理突發事件，解決發生的各類客人投訴，及時向餐飲部經理彙報.10.參加餐飲部例會，彙報經營管理工作，接受任務佈置.11.組織下屬員工參加本部位會議，向員工完成上傳下達工作，做好總結和部署安排.12.帶領、督促服務員做好本部位的安全和清潔衛生工作，保證達到酒店的規定標準.13.負責西餐廳的物資、酒水的管理，定期進行盤點，對各部位進行不定期抽查，隨時將盤點和抽查情況上報餐飲部經理。酒店前臺領班崗位職責要求 前 廳 部（崗位職責要求） 目錄號 頁數 共2頁 職務：前臺領班 級別 領班 直接彙報物件：大堂副理/前廳部經理/副經理 批准： 管理物件：前臺收銀 職責概述、目標 負責前臺收銀的一切事務，監督前臺收銀的工作，確保賬目的準確，按照酒店制定的程式及標準負責為客人安排結帳，記錄、維護、總計房間帳目等 .職責分類： 1. 人事 1) 參加必要的會議及培訓； 2) 負責本組人員排班和考勤，向下屬佈置工作任務； 3) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神； 4) 執行部門會議及大堂副理決定的活動計劃； 5) 直接監督和協調前臺收銀的培訓效率和管理； 6) 堅持在所有的前臺員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度。 2. 產品及服務質量 1) 負責前臺區域所有的活動順利進行； 2) 監督前臺收銀按規定為離店客人辦理離店手續，收取押金，確定客人付賬方式，為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險箱，處理退款，付款及帳戶轉移等服務專案； 3) 催收已退未結的賬目，將未結帳目報告給大堂副理； 4) 在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進； 5) 瞭解所有酒店發生的事件； 6) 保持記錄所有房間的最新帳目，確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續； 7) 與前臺其他員工做好協調工作，確保在客人退房前所有的電話帳單都列好並結帳； 8) 無論客人什麼時候有什麼困難都要幫助客人解決； 9) 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量； 10) 將所有的建議或者投訴上報給主管，以儘快解決、實施； 11) 總結經理提出的以後要注意的問題和情況上的要求； 12) 督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協調； 13) 對電腦的程式十分了解，維持電腦的操作程式的正常運做，確保按照前臺操作程式定時列印報表； 14) 在前廳的裝置操作上，確保在員工使用時所有的裝置都正常工作； 15) 確定前廳經理或管理層下達的任務，按照前廳部經理的指示工作； 16) 每月安排本組的備用品使用； 17) 做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務； 3. 財務 1) 確保前臺的所有程式都按照公司的帳目標準； 2) 對酒店的財政目標有了解並協助其發展計劃和實施； 3) 透過有效的控制協助酒店完成財政計劃目標； 4) 密切調查任何可能出現在夜間稽核基礎上的帳戶差異。 4. 銷售 1) 抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意； 2) 確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤； 3) 確保高效的酒店優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意併為酒店贏得回頭客。 5. 綜合 1) 確保酒店的火警，衛生及安全程式的實施； 2) 鼓勵環境管理的最高標準； 3) 完成管理層指派的任何其他的職責和任務； 4) 按要求執行三班倒制度。 相關關係 內部： 為管理層的報告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益，討論系統程式的提高，解決前臺/收銀 /商務中心的不足的資訊。 外部： 酒店顧客/訪客 確保顧客 / 訪客的滿意 素質要求 教育背景： 酒店管理學校（高中以上學歷） 工作經驗： 前臺收銀 (至少2-3年) 其他： 具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力等 簽名： 部門經理 日期 執行總經理 日期 執行人 日期
領班是酒店最為基礎的管理基石。關係到日常工作的正常運轉和酒店經營的效益穩定。在酒店管理中，領班應該在日常工作中起到傳遞，引導，執行，榜樣，檢查，培訓，溝通七大職能。一：傳遞領班是酒店最基礎的管理者，也是酒店相關規章制度直面員工最直接的接觸者，監督者，領班需要將員工的工作態度，日常表現，每日工作效率，每日營業狀況，每日消耗用品以及特殊工作情況等等對經理做資訊彙報。並且將酒店和經理的相關工作的安排和指導確切無誤地傳遞給每個員工，保證上下資訊的流通和效率，保證部門工作的正確有序，保證部門工作的按質安量效率完成。這個傳遞職能不只是單一的直接的資訊傳遞，需要根據不同情況做資訊分析，綜合判斷之後，在自己職能範圍內能處理的資訊，則即刻做出判斷並且執行。在自己職能範圍外的資訊處理則經過分析和判斷之後向經理彙報，並且在經理做出裁決和指導後立即執行。另一個領班的傳遞職能是對客的資訊傳遞，向來酒店消費的顧客傳遞一個健康，科學，環保，經濟，溫馨的消費氛圍，不得在形象，言論和行動中有損酒店形象。二：引導領班在自身具備相應的工作能力和經理的領導下，應正確地對員工的日常工作做好引導，什麼能做，該怎麼做。做到什麼程度，什麼不能做，做了不該做的事的後果和挽救方法等等。旁敲側擊或者正面表達將員工的工作態度，日常行為導向更好更效率的狀態。三：執行領班是酒店管理的基礎，執行的職能就猶為重要了。嚴格地保證酒店和部門規章制度的正常執行，規範員工的工作態度和工作行為，保證員工的服務標準化，保證員工工作能力的最大表現和工作激情的良好保持，協調員工之間的分工與合作，使管理有序，工作有原則，賞罰有據可循。四：榜樣做為一個最基礎的管理者，還應該在工作中做好一個榜樣。員工最直接的標杆就是領班，一件事，領班怎麼去做，往往會成為員工的標準，員工會在以後遇見相同的狀況時模仿和學習領班對事的處理方式和辦法。由此，領班應該在工作中，保持自己優秀的工作形象，為員工樹立一個正確的工作學習和模仿標杆。並且良好的榜樣形象，也非常有利於對員工的日常管理。五：檢查檢查職能是領班對員工工作的好壞給予肯定，監督員工的日常工作的操作程式，並且做完整的綜合總結，針對性地對員工的過錯和優點給予改正和表揚。更人性化地讓員工的工作能力得到最本質的體現，在不斷的改進過程中找到員工的不足和優點，讓優點得到保持，不足得到改正。同時也逐漸地完善自身的管理不足和保持，最佳化正確的管理方式方法。檢查一是對員工，二是針對自己，雙方面地達到協調。六：培訓定期和不定期地對員工進行培訓，這是保證員工工作能力不斷提高的最為基礎的措施。酒店服務的六大技能，儀容儀表禮貌禮儀，規章制度，酒店文化，新的酒店外圍資訊，甚至是員工生活與工作的趣味及特長都是可培訓的範圍。同時也需要對自己的能力不斷得到提高，完善自己的管理和工作方式方法。在不斷對新新事物的學習和提高自己的過程裡，更好地保證一個團隊的優秀和持續優秀。七：溝通領班事無鉅細，都需要做最基礎的溝通，員工之間，領班之間，其他部門之間，以及向上級之間，都應該有良好的溝通，避免資訊不流暢和分工與合作不協調導致工作失策。員工之間的良性溝通有利於提高分工與合作，領班之間的溝通有利工作的正常有序，與其他部門之間的溝通有利於團隊與團結的合作，與領導上級的溝通有利於減少工作的錯誤和失誤。領班的七大職能需要同步進行，達到協調一致，才能產生最好的良性效果。領班的崗位職責1.在餐飲部經理的領導下，對其負責和報告工作.2.按照服務規範和質量要求，帶領西餐廳服務員做好服務工作，與廚房保持密切聯絡，協調各項工作.3.開好班前會，帶領全體員工做好接待服務、清潔衛生、菜餚酒水的介紹和推銷工作，確保準確、優質、高效.4.瞭解每天的預定情況，帶領員工準確周到地進行服務.5.根據餐廳業務需要，定期組織員工的業務知識、業務技能和服務質量培訓.6.每日做好營業場所的檢查（餐前、餐後），確保各項裝置、設施和就餐環境保持良好.7.掌握員工的出勤情況和工作表現，定期向餐飲部經理彙報，以便經理做好員工的績效評估.8.每日審查餐廳、酒吧的帳單和酒水進銷存日報表，每月底或月初負責組織相關人員進行酒水、物資的盤點工作，並將盤點情況上報經理.9.應對處理突發事件，解決發生的各類客人投訴，及時向餐飲部經理彙報.10.參加餐飲部例會，彙報經營管理工作，接受任務佈置.11.組織下屬員工參加本部位會議，向員工完成上傳下達工作，做好總結和部署安排.12.帶領、督促服務員做好本部位的安全和清潔衛生工作，保證達到酒店的規定標準.13.負責西餐廳的物資、酒水的管理，定期進行盤點，對各部位進行不定期抽查，隨時將盤點和抽查情況上報餐飲部經理。酒店前臺領班崗位職責要求 前 廳 部（崗位職責要求） 目錄號 頁數 共2頁 職務：前臺領班 級別 領班 直接彙報物件：大堂副理/前廳部經理/副經理 批准： 管理物件：前臺收銀 職責概述、目標 負責前臺收銀的一切事務，監督前臺收銀的工作，確保賬目的準確，按照酒店制定的程式及標準負責為客人安排結帳，記錄、維護、總計房間帳目等 .職責分類： 1. 人事 1) 參加必要的會議及培訓； 2) 負責本組人員排班和考勤，向下屬佈置工作任務； 3) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神； 4) 執行部門會議及大堂副理決定的活動計劃； 5) 直接監督和協調前臺收銀的培訓效率和管理； 6) 堅持在所有的前臺員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度。 2. 產品及服務質量 1) 負責前臺區域所有的活動順利進行； 2) 監督前臺收銀按規定為離店客人辦理離店手續，收取押金，確定客人付賬方式，為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險箱，處理退款，付款及帳戶轉移等服務專案； 3) 催收已退未結的賬目，將未結帳目報告給大堂副理； 4) 在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進； 5) 瞭解所有酒店發生的事件； 6) 保持記錄所有房間的最新帳目，確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續； 7) 與前臺其他員工做好協調工作，確保在客人退房前所有的電話帳單都列好並結帳； 8) 無論客人什麼時候有什麼困難都要幫助客人解決； 9) 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量； 10) 將所有的建議或者投訴上報給主管，以儘快解決、實施； 11) 總結經理提出的以後要注意的問題和情況上的要求； 12) 督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協調； 13) 對電腦的程式十分了解，維持電腦的操作程式的正常運做，確保按照前臺操作程式定時列印報表； 14) 在前廳的裝置操作上，確保在員工使用時所有的裝置都正常工作； 15) 確定前廳經理或管理層下達的任務，按照前廳部經理的指示工作； 16) 每月安排本組的備用品使用； 17) 做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務； 3. 財務 1) 確保前臺的所有程式都按照公司的帳目標準； 2) 對酒店的財政目標有了解並協助其發展計劃和實施； 3) 透過有效的控制協助酒店完成財政計劃目標； 4) 密切調查任何可能出現在夜間稽核基礎上的帳戶差異。 4. 銷售 1) 抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意； 2) 確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤； 3) 確保高效的酒店優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意併為酒店贏得回頭客。 5. 綜合 1) 確保酒店的火警，衛生及安全程式的實施； 2) 鼓勵環境管理的最高標準； 3) 完成管理層指派的任何其他的職責和任務； 4) 按要求執行三班倒制度。 相關關係 內部： 為管理層的報告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益，討論系統程式的提高，解決前臺/收銀 /商務中心的不足的資訊。 外部： 酒店顧客/訪客 確保顧客 / 訪客的滿意 素質要求 教育背景： 酒店管理學校（高中以上學歷） 工作經驗： 前臺收銀 (至少2-3年) 其他： 具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力等 簽名： 部門經理 日期 執行總經理 日期 執行人 日期