淺談訓練四步驟
（一）準備工作
常見的問題是，訓練員在帶訓過程中，顯現出準備不充分（如對考核卡知識的不完全掌握，訓練區域的不整潔及對準備最近三個月自己曾經做過的與即將帶訓工作站相關的“為客瘋狂”事例的數量不足等等），所以建議在訓練員進行“準備工作”後，每次由訓執經理或訓練經理要對訓練員的準備工作各項逐一確認，以確保訓練員的準備工作充分和習慣化。
?複習服務員工作站訓練考核卡
常見的問題是，訓練員對訓練考核卡的複習往往是走馬觀花，對細小的知識點未能及時地求證並能解釋出“為什麼”，同時也對訓練考核卡的知識架構缺少總結與歸納（特別是對YES工作站的訓練考核卡）。所以，複習服務員工作站訓練考核卡後的要求是，訓練員能說出訓練考核卡的知識的架構並能突出知識的重點、能回答出學員對訓練考核卡中知識點“為什麼”的疑問。?檢查所需之訓練材料（錄影帶、訓練考核卡、訓練員指導、產品品質對照圖、裝置等）
常見的問題是，缺少對“訓練員指導”的準備。對“訓練員指導”的準備的好處是，能讓訓練員在訓練中對訓練四步驟流程的清晰運用，及確保各步驟裡內容講解的完整性。
?訓練區域的整潔
常見的問題是，在帶訓前的準備工作中，訓練員會忽略對訓練區域的整理與清潔。建議必要的時候，可安排訓練員在帶訓前，做一次帶訓區域內的細部衛生，給新人以我們對清潔衛生嚴格要求的“首期效應”。
?仔細思考訓練時應注意的重點和準備好最近三個月自己曾經做過的與即將帶訓工作站相關的“為客瘋狂”事例
常見的問題是，訓練員對即將帶訓工作站相關的“為客瘋狂”事例的準備的數量不足，及訓練員透過事例缺少技巧來引導學員對為客瘋狂關聯性的理解，建議訓練經理在每次的星級會議上保留對為客瘋狂事例分享及怎樣帶訓的環節。
?依據需要，自我練習正確的程式
如在裹粉帶訓中，對原味雞小腿的標準裹粉操作，存在的現象是，訓練員沒有用訓練考核卡上的“標準述語”來描述進行帶訓，而是用自己的語言來分解操作步驟，結果往往在透過檢定後在追蹤考核裡才發現學員對標準操作的步驟並不能正確描述。建議在確認訓練準備工作時，可有選擇地要求訓練員對即將帶訓工作站的關鍵操作步驟或較難的操作步驟進行演練。
?引導被訓練者保持愉快自在的心情並樂於學習
富有幽默感或感染力並不是每個人所具備的，同樣我們的訓練員也是這樣。但這並不代表著他們不可以具備引導被訓者保持愉快自在心的心情技巧，如訓練經理可以引導與訓練員分享他本人成長的經歷與遇到困難的解決辦法，鼓勵大家將每天將最開心的事與周圍至少五個以上的人分享，鼓勵大家發現對方的優點要給以及時的認同等等，把這些可以貫穿在帶訓中可以起到活躍現場氣氛的作用，消除師傅與徒弟之間的距離，使學員把學習看作是一種樂趣進而取得較好的學習效果，同時也是影響著他能否快速地融入到這個新的團隊。
?讓被訓練者瞭解該工作站的重要性
我們的訓練員往往不瞭解工作站的重要性，要麼以講述工作站的具體工作內容來代替強調工作站的重要性，要麼被“遺漏”了。讓被訓練者瞭解該工作站的重要性，其目的，就是為明確被訓者今後的工作責任，即CHAMPS的百分百達成該如何做。如總配，按標準來製作高質穩定的產品，是對其最基本的要求，而其重要性，則是連線著前臺與廚房的中樞，是確保迅速快捷的供餐的關鍵部分，那麼重要性自然便延伸出來了。
?介紹工作站地點、裝置、原料及表格放置之位置
關於工作站地點的介紹不足，會見到過有學員透過檢定後，仍不知去哪裡洗毛巾（還包括怎樣洗了）和洗地拖；關於裝置使用的介紹不足，我們也不止一次地見到透過檢定相當長一段時間後，還有夥伴對薯條炸鍋蜂鳴器響驚慌失措的表情。等等。
（二）示範說明
?說明學習此工作站的訓練流程
說明學習此工作站的訓練流程，其目的，就是和學員共識期間的學習任務，並確保能完成。我們時不時會看到這樣的現象，某某訓練員在帶訓某某學員的標準工時用完後，找到訓練經理說某某學員不能能過檢定，過去的這個時候，訓練經理常會抱怨訓練員為什麼不及時地與學員和訓理進行互動，調整帶訓的方式/技巧？其實，如果起初訓練員和學員一開始就達成了學習工作站流程的共識，那麼，學員便清楚地瞭解自已的學習進度和對自己的期望，並因此有了學習的壓力與動力，即便在學習中遇到了阻力也會透過在訓練員的引導下，及時地提出自己的困難，進而補充哪些附加練習。
?播放錄影帶，利用“暫停”說明重點
帶訓中，利用“暫停”來講解重點，要注意的是時間的控制，因為第一次接觸工作站學習的學員，對肯德基的一切者是陌生的，在講解中過細過繁其結果是對學員接受能力的一個極大挑戰。所以，建議在進行了示範說明及練習後，再來一次由學員主導自己的觀看VCD影片資料的步驟，訓練員在一旁可結合到他的練習狀況給以必要的回饋，目的是使其直致掌握到標準的操作。?利用訓練考核卡，共同複習；逐項討論，利用訓練考核卡指導強調重點，解答問題利用訓練考核卡，共同複習中常遇見的問題是，事先準備工作不充分的訓練員，仍是按照自己對工作站要訓練內容的理解來帶訓，表述不嚴謹，更不明其目的。利用訓練考核卡來帶訓，其目的是，強調訓練考核卡上資訊的權威性，和執行標準的嚴肅性，並能讓學員養成常翻閱考核卡的習慣。逐項討論，利用訓練考核卡強調重點，也是來自於對訓練考核卡的知識架構的總結與歸納。
?強調人身安全的重要性
?強調清潔消毒和隨手清潔的重要性
?對機器裝置表現出愛護、維護的態度，並說明裝置愛護使用的重要性
此三處重要性的強調有其內在的邏輯性，而在帶訓中常見的現象是，我們的訓練員如蜻蜓點水般一帶而過，而非“強調”。建議可遵循這樣的邏輯：是什麼，為什麼和怎麼樣。是什麼即，如人身安全是什麼，在餐廳中常見的危害人身安全的事情有哪些，所在具體的工作站危害到人身安全的事例又有哪些，可以幫學員們列出來，並和他們討論形成的原因，及討論如何克服這些原因的方法。討論中於是便自然會形成一個生動的學習情景。為什麼即，如人身安全為什麼如此重要，它的歷害關係是怎樣的，可以幫學員從對他自己，餐廳（團隊），家人的角度來分析，如果危害到了後果將是怎樣的。怎麼樣即，可以由訓練員提出對學員的期望，學員以自我承諾來回應，這個時候訓練員要給對方以肯定的語氣來鼓勵，並用團隊的壓力來確保學員的遵守：“是的，我相信你今後一定能做到。在你透過檢定後值班經理和我也會對你持續地觀察你兌現著自己的承諾。
?示範正確程式，利用訓練考核卡，一次一個步驟，並解釋該動作原因
示範中，應用運用如下四點的示範技巧。
?鼓勵發問，並清楚地解說
“鼓勵發問”，即“鼓勵”+“發問”，只先鼓勵，有效的鼓勵後，對方才會“發問”。就象我們從不吝嗇於對他人的認同一樣，對他人的鼓勵也是；進而鼓勵也要由感而發，事出有因，那麼才是有效的鼓勵，對方才會發問。我們常見的現象是，在缺少對學員鼓勵的訓練員面前，學員不知從何問起。
?示範技巧: A 集中對方注意力（學習的互動中如對方生倦意，可暫停休息一下）
B 說話時注視對方，語氣、表情應真誠、友善，讓對方感到自在
C 說話清晰
D 運用要求對方重覆工作程式，以確定對方確實瞭解內容程式
即示範的技巧中，需對5個E正確運用。
?分享最近三個月自己所做的與所帶訓工作站相關的“為客瘋狂”事例
（三）練習
?讓被訓練者自己親手做，訓練員在一旁提示指導
儘可能地選低峰或創造一些有利用學習的氛圍。
?觀察被訓練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程式
如否，則重新回顧先前的“是什麼，為什麼和怎麼樣的”輔導邏輯。
?觀察被訓練者在練習操作的過程中所展現的“為客瘋狂”的行為，並準備在練習結束時提供回饋
?讚賞鼓勵其良好的表現
建議要求訓練員每天不少於一次對學員的書面認同鼓勵。
?發現錯誤，立即修正，必要時再次示範特定步驟
?以提問方式強調操作重點
?讓對方持續練習，逐步減少指導，直到所有步驟、程式可正確地連貫為止
?訓練員在每天練習結束時，請被訓練者講出在被訓練的工作站都可以做些什麼行為來體現“為客瘋狂”，並與被訓練者分享練習的過程中所被觀察到的行為。
（四）追蹤考核
?提問題或要求對方重覆步驟重點，以判斷被訓練者對工作站的程式及標準的瞭解程度（使用開放式的問題）
?在訓練檢定時，利用訓練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程式，並確定所有的步驟是否百分之百的符合標準
?如有錯誤則給予指導，必要時則重覆示範說明或指導練習步驟
?程式檢定完成後，以口頭提出至少五個以上的相關問題，例如儲存期限，溫度設定、清潔消毒、人身安全等提問，以確認對方有正確的認識
除在檢定環節確認對方是否對所學知識的正確認知外，在訓練中，訓練員可隨時對已學的內容進行築固性的提問，問題也可以涉及到這些方面。
?操作過程確認100%的標準後，應在“工作區段訓練追蹤考核卡”上的“訓練檢定”欄簽名?“為客瘋狂”行為檢定：
* 檢定被訓練者在操作過程中是否展現“為客瘋狂”的行為，並對展現出的行為給予肯定。
●請被訓練者講出在被訓練的工作站能做些什麼“為客瘋狂”的行為？
對於學員能否完全融入到為客瘋狂的行為裡並自覺有展現，我們可以在與學員共識訓練流程時，對他為客瘋狂行為的檢定提出具體的量化要求，如：小張，我希望你透過檢定時得到的激勵卡的數量不少於三張和給他人的激勵卡的數量不少三張等（當然每天訓練完成後，訓練員要和學員檢討激勵卡的數量）
淺談訓練四步驟
（一）準備工作
常見的問題是，訓練員在帶訓過程中，顯現出準備不充分（如對考核卡知識的不完全掌握，訓練區域的不整潔及對準備最近三個月自己曾經做過的與即將帶訓工作站相關的“為客瘋狂”事例的數量不足等等），所以建議在訓練員進行“準備工作”後，每次由訓執經理或訓練經理要對訓練員的準備工作各項逐一確認，以確保訓練員的準備工作充分和習慣化。
?複習服務員工作站訓練考核卡
常見的問題是，訓練員對訓練考核卡的複習往往是走馬觀花，對細小的知識點未能及時地求證並能解釋出“為什麼”，同時也對訓練考核卡的知識架構缺少總結與歸納（特別是對YES工作站的訓練考核卡）。所以，複習服務員工作站訓練考核卡後的要求是，訓練員能說出訓練考核卡的知識的架構並能突出知識的重點、能回答出學員對訓練考核卡中知識點“為什麼”的疑問。?檢查所需之訓練材料（錄影帶、訓練考核卡、訓練員指導、產品品質對照圖、裝置等）
常見的問題是，缺少對“訓練員指導”的準備。對“訓練員指導”的準備的好處是，能讓訓練員在訓練中對訓練四步驟流程的清晰運用，及確保各步驟裡內容講解的完整性。
?訓練區域的整潔
常見的問題是，在帶訓前的準備工作中，訓練員會忽略對訓練區域的整理與清潔。建議必要的時候，可安排訓練員在帶訓前，做一次帶訓區域內的細部衛生，給新人以我們對清潔衛生嚴格要求的“首期效應”。
?仔細思考訓練時應注意的重點和準備好最近三個月自己曾經做過的與即將帶訓工作站相關的“為客瘋狂”事例
常見的問題是，訓練員對即將帶訓工作站相關的“為客瘋狂”事例的準備的數量不足，及訓練員透過事例缺少技巧來引導學員對為客瘋狂關聯性的理解，建議訓練經理在每次的星級會議上保留對為客瘋狂事例分享及怎樣帶訓的環節。
?依據需要，自我練習正確的程式
如在裹粉帶訓中，對原味雞小腿的標準裹粉操作，存在的現象是，訓練員沒有用訓練考核卡上的“標準述語”來描述進行帶訓，而是用自己的語言來分解操作步驟，結果往往在透過檢定後在追蹤考核裡才發現學員對標準操作的步驟並不能正確描述。建議在確認訓練準備工作時，可有選擇地要求訓練員對即將帶訓工作站的關鍵操作步驟或較難的操作步驟進行演練。
?引導被訓練者保持愉快自在的心情並樂於學習
富有幽默感或感染力並不是每個人所具備的，同樣我們的訓練員也是這樣。但這並不代表著他們不可以具備引導被訓者保持愉快自在心的心情技巧，如訓練經理可以引導與訓練員分享他本人成長的經歷與遇到困難的解決辦法，鼓勵大家將每天將最開心的事與周圍至少五個以上的人分享，鼓勵大家發現對方的優點要給以及時的認同等等，把這些可以貫穿在帶訓中可以起到活躍現場氣氛的作用，消除師傅與徒弟之間的距離，使學員把學習看作是一種樂趣進而取得較好的學習效果，同時也是影響著他能否快速地融入到這個新的團隊。
?讓被訓練者瞭解該工作站的重要性
我們的訓練員往往不瞭解工作站的重要性，要麼以講述工作站的具體工作內容來代替強調工作站的重要性，要麼被“遺漏”了。讓被訓練者瞭解該工作站的重要性，其目的，就是為明確被訓者今後的工作責任，即CHAMPS的百分百達成該如何做。如總配，按標準來製作高質穩定的產品，是對其最基本的要求，而其重要性，則是連線著前臺與廚房的中樞，是確保迅速快捷的供餐的關鍵部分，那麼重要性自然便延伸出來了。
?介紹工作站地點、裝置、原料及表格放置之位置
關於工作站地點的介紹不足，會見到過有學員透過檢定後，仍不知去哪裡洗毛巾（還包括怎樣洗了）和洗地拖；關於裝置使用的介紹不足，我們也不止一次地見到透過檢定相當長一段時間後，還有夥伴對薯條炸鍋蜂鳴器響驚慌失措的表情。等等。
（二）示範說明
?說明學習此工作站的訓練流程
說明學習此工作站的訓練流程，其目的，就是和學員共識期間的學習任務，並確保能完成。我們時不時會看到這樣的現象，某某訓練員在帶訓某某學員的標準工時用完後，找到訓練經理說某某學員不能能過檢定，過去的這個時候，訓練經理常會抱怨訓練員為什麼不及時地與學員和訓理進行互動，調整帶訓的方式/技巧？其實，如果起初訓練員和學員一開始就達成了學習工作站流程的共識，那麼，學員便清楚地瞭解自已的學習進度和對自己的期望，並因此有了學習的壓力與動力，即便在學習中遇到了阻力也會透過在訓練員的引導下，及時地提出自己的困難，進而補充哪些附加練習。
?播放錄影帶，利用“暫停”說明重點
帶訓中，利用“暫停”來講解重點，要注意的是時間的控制，因為第一次接觸工作站學習的學員，對肯德基的一切者是陌生的，在講解中過細過繁其結果是對學員接受能力的一個極大挑戰。所以，建議在進行了示範說明及練習後，再來一次由學員主導自己的觀看VCD影片資料的步驟，訓練員在一旁可結合到他的練習狀況給以必要的回饋，目的是使其直致掌握到標準的操作。?利用訓練考核卡，共同複習；逐項討論，利用訓練考核卡指導強調重點，解答問題利用訓練考核卡，共同複習中常遇見的問題是，事先準備工作不充分的訓練員，仍是按照自己對工作站要訓練內容的理解來帶訓，表述不嚴謹，更不明其目的。利用訓練考核卡來帶訓，其目的是，強調訓練考核卡上資訊的權威性，和執行標準的嚴肅性，並能讓學員養成常翻閱考核卡的習慣。逐項討論，利用訓練考核卡強調重點，也是來自於對訓練考核卡的知識架構的總結與歸納。
?強調人身安全的重要性
?強調清潔消毒和隨手清潔的重要性
?對機器裝置表現出愛護、維護的態度，並說明裝置愛護使用的重要性
此三處重要性的強調有其內在的邏輯性，而在帶訓中常見的現象是，我們的訓練員如蜻蜓點水般一帶而過，而非“強調”。建議可遵循這樣的邏輯：是什麼，為什麼和怎麼樣。是什麼即，如人身安全是什麼，在餐廳中常見的危害人身安全的事情有哪些，所在具體的工作站危害到人身安全的事例又有哪些，可以幫學員們列出來，並和他們討論形成的原因，及討論如何克服這些原因的方法。討論中於是便自然會形成一個生動的學習情景。為什麼即，如人身安全為什麼如此重要，它的歷害關係是怎樣的，可以幫學員從對他自己，餐廳（團隊），家人的角度來分析，如果危害到了後果將是怎樣的。怎麼樣即，可以由訓練員提出對學員的期望，學員以自我承諾來回應，這個時候訓練員要給對方以肯定的語氣來鼓勵，並用團隊的壓力來確保學員的遵守：“是的，我相信你今後一定能做到。在你透過檢定後值班經理和我也會對你持續地觀察你兌現著自己的承諾。
?示範正確程式，利用訓練考核卡，一次一個步驟，並解釋該動作原因
示範中，應用運用如下四點的示範技巧。
?鼓勵發問，並清楚地解說
“鼓勵發問”，即“鼓勵”+“發問”，只先鼓勵，有效的鼓勵後，對方才會“發問”。就象我們從不吝嗇於對他人的認同一樣，對他人的鼓勵也是；進而鼓勵也要由感而發，事出有因，那麼才是有效的鼓勵，對方才會發問。我們常見的現象是，在缺少對學員鼓勵的訓練員面前，學員不知從何問起。
?示範技巧: A 集中對方注意力（學習的互動中如對方生倦意，可暫停休息一下）
B 說話時注視對方，語氣、表情應真誠、友善，讓對方感到自在
C 說話清晰
D 運用要求對方重覆工作程式，以確定對方確實瞭解內容程式
即示範的技巧中，需對5個E正確運用。
?分享最近三個月自己所做的與所帶訓工作站相關的“為客瘋狂”事例
（三）練習
?讓被訓練者自己親手做，訓練員在一旁提示指導
儘可能地選低峰或創造一些有利用學習的氛圍。
?觀察被訓練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程式
如否，則重新回顧先前的“是什麼，為什麼和怎麼樣的”輔導邏輯。
?觀察被訓練者在練習操作的過程中所展現的“為客瘋狂”的行為，並準備在練習結束時提供回饋
?讚賞鼓勵其良好的表現
建議要求訓練員每天不少於一次對學員的書面認同鼓勵。
?發現錯誤，立即修正，必要時再次示範特定步驟
?以提問方式強調操作重點
?讓對方持續練習，逐步減少指導，直到所有步驟、程式可正確地連貫為止
?訓練員在每天練習結束時，請被訓練者講出在被訓練的工作站都可以做些什麼行為來體現“為客瘋狂”，並與被訓練者分享練習的過程中所被觀察到的行為。
（四）追蹤考核
?提問題或要求對方重覆步驟重點，以判斷被訓練者對工作站的程式及標準的瞭解程度（使用開放式的問題）
?在訓練檢定時，利用訓練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程式，並確定所有的步驟是否百分之百的符合標準
?如有錯誤則給予指導，必要時則重覆示範說明或指導練習步驟
?程式檢定完成後，以口頭提出至少五個以上的相關問題，例如儲存期限，溫度設定、清潔消毒、人身安全等提問，以確認對方有正確的認識
除在檢定環節確認對方是否對所學知識的正確認知外，在訓練中，訓練員可隨時對已學的內容進行築固性的提問，問題也可以涉及到這些方面。
?操作過程確認100%的標準後，應在“工作區段訓練追蹤考核卡”上的“訓練檢定”欄簽名?“為客瘋狂”行為檢定：
* 檢定被訓練者在操作過程中是否展現“為客瘋狂”的行為，並對展現出的行為給予肯定。
●請被訓練者講出在被訓練的工作站能做些什麼“為客瘋狂”的行為？
對於學員能否完全融入到為客瘋狂的行為裡並自覺有展現，我們可以在與學員共識訓練流程時，對他為客瘋狂行為的檢定提出具體的量化要求，如：小張，我希望你透過檢定時得到的激勵卡的數量不少於三張和給他人的激勵卡的數量不少三張等（當然每天訓練完成後，訓練員要和學員檢討激勵卡的數量）