差評 ，對於外賣商家來說，兩個格外扎心的字眼。很多商家遇到差評時都不知道應該怎麼回覆。

一、掌握回覆差評5要素，成功挽回顧客的心

1、回覆及時

你看或不看，差評就在那裡。對於差評如果商家迅速響應、及時答覆，自然會給新老顧客留下“負責任”的好印象，差評傷害指數立減10000點有木有！

2、態度真誠

換位思考一下，對於給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家，我們先不必急著辯解。而是先以溫和的態度去安撫對方的情緒，真誠的表達我們的歉意。服務用不用心，瞬間就能看出來！

3、稱呼到位

關於對顧客的稱呼，主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、小公主、客官......很多詞彙都可以選用，但是需要切合評價環境使用。

比如客觀事實惡化嚴重使用者評價非常氣憤，切勿使用輕浮用詞，儘量先生女士正式些。而好評中評、漏送、口味問題，我們可以俏皮一些，利用個性化的性格來和顧客拉近距離哦。

4、說明原因，提出解決方案，並承諾改進

客觀原因產生的差評，一定要說明原因，並提供相應的解決措施。讓人覺得你是很靠譜的。然後再給出承諾，讓顧客對我們的信任值UP UP UP。

雖然並非所有差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有有待繼續提升。只要商家願意朝著好的方向去改變，口碑自然會越來越好。

5、具有針對性

說得再多不如，來點實際的乾貨。接下來，給大家提供優秀差評回覆案例，可以直接複製貼上拿去用！

1、一般差評：

親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您儘管放心，下一次訂餐一定會讓您滿意噠。

2、菜品不符合口味

3、送餐不及時

（1）親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！

（2）主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定最佳化！馬上和平臺交涉配送問題，另外也會在店裡出餐流程上做最佳化提升！以後一定讓餐品飛到您的身邊！

4、錯送

親親，實在對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯絡到您，小店將為您補送一次正確的餐品哦！

5、差評評分，未寫原因

親，看到這個1分1顆星星，我們真是辣在眼裡，痛在心裡，親有什麼問題一定要提出來喲，我們會好好改進噠~

6、漏送

對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，並將深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負您所望~

7、份量小

對不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備註哦，我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子！

8、食材出現問題

（1）對不起，先生（女士）。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當天採購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯絡，將事情核實。一定給您滿意的結果。

9、惡意差評

橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！淨化競爭環境，從我做起！

謝邀！作為一個上班族，我也經常吃外賣，好的外賣會讓人感覺用餐很愉快，而點的外賣出問題的也不在少數，差評可能是我們作為顧客發洩情緒的唯一手段。不得不說，網際網路經營正是有了評價系統，商家和顧客才顯得更加平等，顧客購買了商家的產品或者服務，就有權讓其他人知道自己的真實使用感受，評價是對商家的一種宣傳同時也是對其他顧客的一種告知，開發顧客的知情權，好評有助於提高商家的客流量，而差評就像一顆老鼠屎壞了一鍋粥，這對商家自身的經營是一種督促，督促他們把服務和產品不斷的提高。商家應該重視這中評價機制，好評是顧客對你的認可，差評要虛心接受積極改善。

在當今快節奏的社會里，外賣有著龐大的消費群體，外賣商家接到差評應該是常有的事，但是顧客不會無緣無故的給你差評，要認真對待每一個差評，分析差評的原因。

在外賣中差評的物件主要有兩個，一個是外賣商家，一個是外賣小哥，針對不同的物件要有不同的回覆。

第一針對外賣商家的差評

針對商家的主要集中在菜品質量、菜品口味和菜品份量。針對菜品質量最好是先對顧客表示歉意，然後表明自己菜品選材質量絕對過硬，最後分析這次出行質量問題的原因以及你的彌補措施；針對菜品口味，這個是重口難調的事，回覆首先還是對顧客表達歉意，然後推薦一下自己菜品可選的口味，最後讓顧客下次下單的時候備註一下自己的喜好（比如酸、甜）；而菜品份量，這個是個彈性問題，回覆最好是表達一下歉意，然後說明一下自己菜品份量的可選範圍，以及每個份量一般針對幾人的，最好表示提醒顧客訂餐選好套餐後可以備註一下加量，商家也最好在控制成本的情況下做到加量不加價，畢竟質優、量大是外賣的主要競爭力。

第二針對外賣小哥的差評

針對外賣小哥的差評不外乎送餐不及時、送錯、漏送和服務態度差。針對外賣小哥的差評商家只是做個網路回覆很難真正的得到消費者認同，因為外賣小哥和顧客是直接接觸的，直面問題的時候處理問題容易情緒化，問題就不好解決，這時候只是一個簡單的網路回覆肯定是平復不了顧客心情的。有一次，我點了一份外賣送了將近一個半小時，送過來都冷了，然後我就不收，開始外賣小哥還給我訴苦，後來乾脆說你愛要不要，東西放下就走了，這時候可以想象我有多氣，直接給了差評，然後要退單，然後商家電話打過來了解情況後，馬上自己親自送過來一份，各種道歉，我也自然的把差評刪了。所以這時候問題比較尖銳了，最好是電話直連，妥善解決。

當然除了以上兩點還有就是我們比較詬病的惡意差評，如果發現是這種惡意差評的人要敢於直面迴應，最好是將此人的差評記錄作為直接回復，畢竟群主的眼光是雪亮的。

差評這個問題，因為人眾口難調，對事情的理解能力也存在差異，所以都是很正常。

我把差評分為為四類，不同的答覆方法，下面我給大家介紹一下。

第二類 因商家漏餐或做錯造成的差評，我通常打電話詢問一下，然後把問題解決到對方滿意，在回覆：會把店裡的解決辦法寫到上面。這就是自己疏忽造成的，應該自己承擔後果。我有個顧客，是送餐員從我家走時就拿錯餐了，她接餐也沒看，飲料口味都不對。我發現後聯絡她，還關機，直到第二天才和她聯絡上，這是差評已經評論了，我沒有要求她刪除，只是告訴她事情經過，還有彌補措施，她同意後，我又回覆了一遍產生原因和解決辦法。她很滿意，現在是忠實顧客了✌

第三類 顧客本身對自己點的餐品不懂，或顧客自己忘記備註。這類顧客很討厭，前天我還收到個差評，說生蔥太辣了，北方的生蔥哪有不辣的，他連這點常識都不懂，還點的生蔥，然後給我差評，讓我連冤在損的回覆了。對待這樣顧客我不對他們客氣，只要在合理的範圍內儘量的糟踐他們一下。（這類人都是愛買打折商品，他也不瞭解餐品，便宜就買，吃完不如意就差評，不知什麼心裡）

第四類 惡意差評。當你發現他惡意差評時，不用找客服，現在的壞商家也學聰明瞭，往往就是偏低你的店，然後順便帶一句他家店好吃，不會寫的太多。遇到這樣的我就回復 ：某某店這麼幹沒意思，群眾眼睛自然雪亮的，有時間好好研究一下口味，比干這個強。OK

差評不用害怕，你的東西再好也不會全天下人都愛吃，所以正確對待差評，勇於承擔自己錯誤，做好自己味道。走自己的路，讓別人去評吧

差評不怕，最怕平臺不作為！沒有腦子可以模仿學學某寶，使用者和商家都可以選擇差評，雙方賬號都可以顯示好評率。然而外賣平臺只允許使用者給予商家評價，展示好評率，顯然不公平，違背公正原則！

外賣做的是服務

現在做外賣，其實更多做的是服務，以服務者的姿態去為顧客想怎麼讓他們吃好、吃爽，那麼自然而然的口碑上來，復購上來，訂單和營業額也上來了。

做好服務其實是從各個細節處提高顧客的尊享感，可能是熱飲裡提示小心燙的一張便利貼，也可能是麻辣乾鍋上的一份口香糖，任何一個小細節都能獲得顧客的滿意。

之前有一個火爆朋友圈的經典案例，講的是宜家在最後收費處會有一個攤位專門賣一塊錢一個冰淇淋的事。這個叫“峰終定律”，對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。把這個定律放到外賣上來，什麼是峰？肯定是顧客在用餐的時候透過對餐品的口味體驗，那麼什麼是終？一個外賣訂單的結束最後還是要看評價的結束，所以顧客吃完了，給你店鋪評價了，然後你回評了，這個就是外賣服務的最後一步。

回覆顧客評價其實要的是需要“走心”和“人情味”，不能太死板，給顧客一種感覺，今天回覆他評論的不是商家的準備好的複製貼上內容，而是商家是有看了他的評論的內容，他給的好評很開心，他給的建議也認真聽取改進。

走心的評價回覆案例：（根據使用者的評分、內容進行回覆）

不同的回覆對使用者來說感受到的溫度是不同的~

使用爆單寶（餓了麼商家版-服務市場-競價推廣最佳化神器）自動回評功能，可以設定多條回覆模板進行自動隨機回覆，來保證首頁同一頁的使用者展示的回評不重樣，再也不用擔心同一個模板回覆所有顧客評價了，而且還支援智慧語意分析，幫你揪出假好評。

並且如果使用者對差評中某類高頻出現的關鍵詞進行分類，對一些高頻出現的差評內容進行及時改正，減少下次出現差評的可能性。

聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。 參考話術如下： 這位**，真的很對不起，由於後廚的師傅的失誤（我們會具體核實），給您造成就餐的口味問題，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有嚴格按照出餐流程的師傅，一經查實要進行扣獎金和其他的懲罰，同時如果您反映的問題確實存在，我們會免單給您退款，以後有任何問題您都可以直接聯絡我們，我們的客服電話是***,有問題，我們會第一時間處理。 2 對配送不滿意