（一）應善於運用禮貌語言

禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有位優秀的售票員，每次出車總是“請”字當先，“謝”字結尾。如：請哪位同志讓個座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志。“有人讓座後，他便立即向讓座者說：”謝謝。“再如：”請出示月票：“然後說：”謝謝，請您把月票收好。“這樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐。

（二）請不要忘記談話目的

談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點；向對方請教某個問題；要求對方完成某項任務；瞭解對方對工作的意見；熟悉對方的心理特點等等。為此，應防止離開談話目的東拉西扯。

（三）要耐心地傾聽談話，並表示出興趣

談話時，應善於運用自己的姿態、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微的一笑，zan同的點頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手錶，伸懶腰等厭煩的表示。

（四）應善於反映對方的感受

如果談話的對方，為某事特別憂愁、煩惱時，就應該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情，要是我，我也會這樣。”這樣，就會使對方感到你對他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

（五）應善於使自己等同於對方

人類具有相信“自己人”的傾向，一個有經驗的談話者，總是使自己的聲調、音量、節奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如，並排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。

（六）應善於觀察對方的氣質和性格

如若與“膽汁質”型別的人交談，會發現對方情緒強烈，內心活動顯之於外；與“粘液質”型別的人談話，會發現對方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會發現對方滿在乎，漫不經心。針對不同氣質和性格，應採取不同的談話方式。

（七）應善於觀察對方的眼睛

在非語言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達思想感情，反映人們的心理變化。高興時，眼睛炯炯有神，悲傷時，目光呆滯；注意時，目不轉睛；吃驚時，目瞪口呆；男女相愛，目送秋波；強人作惡，目露兇光。

人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細觀察，便會發現，眼睛便不會“笑起來”。也就是說，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動都會透過眼睛表露出來。為此，談話者可以透過眼睛的細微變化，來了解和掌握人的心理狀態和變化。如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關注的表示；如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說了謊話而心虛的入，則往往避開你的目光。

（八）應力戒先入為主

要善於克服社會知覺中的最初效應。而這最初效應就是大家熟知的“先入為主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來的面目掩飾起來。為此，在談話中應持客觀的、批判的態度，而不應單憑印象出發。

（九）要切忌得理訓人

幾個小青年上車不買票，油腔滑調地說：“我們是待業青年，沒有工資，買什麼票？”優秀售票員姜玉琴就對他們說“乘車買票五分、一角是小事情，可是名譽搞壞丁，你出多少鈔票也買不回來……”這番話，使得幾個小青年面紅耳赤，終於補了票。試想，若是來-番針鋒相對的爭吵，或冷潮熱諷，情況會怎樣呢？

（十）要消除對方的迎合心理

在談話過程中，雙方由於某種動機，表現出言不由衷、見風轉舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要儘可能讓對方在談話過程中瞭解自己的態度：自己所感興趣的是真實情況，而對迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會從談話中獲取比較真實、可靠的資訊。

（十一）對誹謗性的談話應善於回敬

據說，蘇聯首任外交部長莫洛托夫出身於貴族。一次，在聯合國大會上，英國工黨的一名外交官向他挑釁說：“你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰能代表工人階級？”莫洛托夫不慌不忙地說：“對的，我們倆都背叛了自己的家庭！”這位蘇聯外長，並沒有長篇大論地進行駁斥，只是用了一句話，多麼雄辯的口才，多麼絕妙的可敬

溝通也是一種能力，既然是能力，就有可以學習提高的地方。最快捷的方法，就是掌握其中的技巧。

首先，我們來學習如何表達認同、肯定客戶的溝通技巧。

在與客戶溝通的過程中，我們要明確到一個觀點，客戶永遠是對的。

即使客戶的認識或者觀點不對，我們也不應該去否定他，首先應該去肯定他，然後再透過委婉的方式去表達我們的意見。

2、我理解你的心情。客戶當對某一件事或者某樣產品持有懷疑態度時，這是你就要有同理心，透過理解去建立溝通的共識。

3、我瞭解你的意思。當客戶講述了對某一件事或某樣產品的批判態度，不管你是否真的理解，你應該都說我瞭解你的意思，你說得很有道理，是我之前瞭解得不夠全面等等。

4、感謝你的建議和意見。當客戶透過溝通表達出對你的產品或服務不滿意時，先不要著急去反駁，而是先表達肯定，認同。等到客戶宣洩情緒後，再去表達出你的看法。

5、我認同你的觀點。當客戶表達出他的觀點後，我們應該先強調認同這一個觀點，再站在公司的立場上說公司所追求的觀點是同客戶的觀點一致的，這就與客戶的價值觀所匹配了。

6、這個問題問得很好。當客戶提出問題時，你充分肯定這個問題的價值，客戶就找不到點去否定你，你再根據問題的核心觀點去進行解釋，客戶也容易接受。

你一直在肯定、認可你的客戶時，不管使用者是去批判、去抱怨、去表達讚美，你永遠是跟你的使用者站在一起的，你們的關係就如同戰友一樣，你就能夠與你的客戶建立一種信賴感，從而更好地達成你溝通的目的。

而且透過這種方式你還能夠掌握到你客戶的價值觀、客戶的需求，以及客戶最注重產品的哪些特徵。

記住，所有的客戶都不願意跟否定他的人買單，也不願意跟與他有爭執的人買單。

1、不說批判性的話語。批評代表著否定，還代表著對對方的一種居高臨下的判斷。

2、少說專業性詞彙。對於大多數客戶來說，沒接觸過的事物就沒有一種專業性的知識去支撐，如果你還說得這麼專業，就是講你的使用者推到你的對立面，他都聽不懂，也就沒能理解你所說的對他有沒有作用，多用接地氣，易於理解的詞語。

3、不用誇大不實之詞。適當的誇大，對溝通會有幫助。但要注意，適當誇大並不是不實，也不是吹牛。與使用者溝通還是要建立在誠信的基礎上，可以在一些實際的利益或價值舉例上進行適當的誇大。

4、禁用貶低性詞語。貶低性詞語，已經不是對客戶觀點的否定這麼簡單，而是上升到對客戶個人特徵的批判與歧視。

5、不問隱私性問題。與客戶溝通要注意分寸，雖說現在處於資訊透明化的時代，但隱私是一個人非常看中的資訊，所以儘量避免去觸及到客戶的隱私底線。

6、禁用質疑性的話語。你明白嗎，你懂嗎？這些質疑的話千萬不能說，說了後客戶會認為你是在懷疑他，是對他的不信任。

7、不講不雅之言。一個人的談吐代表了他的修養，相信客戶也想與一個有素質有修養的人進行溝通。

與客戶溝通講求的是說話的技巧，溝通的最終目的就是為了求同而不存異。求同，就要是肯定、認可客戶，獲得客戶的好感；不存異就是不要有強烈的貶義色彩存在，例如質疑、不實、批判等一些詞語的存在，去尊重客戶，與客戶平等交流。

最後，你怎樣對待這個世界，這個世界就怎樣對待你。與客戶溝通其實也是這個道理，你怎樣對待你的客戶，你的客戶就怎樣對待你。你想要得到客戶的讚美，你就要去讚美客戶，你想要獲得客戶認可，你首先就要去認可客戶。

1.搞清楚你的最終溝通目的。是為了銷售產品？還是隻是寒暄？還是為了瞭解某個資訊，還是沒話找話？

2.搞清楚場合。在飯桌上，大家可以輕鬆一點，簡單一點。但是在辦公室，還是要正式一點，講話要適度，不可過激。

3.衛生和禮貌。和客戶在一起，還是要穿著乾淨，整潔，正規場合要穿正裝。頭髮要利落，別搞得油膩膩的，牙齒和口腔衛生要好，可以準備口氣清新劑。皮鞋不要有汙點。見面前，最好到洗手間鏡子前整理一下。講話要委婉，客氣。

4.事先準備問題。有目的之後，你要準備相關的問題，可以不打草稿，但是一定要在腦海裡記下來。這樣不至於尷尬。應對自如。

5.背景瞭解。如果你對這個客戶有一定了解，比如在性格上，客戶很暴躁，很直接，那你就直接一點，別墨跡。如果客戶很理智，很喜歡分析，那你就拿表格，拿資料給他看。比如在個人資訊上：如果是北方人，可能比較豪邁，喜歡喝酒，直接。如果是南方人，可能比較細緻，喜歡喝湯等等。

6.多認同。多認同客戶講的話，即使你不同意他的觀點，你也要認同，然後變相闡述你的想法，這樣客戶心理會很舒服！換位思考也是一樣的。

7.專業度。專業度不只是廣度，還要有深度！一個好的想法，會讓客戶刮目相看。直接拉進你們的距離。

8.換位思考。站在客戶的角度去考慮問題，別太主觀，有些觀點放在自己這裡是對的，放在客戶那裡就不合適啦。切記切記！

9.講話留有餘地。這一點非常重要，話不要說死，因為你也不知道下一步會發生什麼，如果真的有傾向於不利的地方，到時你會很被動。

10.知識儲備。和客戶溝通，不可能一直聊專業知識，還有生活。比如女客戶可能喜歡聊孩子，聊家庭，聊美容，美甲，美髮。男客戶聊體育，聊歷史等等。 所以你最好也瞭解一些。