題主沒有說明客戶無理取鬧的點在哪裡，所以我們先做一個普遍性的分析。

首先做一個客戶的職場心理測試：

假設你在一間連鎖時裝店工作，有一天一名女顧客就氣沖沖地走上門，拿著一條她前幾天在你們店裡買的裙子，興師問罪道：“你看看這條裙子，質量差、貨不對版、穿上身也不合適，什麼都不合適，簡直一無是處。”於是你拿起裙子檢查了一遍，發現並沒有問題。不過，作為一個店員（或者說客服）你希望息事寧人，就給她換了條一模一樣的裙子，誰知道女顧客完全不同意，嚷嚷著要你賠償她的精神損失，不然就要投訴你，讓你扣工資。

有三個選項：

A、哎，算了，自己掏腰包賠給她吧；B、找上司問清楚怎麼處理；C、什麼都不做，直接拒絕客戶。

如果是你，你會怎麼選擇呢？

選A，客戶會得寸進尺

從心理學的角度上看，有一些客戶的無理投訴，是一種“操縱行為”就是說有些人會用蓄意的行為故意去製造事端，從而獲取自身的利益。

顧客很可能根本不是不喜歡那條裙子，也根本不是覺得裙子有問題。她只是覺得製造事端之後，你會為了怕投訴而向她妥協，給她賠償。俗稱碰瓷。

選B，老闆會覺得你沒有獨立處理問題的能力

很多人覺得找上司問清楚既可以把事兒鍋甩給上司，又不用自己掏腰包，多好啊。但是上司被找了之後內心的os一定是：如果什麼事都要找我出面，那就不用請你回來工作啦。有時候上司心裡面都會不舒服，也會怪罪於你，認為你沒有獨立處理問題的能力，這對你的職場生涯影響不好。

選C，其實是最好的選擇

直接拒絕這個客人，其實C是最好的選擇。用上面的例子去解釋，這位客戶說裙子不合適，其實她可能內心根本就不是不喜歡這條裙子，搞這麼多事出來是為了什麼？就是為了能夠得到賠償咯。

選擇C的人就懂得面對客戶的無理投訴，婉拒她，但不會大聲指罵她，保持一個服務業應該有的笑容，對方發現根本拿不到她要的利益，就會知難而退了。

但是記住，拒絕她的時候一定要有禮貌地笑著。所謂伸手不打笑臉人，禮貌既體現了你的專業，又捍衛了你的原則。

你覺得呢？

服務行業的從業者也是人啊，通常只能按原則和行規辦，前提只有一個，抱著解決問題的態度。

我常常看見有服務行業的從業者，沒有正確認識服務行業的服務定位。也就是說，顧客為什麼對你的服務不滿意，對照服務流程，首先要反思自己是否做到符合接待標準。

在符合接待標準的前提下，一定要弄明白，顧客不滿意的問題何在，就事論事。是產品不好，服務態度不好，承諾未兌現，還是某個需求未滿足，或者乾脆就是來找茬的。總之，縷清思路就事論事，該怎麼處理雙方遵循規矩，畢竟超出範圍基層服務員也不可能拍胸脯保證解決的。但是切記一條，顧客蠻不講理的時候，個別服務員喜歡把制服一脫和顧客一對一單挑，這樣的牛二不出事可能老闆會讚揚幾句單騎救主，一旦出了誰也不會救你。

最後，還囑咐一下，化干戈為玉帛是最高境界。現在的顧客大都是正兒八經的消費者，故意來碰瓷的大爺還是不多的。相形之下，服務行業的從業者整體素質有待提高，特別是矛盾處理完畢，還要再推進一步，做好回訪工作，透過超出對方期望值的方式，把服務行業的核心競爭力即顧客至上的理念展示出來，做出口碑。

感謝提問。題主的問題是"服務行業遇到無理取鬧的顧客時應該怎麼辦?"

首先，顧客是上帝。無論有理沒理，作為商業和提供服務的一方應該先禮讓三分。這樣做並不是說商家慫或者低人一等，而是一種經營策略。如果難搞的客戶都能被商家收服，日後生意一定會越來越好。反正如果養成了跟客戶鬥狠的習慣，生意就比較難做好了。正所謂和氣生財麼。嘗試與客戶好好溝通，向客戶瞭解不滿意的原因，儘量讓客戶滿意，哪怕稍微有點吃虧。無理取鬧的客戶也是人，鬧完之後多少也會反思自己的不是。當感覺得到商家善待的時候，也會愧疚甚至成為忠實客戶、為商家帶來更多生意的。

如果客戶確實是得寸進尺甚至無法無天，甚至影響到其他客戶享受消費，那就只能先控制住，然後報警交由警方依法處理了。

看過岳雲鵬的採訪嗎？在飯館遇到一個因為多算了6塊錢把他逼開除的人。至今他也無法原諒，也想不通為什麼當初他要那樣為難自己。

現在回過頭去看，有些走投無路，是為了把你引向應該走的路上去。

說現實點，凡事有因果。客人為什麼發脾氣，總是有原因的。這件結果能給到什麼樣的補償，只要這個價格談妥了，也就解決了。

不想一味忍耐，就要儘早準備，怎麼脫離這樣的環境，怎麼提高自己的水平，把自己煉成金剛，自有人拜服。

祝順利！

一物降一物，無理取鬧的人沒有找到能降服的還真難辦。

萬物皆平衡

水果果肉寒涼的，可能核是熱性的，或者果樹的枝葉是熱性的。事物就是一個平衡整體，如果不平衡必然不能長存。

同理

從心理學的角度，外表表現出來很彪悍，表現得自己很厲害的，往往是內心比較脆弱的。真正內心強大或者狠角色，一般都默默不做聲。

惹不起躲得起

如果你你處理的，當事人已經鬧事，說明對你已經不滿意，那麼你就沒必要再去和他糾纏。建議你換個人去交涉，裝作你不懂事，在客戶面前把你批評一頓，你又聽不見管她呢。

服務不好做，其實是"客戶就是上帝"這句話的毒害。在提供服務者應該有這種意識，這很好，但是如果這話是客戶要求或者說出來的，那麼這個就比較令人噁心。因為很多人往往搞不清角色，還有目標與現實的問題。

哎吆，這個問題問得好，作為一名商場櫃檯服務人員，我最有資格來回答這個問題今天小年哈，昨天我們櫃檯斜對面的一個賣玉器的櫃檯，在那裡看玉的掛件，他們家熊孩子手比較欠，把人家玉器弄地上了，大家都知道，玉器這玩意甩地上基本碎啊，我們櫃檯的大姐就說需要賠償啊，你看看都碎了，沒法賣了，我不知道是婆媳兩個還是娘倆，反正年齡大的跳起腳來說不是他們摔得，你娘個逼的誣賴人（方言），櫃檯大姐說我們有監控，年齡大的說俺不怕，你能把我怎麼樣啊，你殺了我吧，把頭直接撞上櫃臺，請大家注意哦，他們兩個孩子全程在那裡目瞪口呆的看著，年輕的女士一言不發，後來商場的領導都來了，也調出監控來，證明了他們的過錯，跟廠家協商賠償為200元（玉器標價為589），他們不願意，說什麼都不賠，磨蹭了至少二個小時，後來領導報警，警察來了，200 元賠付才到位，這是昨天發生的，搞笑吧

再講講去年發生的事，也是我們商場，理膚泉這個牌子大家知道嗎，他們家新裝修的櫃檯，還來開始正式營業，只是櫃檯啊，吊楣啊，都已經裝修好了，（化妝品專櫃的樣子你們都知道，富麗堂皇的）他們櫃檯前邊有個旋轉的凳子，就是讓顧客坐的，一個老太太帶著孫子在那裡玩，她孫子就在那裡轉凳子，小孩麼，誰能說什麼，轉就轉吧，期間有服務員過去提醒了一下，說是新裝修的櫃檯，千萬別碰了，老太太罵罵咧咧的說小孩子啥也不懂，你們怎麼那麼多事，然後我們也沒說啥，一會就聽見咣噹的聲音，小孩轉凳子，凳子倒了，把前邊的櫃檯的玻璃砸碎了，還好沒傷到孩子，孩子奶奶一看，直接拉孩子想走，理膚泉的櫃檯員工直接攔住，大姨你怎麼想走呢，砸爛了就需要賠償的，大姨就地一坐，昂昂的哭起來了，然後商場員工打電話叫來領導，領導就跟理膚泉打電話（還是公司直營店），他們理膚泉說前面的玻璃碎了沒法補救，需要重新換櫃檯，你們心思心思，人家還沒營業呢，直接碎了，不知道理膚泉有木有罵娘，那個櫃檯加上運費好像是七千多，就跟大姨協商，大姨說只有五十，掏出來五十放地上了，哈哈哈，五十塊錢讓我們領導真的很無語，老太太就說我就這些錢，要麼你把我抓起來吧，一會她兒媳婦來了，老太太說，你把孩子帶走，快點走，在那裡胡攪蠻纏的，最後也是放她走了，她躺在地上拉不起來，也影響了商場秩序……說說我們家的事吧，簡短一點說，就是顧客把我們試用裝摔碎了，也是不賠，我們試用裝不是廠家說配就配，是有期限的，也就是說，顧客不賠試用裝，我們需要花錢買，最後也是沒賠，我們三個分攤了一瓶試用裝的錢，唉，說多了都是淚，網上好多吐槽櫃姐服務員怎麼怎麼的，其實都不容易，你們出去逛街才碰見幾個奇葩導購員，我們一天基本能碰見很多奇葩顧客，所以將心比心啊，都是第一次做人，大家小年快樂

問:服務行業遇到無理取鬧的顧客時應該怎麼辦？

首先是尊重，不要在大庭廣眾下爭吵論理，如遇無理取鬧的顧客，當由與這位顧客沒直接發生衝突的其他工作人員將顧客請到會客室坐下來談，緩得下氣氛，待心平氣和下來後，細緻解決問題。

儘量為顧客解決問題，顧客不說是上帝，至少是對你信任才到你這裡辦業務，如果不是原則上的問題儘量解決，一時不能解決想法，確實不能解決不能不了了之。

耐心細緻進行解釋，大多數客戶是講道理的，不會理取鬧，只要把道理給他們說清楚，他們是會理解的。在說理時從換位思考的角度去說，另做顧客思想工作時最好由負責人出面，以顯尊重。

如果把顧請到會客室後，顧客脾氣犟認死理，非要爭吵，要根據情況而隨機應變，不要發生正面衝突。在顧客滿腹牢騷時，你當讓他去說，自己當聽眾，儘管洗耳恭聽，他急了，你說聲“我在聽”或給他倒杯茶，讓他慢慢說。你不與他論理，他自會冷靜，他消氣後，再解決問題。

從心理上講，愛衝動的人，大多屬於火筒子脾氣，容易發火，但對事也不會耿耿於懷，他們冷靜下來後，應該是比較好溝通的。這種人的特性是服軟不服硬，決不能在他火頭上與他論理。

客戶無理取鬧是什麼原因？我們要想解決問題必須先了解原因！立場不同可能得出的結論不一樣。有可能在你看來客戶是無理取鬧，但是問題還真的出現在公司身上。

我們的解決辦法是，認真聆聽客戶投訴，把問題記錄下來，根據公司的政策，制定相應的對策。該我們解決的事，抓緊辦。不該怎麼解決的事，幫客戶，想辦法去辦。

有可能我們態度不對，會導致客戶對咱們家產品或者服務失去信心，也影響到咱們的口碑。此外，對個人也是一個經歷的磨鍊，不磨不知道自己的容忍度在哪裡，對個人能力也是一種提升。所以無論是不是無理取鬧，我們都應有一個積極的心態去對待客戶。