智慧客服已經逐漸出現在人們的生活之中，並且因為其智慧化的特點，在很大程度上節省了人工成本。2018雙十一期間引爆了一場智慧客服大戰。阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網易“七魚”等，在雙十一期間承擔了客服諮詢主力的角色。無論是語音還是文字的對話形式，億萬使用者享受到了對話式AI智慧客服帶來的便利。智慧客服解決了長期以來企業的痛點，並在很多環節為企業帶來事半功倍的效果。在使用者的提問高度重複的情況下，智慧客服可以很大程度上釋放人力、節約人工成本、使企業24×7線上、提升使用者體驗、增加轉化效率、多渠道與使用者互動等。雙十一即將引爆智慧客服的剛需，而這一領域的發展趨勢是什麼？又面臨著那些挑戰？

一、AI 取代人類：人工客服全面失業？

創新工場董事長李開復預言，人工智慧和自動化將具備取代40-50％崗位的技術能力，而其中有固定臺本和對白內容的各種互動、工作內容重複性較高的客服人員可能會受到一定威脅。在今年的Google開發者大會Google I/O上，Google Assistant幫助主人電話預約理髮的情景展現讓人眼前一亮，尤其那句“嗯哼”彷彿讓人工智慧擁有了更接近人的情緒和表達。

智慧客服在洞察人性上仍存挑戰，距離進化為有溫度的品牌代言人還有一定差距。人機互助與共存是短期內客服領域的發展趨勢，智慧客服將為人工客服賦能，使人工客服的價值得到昇華。

二、一步直達：對話連線服務

而近年來，隨著人機互動的發展，基於對話的CUI（對話使用者介面）已成為大勢所趨，透過語音對話的形式，可以直接獲取所需服務，“檢視我的淘寶快遞”指令一說出，即可一步直達。機器往往需要完成“聽懂——理解——回答”的閉環，完成多倫對話、意圖推理、個性化及情感互動。如何為客戶輸出更為全面的高質量的服務，根據使用者的需求，一步到位直接提供相應的服務已成為智慧客服的一大挑戰。使用者期待智慧客服不僅僅能夠回答問題，也能夠解決問題，主動提供個性化、靈活、深度服務。

以招商銀行“掌上生活”APP為例，當用戶對其內建語音客服助手說：“我要還100塊”，一句話即可直接帶使用者到信用卡還款頁面。

三、技術難點：理解使用者意圖

“對不起，這個問題我聽不懂哦”、“稍等，幫您轉至人工客服”……相信大家多少感受過智慧客服不太智慧的一面，主要原因是在理解使用者意圖上出了問題，自然語言理解是一大技術難點。以買襯衫為例，當用戶說：“這件襯衫參加優惠活動嗎”，智慧客服可以理解，但當用戶的表達發生變化，比如說“這件襯衣打折嗎”、或“這款有什麼折扣”，它可能就聽不懂了，但其實都是對應到同一個意圖。一百個人口中，也許有一百種對於同一意圖的不同表達，這是語言的魅力，同樣也是語音對話互動的難點。能做到理解使用者的不同說法，並且對應到同一意圖，才能做到真正的智慧。

四、成本降低：所有企業都能享受AI？

據統計，智慧機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當於一個人工坐席花費的10%。但是，並非所有企業都有具備開發智慧客服機器人能力的技術人員，即使有技術團隊，研發企業的智慧客服機器人也是一個耗時、複雜的過程。目前傳統的對話開發平臺普遍面向有自然語言處理（NLP）技術背景的開發者，而對於相關技術相對薄弱的企業、或是沒有開發人員的企業來說，打造定製化智慧客服機器人仍然存在比較大的挑戰。

五、對話平臺：打造智慧客服的必備武器

2018年，對話平臺被Gartner評為2018年十大戰略技術趨勢。無論是大型語音技術公司、還是語音互動創業公司，都陸續推出對話平臺。百度DuerOS、阿里AliGenie、騰訊雲小微、Naturali奇點機智對話流、思必馳DUI開放平臺、雲知聲Unisound等等，對話平臺在今年處於快速增長階段，產業鏈不斷細化，生態逐漸豐富，智慧客服作為其中一大產品形態已實現大範圍商用。對話平臺被Gartner評為十大戰略技術趨勢由於端到端的深度學習框架讓開發成本變低了很多，各公司的實力差距相比以前在逐漸縮小，這時競爭就逐漸轉移到如何針對不同場景進行有效定製，如何降低技術門檻讓更多的企業受益。

結語

客服在電商行業的應用迅速普及，從瞭解溝通產品資訊、到完成下單購買、再到訂單追蹤、問題反饋，形成售前、售中到售後的完整閉環，在提升使用者體驗的同時增加轉化率。智慧客服的競爭已經從售後逐漸轉移到售前，其作用已經從被動的資訊反饋逐漸延伸到主動的精準營銷，根據使用者資訊、購買歷史、喜好進行智慧推薦，並且對使用者的購買習慣進行主動詢問，幫助使用者完成二次甚至多次購買。

2017年人工智慧（AI）迎來“應用元年”，它不僅是大眾熱議的科技話題，更首次寫入政府工作報告中上升到國家戰略高度。根據國際機構權威艾媒諮詢11月14日釋出的《2017年華人工智慧行業白皮書》中的預測，到2020年華人工智慧總體技術和應用與世界先進水平同步，核心產業規模超過1500億元。人工智慧呈迅猛發展態勢，不斷深入更多垂直領域，在客服行業又會擦出怎樣的火花？

一、AI客服大規模投入運用

客戶服務是連線企業與客戶的直接視窗，扮演著解決客戶問題的重要角色，而客戶問題八成以上都是高度重複的，如果建立起足夠全面的資料庫，智慧客服就能為客戶提供滿意的解決的方案，在企業降本提效中發揮重大作用。

智慧客服早已不是新鮮事，而且“人小威力大”，以建行的“小微”舉例，它的服務能力已相當於9000個人工坐席，日均服務量相當於一箇中型客戶服務中心。在電話客服方向，太平洋保險與科訊嘉聯（科大訊飛智慧客服方向）聯合研發推出機器人“小慧”，運用於車險結案回訪、壽險新契約場景，客戶體驗良好。

據相關機構統計，國內客服的市場規模超過千億。但目前人工客服仍然是企業使用率最高的客服系統，智慧客服系統使用率還不高。AI客服的投入，人工坐席席次的減少，帶來直接的經濟效益，加之“離職率高、招人難度大”的現實難題，預計AI客服將會大規模運用，智慧客服市場份額逐步擴大。

二、人工客服更專業人機交融模式成常態

人工智慧的發展必然會影響到傳統崗位，以至於“機器人取代人類”、“客服崗位會不會第一個被AI取代?”等在網路上持續議論。諸如“在不在”、“什麼時候發貨”、“多少錢”等簡單、重複、常見的提問，佔用了人工客服大量時間，完全可以讓AI客服來做。

“新技術不是讓人失業，而是讓人做更有價值的事情，讓人不去重複自己，而是去創新，讓人的工作得到進化”馬雲在今年的世界網際網路大會上如此說道。人工智慧取代單一重複性勞動是好事，但人工智慧再智慧，還是缺乏情感能力。

人工客服在洞察人性方面的優勢，對於需要多輪互動的複雜問題，依然不可替代。未來，人和機器人客服一起工作，“人機交融”的模式呈常態化，人工客服將成為更加專業的代表。

三、衍生出新的崗位“訓機師”成為企業新優勢

機器人客服會越用越聰明，但是需要人類老師來「訓練」它們，讓機器人變人性化。

客服崗位晉升渠道狹窄、工作枯燥，行業的變化發展，使得客服可以投身到“訓機師”的新崗位中。機器人能識別出更多的問題，依賴訓機師設定、豐富機器人的知識庫。客戶的問題向來是“千奇百怪”的，新產品、新政策、版本的更迭都會產生大量新問題，訓機師需要實時為補充機器人知識庫。同時為提升客戶體驗，訓機師在最佳化話術、分析資料、產品培訓上同樣可大有作為，優秀的訓機師團隊絕對是智慧客服公司加分項。

四、客服質檢全面實現質檢科學化

相信大家對這句話一定不陌生，過去由於資料量龐大，傳統質檢方式中99%的來電會被忽略，QA工作量大，抽檢樣數遠遠不夠，無法做到對客服工作無縫全監控。

而AI語音技術能為客服質檢產生質的改變，輕鬆線上全量質檢，對每通電話中的對話都能進行有效的情緒分析記錄，將語音轉錄成文字，解決了人工質檢的低效問題、抽樣誤差問題。

五、居家座席將快速發展

雲呼叫中心實現了語音識別、線上分析、線上統計，將人工智慧技術運用到呼叫中心中，更好輔助人工坐席，大大簡化了居家座席的設定工作，只需要一臺電腦、一個耳機和網際網路連線就可以開始接聽電話。

當座席在家辦公時，企業不再需要提供實體辦公空間、裝置和電話，呼叫中心轉變為雲呼叫中心，降低了企業固定投入、運營成本，同時打破地域限制。

隨著時代飛速發展，華人力成本的激增，以人員密集型為主的客服中心即將迎來變革，智慧客服已經成為市場趨勢，會廣泛地融入到各行各業的業務場景中。

1.根據目前行業資料分析表明，智慧客服機器人的成本只有人工客服的十分之一，使用智慧聊天機器人可以回答客戶60%的常見問題。

2.一些類似客服渠道的資料，包括使用者滿意度調研、使用者畫像資料的都可以在智慧客服的使用過程中自動得出，省去了對人工客服冗長總結的提煉總結工作。

3.智慧客服的產品形態，可以幫助企業把客服從成本中心轉變為使用者研發中心。

4、主動服務，在使用者訪問客服來投訴之前，就主動發現使用者的來訪問客服的潛在可能，這些可以由智慧客服基於大資料探勘和預測技術來發現潛在規律，進而主動推送解釋資訊給使用者，也可以降低到達人工客服的訪問量。

5、部分品牌類似曉多科技的智慧客服系統已經實現從和顧客的溝透過程中根據上下文內容總結提煉並且主動計算出客戶的潛在真實需求，從而達到更好的銷售轉化。總體來說，智慧客服完全渠道人工客服一定還是路漫漫其修遠兮，但是不得不說，這是未來發展的大趨勢。