如今餐飲各類打折、營銷活動層出不窮，活動過程中人氣兒很旺，可一旦結束幾乎就是門可羅雀的地步了。消費者都不傻，有便宜為啥不佔呢？沒便宜了，我還來啥？過多的打折、促銷，讓消費者忽略了產品本身的品質，對於價格變得分外敏感。這既不利於回頭客的培養，也不利於老客戶的維護。

　　所以，如何讓消費者的焦點轉移到產品本身，培養更多的回頭客，是餐飲人需要考慮的。

　　1、問候顧客就像問候自己家的客人一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。

　　2、厚待“回頭客”更要善待“頭回客”?

　　消費者之於餐廳，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要佔領市場，當然要招來“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等於沒有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

　　人人都喜歡聽到別人真誠的讚美，花幾秒鐘對顧客說一些稱讚的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成讚美的習慣，會很快改變你的人緣關係。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

餐廳如何才能有回頭客？

口才好？情商高？顏值佳？

其實，要想成為金牌服務員，僅需一點點說話溝通技巧，就能留住一大撥回頭。

用餐前話術

1：讚美的話常掛嘴邊

俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。金牌服務員一定要“嘴甜”，這就需要其具有經常讚賞顧客的意識。語言是一門藝術，不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。

比如，服務員對老顧客比較熟悉，客人一進去，服務員就先噓寒問暖：

張太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什麼時候可以教教我呢……

一邊寒暄，一面把客人領進去了……其實，這位服務員並不是真的計劃學搭配衣服，她無非是找一個話題讚美客人，而客人聽了也很受用。當然，這種讚美要發自內心，要針對客人的優點加以讚揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。

2：多詢問客戶的需求

一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？在向顧客詢問的過程中要善於使用開放式問題，這樣可以瞭解到客戶的資料、資訊；另一種是封閉式的問題，目的是確認。例如在炎熱天氣可以詢問：“您需要涼的飲料嗎？”

3：用封閉式問句推銷

A: 請問您需要來點酒水飲料嗎？

B: 請問您用什麼酒水飲料嗎？

C: 請問您喝白酒、啤酒，紅酒還是飲料?

自我感受一下語境，是不是第3 種問法更有利於成功推銷，當客人沒主動要酒類表，服務員可向客人建議喝點什麼酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇，還易影響其在引導下選擇其中一種。

許多客人在點菜的時候沒有具體的目標，毫無目的地翻看選單。這時候，服務人員應該為客人提出一些建議，如：

先生，我們這兩天新推出一款胡椒黑魚，刺少肉多，價格也很適中，您可以嘗試一下哦~

服務員在推銷時多采用建議性和描述性的語言。儘量用選擇問句，而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句；採用描述性的語言，如“新鮮的”“鮮嫩的”等，以引起顧客的興趣和食慾。

高能建議：推銷活動應在顧客滿意的前提下進行，不應採用命令式語言進行強迫推銷，以免損傷顧客的自尊心。可把餐廳的特色菜推薦給客人，而不是一些點單率低的菜品。

4：照顧兒童，女士和老人

好的服務不只是差異化，而是要親情化！多關注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來，照顧好我愛的人，我會很感激你。

5：選擇法+舉例法

選擇法是很多服務員經常用到的，就在顧客糾結不知道該點哪個菜的時候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。

“您看您是點這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”……這樣顧客一般會很快做出決定了。

若顧客點了一道經常被投訴的菜品，那麼服務員應當適當引導他們選擇較好或者相似的菜品，比如“這是廚師專長”、“我個人最喜歡的一道”。

此外，善於舉例，比如借用有威望的人的話，更易引發顧客的興趣，還能讓其很快做出決定。客人經常會問：“這道菜好吃嗎？”

這道菜口感極好，前兩天林青霞來店裡吃了這道菜，就一直讚不絕口。先生您看，旁邊的客人也點了這道，要不您也嘗試下？

6：正反舉證法

最後說出的話會給對方留下很深的印象，因此，談正反因素時，要將正面的話放在後面講。

服務員A：您點的這道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒。

服務員B：如果點這個菜，可能要多等一段時間，但是味道很不錯。

由此可見，A是一個不善推銷的服務員，因為她強調的是等待時間。顧客聽了，可能就不會點這道菜了；B則強調的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會也沒有關係。

當客人問起來：“你們的這道菜怎麼這麼貴啊？”

此時，金牌的服務人員會這樣說↓

是的，這道蟹是不便宜，可這是陽澄湖的大閘蟹，現在正是品嚐它的最佳時候~

用餐時話術

1：認同顧客

服務人員首先要學會認同客人，肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應先接受對方所說的，然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。

在服務過程中，常常有顧客抱怨：“這菜上得真慢啊！”

這時金牌服務人員會說：

是的，確實慢了一點，但為了保證質量和味道，的確需要一些時間，您放心，它的口味是非常好的，您一定會滿意的。

首先要肯定客人，菜品確實是做得慢，但是它的質量和味道都很好。客人聽後，一般就不會再抱怨了。

2：重複客人的話

把客人的話重複一遍，表現與客人具有同感。

當客人在用餐過程中，再次詢問時：“現在供應紅酒嗎？”服務員應該說：“是的，現在在供應紅酒，口感很好，要不您點一瓶？”又如，客人說：“這有冰啤酒嗎？”服務員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。”

3：二次推銷

在服務中要善於觀察客人，留意客人喜歡的菜餚及說話的方式，從而瞭解客人的需求資訊。

根據顧客用餐情況主動詢問，善於利用各種推銷機會。比如，當發現客人的咖啡喝完，就應該問：“是否需要給您再加一杯？”、“這酒度數很低，誰都可以喝”；當顧客的菜餚已經用完，但酒水還有許多時，應主動詢問顧客是否添菜等，比如“這道菜有利於美容養顏”。

餐後話術

1：激勵顧客再來

金牌服務員還要會傳達給客人有利的資訊，讓客人有再次光臨的慾望。

2：顧客投訴

不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應該讓客人知道，你已接收到他傳遞的資訊。總之，切忌讓主管出面。

犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇於承認自己的疏失，不過這不表示就得對每個人道歉，訣竅在於別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。

對不起女士，因為我的失職沒有為您服務好，真是抱歉，是我一時失察，不過幸好……

3：顧客買單

1）顧客搶著買單

在這件事情上，你要做的就是保持中立，儘量把消費單遞給坐在中間的那個客戶，而不是旁邊的人。若被捲入到這場爭論中，可以微笑著說：“我等等再回來收這張清單。”

目前，很多餐廳都是到收銀臺去結賬，也就不存在上面這種情況了。

2）發現客人未付賬就離開

不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。

既給了顧客臺階下，也能達到讓其儘快結賬的目的。懂得說話的藝術，懂傾聽，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定~

對於一個餐廳而言，服務員的一舉一動，一言一行直接影響到顧客的心情。作為一名服務員，要多觀察顧客，及時為顧客提供服務達到顧客的滿意，贏得顧客的歡心。也就是說服務員就是一個餐廳的靈魂。

餐廳服務的細節有:餐前準備、迎接顧客、點菜服務、就餐服務以及餐後結賬。

1.上班一定要衣著整齊，面帶微笑，提前瞭解餐館今天已備好的特色菜，隨時向顧客推薦介紹。

2.笑臉迎接顧客，一定要做到眼疾手快。根據客人的多少安排房間，對長期的客戶要了解並記住客人所喜愛的口味，以便更好的服務客戶。

3.熟記選單並介紹飯店的特色佳餚。對於顧客的特殊口味要第一時間通知廚師，上菜時要聲音響亮通報菜名，隨時為顧客上水並囑咐顧客小心慢用。上菜完畢需向客人通報一聲，以便為顧客後期的主食做到更好的服務。

4.顧客就餐完畢要提醒客人慢走，隨即檢視顧客是否遺留任何物品，如果發現應立即交給顧客或經理，儘快聯絡並交給客人。

5.總之，餐飲服務人員要站在顧客的角度用心去服務，因為您的更多細節服務每時每刻都在感動著每一位顧客，同時也就在無形中為餐廳帶來了無限的經濟收入和新的生機和活力。

第一次吃海底撈是在西安的時候。閨蜜剛在西安上班，那次我去看她，我們一同去的火鍋店。也是被那的人氣所吸引。不知道大家有沒有這種感覺，越是人多的地方越想去，越會覺得那肯定特別好。當時我們去了也是要排號。看到前面還排了二十多個號，拿著號就想著走了。服務員立馬看了出來，馬上給我們搬來了凳子，開始給我們倒水，一臉笑嘻嘻的樣子，看了真的讓人心情大好。倒完水就端來了一盤瓜子。開始和我們嘮嗑。美女需不需要幫你修一下指甲。說著就帶我們到了美甲區。

就這樣一邊嘮嗑一邊幫我們修指甲，時間不知不覺的就過去了多半個小時。沒多久我們就開始了我們的用餐，服務真的不是一般的好。也不知道是被那暖心的服務所感染，還是火鍋真的好吃。

總之那天下午感覺時間過的很快。心情超級美美噠！

事情都是幾年前了。可是還是記得那麼清楚，現在我出去吃火鍋，只要是有海底撈的地方，那裡就有我。

所以說論服務我覺得可以像海底撈學習。

大家覺得呢？

服務員做好了一些小事，是能夠幫助餐廳留住客人的，因為細節決定成敗。

比如首先笑臉迎接客人，熱情引導，主動幫客人整理座位入座，瞭解顧客平常口味喜好、熱心介紹餐廳菜餚特色幫助顧客點單，對帶嬰兒就餐的客人應及時準備好嬰兒凳。

就餐中出現任何狀況都要第一時間快速處理，比如打破碗或杯子，要及時打掃玻璃避免扎傷客人，比如水潑到地下要及時拖幹避免滑倒，餐中要時刻關注客人茶水、飲料、酒和菜食是否充足，避免斷供影響客人興致。

做好了餐前、餐中、餐後看似小事的工作，留住客人是很有可能的。