真正讓客戶滿意的軟體，必須是源於客服的需求，最好根據現實情況去調研。比如，客戶需要一個內部的的ehr系統，那麼就需要了解使用者公司的請假流程，打卡簽到等流程，去開發出適合客戶公司所需的軟體。總之，客服的需求是最重要的。

從業20年，從專案經理到產品總監，做過成功的專案，也帶過自認為比較成功的產品，經歷過ToB產品的0到1的孵化，也帶領過團隊0到1的打造日活千萬的ToC的產品，親自面對過B端客戶，也零距離的跟蹤過C端使用者，結合多年的經驗，和大家分享一下對軟體產品自我認知和心得。拋磚引玉，希望給大家帶來幫助。

目標 ：什麼是“客戶真正滿意“？

首先我們要對“客戶真正滿意”進行詮釋，多年的經驗總結，讓客戶滿意要從一下幾個方面來體現：

（1） 價值滿足：要為客戶提供價值，滿足客戶對產品的期望，比如：市場擴大，效率提升，成本降低，質量提升等；

（2） 規定的時間，規定的成本，規定的功能；

（3） 良好的質量與服務；

（4） 不會給客戶帶來額外的的知識轉移和維護成本；

（5） 客戶後期的持續升級與服務完善，沒有後顧之憂。

等等。

綜上所述，如果想達到以上目標，結合過往成功和失敗的經驗，分享心得如下：

一、市場調研與需求收集：

1.1 方向清晰

1. 首先要確保即將打造產品的方向要非常清晰，方向不一定是正確的，但是一定是清晰的，

2. 目的要儘量明確，能為客戶帶來的價值點要明確與清晰，並且範圍是可控的。

舉例：

i. 開發一款CRM產品，為客戶提供智慧海量商機SEO服務，識別商機特點，形成商機畫像，只能提供商機跟蹤方案，提升客戶轉化率；

ii. 開發一款專案管理產品，將優秀的專案管理方法與過程融入產品，幫助企業降低專案管理成本，提升專案管理能力和質量，幫助企業的提升專案成功率。

3. 正所謂，“先要做正確的事情，再正確的做事”，以終為始，首先要有清晰的方向和明確的價值定位，才能更好的開展後面的工作，否則將是大海撈針，水中望月。

關鍵點：先要做正確的事情，再正確的做事，要以終為始

1.2 市場分析與調研

1. 充分的市場分析與調研，對應領域的政策研究，識別細分市場；

2. 對細分市場進行競品分析，識別競品，找到差異與核心優勢；

3. 細分市場客戶的詳細分析，識別目標客戶與標杆客戶；

例如：

i. 行業第一梯隊的企業；（ToB）

ii. 25-35歲的職場員工；（ToC）

4. 形成產品定位（價值定位，市場定位，客戶定位，競爭定位）；

5. 與標杆客戶共同制定業務KEYUSER（業務關鍵使用者）；

6. 根據細分市場、目標使用者、競爭環境制定產品包需求；

優秀產品的關鍵是找到準確的目標與準確的輸入，從以往的經驗來看：

（1） ToB領域建議找行業的頭部企業，或者細分市場中有代表性的企業，高速增長的企業。

（2） ToC領域建議找到客戶，而不是把使用者誤認為是客戶，使用者要儘量精準，最好能做到使用者清晰畫像。

關鍵點：細分市場、目標客戶、核心使用者/KEYUSER

二、需求分析與產品設計

2.1 需求分析：

（1） 聽取和收集原型客戶（目標客戶）KEYUSER的業務需求，儘可能地無損的記載他們對需求的闡述；

（2） 對收集的需求進行使用者化、系統化的描述（流程、互動、UI、使用者角色、用例等），並反覆與使用者確認；

（3） 再於KEYUSER反覆確認需求的同時，要挖掘使用者的潛在需求，這一點是非常關鍵的，使用者在第一時間描述的需求往往不是他最想要的需求。

例如：

使用者描述：我希望透過姓名、職位、部門找到對應的員工。

潛在需求：我希望用簡單，高效的方法找到對應的員工，有可能按照姓名查詢，有可能按照職位查詢等等。

功能設計：拼音首字母模糊查詢（姓名、職位、姓名+職位、職位+部門）

關鍵點：收集-轉化-確認-收集需求，降低變異與衰減。

2.2 產品設計

1. 對使用者需求進行詳細的分析，識別關鍵需求，合併重複需求等；

2. 透過業務專家或者顧問，對業務需求進行重構或者調整，讓業務需求更加科學與合理。這一步也是非常關鍵的。

3. 與客戶反覆研究和探討最佳化後的業務模型。

4. 以業務模型為參考，透過業務流程、業務用例，業務角色，業務互動，互動原型，互動時序，業務物件化等方法對使用者需求進行產品建模，形成產品需求和產品設計。

注：以上為舉例說明，可以採用敏捷的開發方法：迭代調研，迭代研發，迭代交付。

關鍵點：使用者本質需求的獲取，使用者需求與業務的設計，使用者需求轉化為產品需求

好產品是設計出來的

三、迭代研發與使用者反饋

3.1迭代研發

1. 充分採用敏捷研發的工程實踐，對需求縱向切片，分階段，分批次的進行迭代交付與交付，根據對每次迭代交付體驗後的反饋，進行產品的調整，使產品永遠沿著使用者的需求和最優的體驗前行。

2. 產品經理應該綜合考慮市場迫切程度，業務支撐性，需求實現時間，技術難易程度等多方面因素，對需求分類，有序研發，在重點需求，核心需求，高價值需求上進行集中火力，用最短的時間進行研發並儘快讓使用者體驗；

例如：

i. 可以採用“卡諾模型”對需求進行分類；

ii. 可以採用主線業務-副線業務進行需求優先順序的制定。

3. 提升產品質量，採用小版本測試整合，大版本測試系統的辦法，及時發現缺陷，及時修復缺陷，把缺陷消滅在產品的前段。

4. 強調迭代交付，重視迭代目標的達成性，無論目標大小，團隊都要有使命感；

關鍵點：一次性把事情做對成本最低；產品質量是設計出來的。

3.2使用者反饋

1. 重視迭代交付，要把每次交付都當作正式交付一樣對待，無論客戶/使用者是否真正參與驗收與體驗；

2. 重視客戶/使用者每次體驗後的反饋，並在最近的版本中安排修復與改正，對於不同的見解要與客戶/使用者充分探討。

3. 把客戶/使用者當作研發團隊成員那樣的溝通與協同；

四、良好服務與持續打磨

4.1良好的服務

1. 原型客戶或者產品初期版本的交付與上線，一定要投入核心技術團隊，確保交付和上線的技術保證，只有這樣才能確保上線的平穩，同時讓客戶有被尊重的感覺，畢竟原型客戶與初期版本的使用者，是你的粉絲和小白鼠，他們應該受到團隊最高的待遇，不是嗎？

2. 產品上線後的一段時間的服務已經要及時，儘量採用主動式服務，主動詢問客戶使用情況，主動詢問使用者是否有問題，對於問題一定要限時，高質量的解決，從而加強客戶的認可，提升客戶的靜推薦值，打造產品與企業的口碑。

4.2 持續打磨

1.通過後期良好的服務，聆聽使用者聲音，作為產品快速成熟的輸入和動力，持續打磨產品，並反饋使用者。

2.產品持續迭代升級，持續讓客戶感受到產品的進步，加強使用者對產品和企業的信心。

關鍵點：持續的聆聽使用者聲音，打造產品生命週期閉環，持續為使用者帶來優秀的產品體驗。

五、良好的專案管理

最後，和大家分享一個非常重要的一點，一個打造一個好的產品，與是否有良好的專案管理過程息息相關，好的專案管理會對目標、計劃、質量、成本、時間、風險、客戶關鍵角色期望等重要環節進行有效的管理，確保最終目標的實現。

因此，一個成功的產品背後一定有一名非常優秀的專案經理在奉獻。

關鍵點：一切皆專案；優秀的產品背後一定有優秀的專案經理。

讓客戶滿意的任何東西，包括軟體產品的核心都是要滿足客戶的最核心需求，核心需求功能的解決是第一位的，滿足核心需求的前提下還能有超出客戶預期的驚喜，客戶會更加有滿足感。

首先你要了解客戶的需求點，其次你要提前預知客戶的需求點。打造一款讓客戶真正滿意的軟體產品，這個是很難做到的每個時代每個時刻每個客戶的需求點都是不一樣的，再接再厲吧。