在星級酒店中，能把酒店做成一種文化的只有五星級酒店了，一般在星級酒店中，應該會有金鑰匙服務這一項，他會盡他最大努力滿足客人的合理要求，並讓客人在服務中感受到尊重和驚喜，大家有機會應該去體驗一下！

眼中有服務，心中無服務，沒有從心裡接受這份工作並且熱愛它，那麼就是沒有做到心口合一，也就是說這家酒店的服務就是不合格的。

記得世界著名的酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什麼特別之處，除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店並無特定的特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇於提高自身的服務水平。”

隨著科技發展，硬體設施都差不多的情況下，很多酒店越來越注意個性化服務，我們今天就來談談，作為一個經常住酒店的出差狗，在各大酒店體驗的個性化服務。

1.發現客人潛在需求要有預見性、主動性

一旦發現客人的需求，就馬上行動。每次對於那種洞察力和反應速度都超級快的服務員，總是心生感激，並且總覺得前途無量，因為注意到了別人沒有發現的點。

記得有一次去迪士尼，不太瞭解上海天氣，就隨口問了一句，然後前臺直接查了一個星期的天氣，還叮囑我晚上看煙花的時候會有點冷，記得帶外套，就是發自內心感受到客人的需求而提出了建議。

還有類似的事就是正好是生日，特意準備了小蛋糕和賀卡；帶小朋友出遊，就提前告知有兒童樂園和兒童推車可以借用；看到客人東張西望，主動上去詢問客人需求，幫助客人解決問題。

2.節日期間準備主題和小禮物

酒店通常都是冷冷的空凋，很空曠的大堂，主打格調，就是跟家裡那種充實感不一樣。但是有很多酒店會在節日期間，迎合節日主題，把酒店搞得很有氛圍。在聖誕節，會掛小彩燈，在大堂裡放置聖誕樹，還會有工作人員扮做聖誕老人發禮物，有一次我收到一個水晶球，覺得還蠻驚喜的，也讓不太注重節日的人也體驗了這份新鮮感。

3.一應俱全的房間配備

現在很多酒店給你一種一應俱全的體驗，真的想什麼有什麼。記得有一次想體驗不一樣的高度，定了錢江新城美居，酒店設在設在50多層高樓上。極高的視覺優勢，讓人體驗到了俯視萬物的優越感。

酒店內，體脂秤，可調節燈光的化妝鏡，充分考慮到了精緻豬豬女孩的需求，看到這些，滿心歡喜，像我這種有健身習慣的女人，上秤是每天的必要環節。吃喝玩樂很重要，但是減肥也是真的很重要。

定製的睡袍尤其舒服柔軟 ，真正地讓我體驗了一回優雅女人繫著睡袍，搖著紅酒的慵懶了。自帶卡插電也是很細心，不佔用房卡 ，還有專用電梯，不用和寫字樓的其他人爭電梯，一切都從客人的角度出發，這樣就很優秀了。酒店還為銀卡級別的會員提前準備了紅酒，法國遠道而來的紅酒，是最好的見面禮。

講真，人還是情感類動物，一旦觸動到心靈的事情都會讓人牢記在心中。

酒店的服務越來越個性化，可能是這個社會越來越需要的東西吧。一切都在簡便，一切好像不用交談就都能搞定。要想俘獲人心，還得用細節打動對方。

你有體驗過不一樣的酒店服務嗎？讓你印象深刻嗎？不如分享一下。我還體驗過酒店K歌比賽，花藝學習，現在的活動越來越豐富，人們越來越注重服務品質，以前我覺得服務人員每天重複一樣的事，是極其簡單的事。但現在覺得並不容易，每天面對性格各異的客人，化解一件又一件棘手的事。記錄這些也很有趣，我好像學會了更加仔細觀察生活，學會了耐心。

文化酒店是最近這些年才出來的酒店新物種， 主打的是文化牌，擔供的是一個體驗文化的入住過程。

這就決定了在文化酒店裡的個性服務，也是一樣要圍繞著文化而進行設計。 一切的服務都是設計出來的，包括個性化服務。

所謂的個性服務，就是有針對性的滿足每一個不同個體有差異化的服務，這就要求酒店方必須站在客人的角度來思考問題。 對於文化酒店或者民宿客棧類的，我們都會要求他們在前臺放置一個群二維碼(一星期一換），在當個星期裡，都要求所有的入住客人都加入這個群，這樣他們有任何問題都能在群裡反映出來，讓酒店能有針對性的提供個性服務。而且客人與客人之間還能一起進行溝通交流，客人們都能和酒店一起探討文化主題。

特別要注意的一點就是，文化酒店的的服務設計一定要側重於體驗，一定要有體驗感：客人能親自參與其中的、容易讓客人產生成就感的、能高度分享的這些特徵的個性服務。

分享一下一家成都的酒店：西姆翰墨酒店（成都春熙太古裡店）以水墨山水設計為特點，漫步其中，灰、白色調盡顯水墨風韻。酒店的風格是簡約中式風格的一家酒店，這家酒店在文化與服務上有很好的契合。大堂不大，但提供的有給客人們做休息，練習書法的區域，另外有為了方便客人們住宿可能需要到的物品的百寶箱，比如：感冒藥、金嗓子喉片、三黃片、退燒貼一類的藥品；還有防塵口罩、髮夾、橡皮筋、打火機、滑鼠墊、酒精、棉籤、信封等可能用到的物品。對！都是自助免費索取的，另外前臺為每位住店的客人都會提供旅遊攻略，無論市內的一些景點，吃飯逛街的網紅地點都有詳細的介紹。客房裡還有免費的地圖、飲用水、飲料和小糖果等提供。

到了夜間還有酒店工作人員貼心的為住店客人提供銀耳湯和綠豆湯，（據說是酒店瞭解到許多客人都是外地來的遊客，晚餐一般都會去吃火鍋、串串香和川菜，為了改善客人的口感以及緩解燥辣對腸胃的刺激特意每個房間都會送上的宵夜）。

我認為文化和服務並不衝突，而且可以很好的結合，文化提供的是氛圍和客人的感受，而服務不僅僅是一句問候和一個笑容而是及客人之所急所想，在客人在需要之前就能提供，這樣的服務才是高效和使客人滿意度和入住體驗度提升的關鍵所在。

首先，我想說，沒有所謂的“文化酒店”這個概念，每家酒店都有自己的文化，只是有好有壞，有輕有重而已。所以，我想將這個問題的答案擴充套件為“酒店如何做好個性服務”。

我們都知道，酒店行業服務和硬體同樣重要。但是，在酒店客人入住酒店的全程中服務體驗點非常多，怎麼做才能真正打動客人呢？

我們先來看兩個小理論：

如果希望客人認為你的服務是非常好並且有個性的，我們就一定要做到過度服務，當然這個度做到什麼程度需要自己來掌握，也不能太過，海底撈的服務就是很好的一個案例。

比如，有的客棧酒店會給客人提供面膜，有的HSKP會幫助客人整理雜物線材，但你要是幫客人整理內衣衣物，那就過了。

入駐過程接觸點那麼多，一直過度服務、個性服務會很累怎麼辦？來看峰終定律，這個定律的意思就是客人在體驗過程中留下最深刻印象的體驗點通常是體驗過程中體驗最大絕對值（峰，無論正體驗還是負體驗）和最終的一個體驗點（終，就是離店check out）。

通俗講，就是我們只要在客人入住過程中給他一個驚喜，再在客人離店時候給他一個驚喜，那麼這個好評一般也就穩了。

好了，峰可以是什麼？

可以是客房裡的一個特殊佈置，可以是一個夜床禮，可以是一隻繡著名字的枕套……大家自己發揮吧。

終呢？

離店時候的小禮物、溫馨提示……

個性化服務是建立在滿足客人個性化需求的基礎之上，要做好個性化服務就要先充分了解客人的需求，要細心觀察、善於發現。這個理念需要管理層不斷的培訓和灌輸，例如麗思卡爾頓服務理念中的第一條：

我與他人建立良好的關係需求併為Ritz-Carlton創造終身客人。我能及時對客人已表達或未表達的願望和需求作出反應。

所以，個性化服務一定不僅僅浮於表面，他必須是一客一議的，而絕不是麗江客棧客房裡的一片面膜，因為這很標準化、極易複製並且可以快速複製。

案例一：

我在北京麗思卡爾頓酒店CO的時候，向前臺表示希望留一張房卡做紀念，因為我有收集房卡的愛好。當時為我服務的前臺剛好是客戶關係經理，她得知後立即表示可以為我量身定做一套印有名字的房卡（下圖），其中還包括行政樓層的黑色房卡。這個舉動讓我充分體驗到麗思卡爾頓的服務精神，同時也是一個接收到客戶需求並超期完成的案例。

案例二：

我第一次到烏魯木齊旅行，住在烏魯木齊希爾頓酒店。入住前行政酒廊的經理Cindy致電給我確認了入住時間等，又聊了聊我行程的安排和目的。

當我抵達酒店並在酒廊CI的時候，Cindy接待了我並奉上一張烏市地圖，現場幫我圈出了幾個推薦遊玩的地點並額外準備了兩瓶飲用水提醒我在乾燥的烏市注意補水。這次看似簡單的服務讓我非常的感動，因為她在和我的交流中挖掘到了我潛在的需求，並給予了相應的服務滿足，超出了我的預期。

說了這麼多做法，還有很重要的一點要注意，很多時候員工提供服務時我們要給予更多的許可權，他們才能做到超出客戶的預期，所以我們要充分授權。

案例三：

亞朵酒店是近年來比較熱的中端酒店品牌，我第一次體驗他們的服務就留下了深刻的印象。

那次入住的下午，我在成都高新亞朵酒店大堂的書吧“竹居”寫稿。近6點的時候，前臺經理過來給我倒了一杯茶，並詢問“先生，你是不是在等朋友一起吃飯？”答曰“不是，只是在工作，一會兒去吃。”

大約半小時後，這位前臺經理從外面回來，提著一份便當對我說：“我們剛才出去吃飯的時候打包了一份很好吃的回鍋肉，這是川菜的特色，您嚐嚐。”

當時我非常驚訝，這一份晚餐少說4、50元，前臺經理自己買單了嗎？

後來交談中我才知道，亞朵酒店有一個“全員授權”的概念，酒店每個員工每月都有300元的服務預算，用於為客人提供周到個性的服務，這部分資金由公司報銷。

就是有了這樣的授權理念，才有了亞朵今天的成就。

以上。