1）先滿足家長的基本需求

不管我們給家長提供了怎樣的超預期服務，都得建立在滿足了家長基本需求的基礎上。這就要我們先明確家長、孩子的期望，在學生才進校時，就要跟家長、孩子瞭解其期望，包括學習成績、學習習慣、性格特點、親子關係等，同時在後期維護中，也要不斷跟進家長、孩子的期望，因為家長、孩子的期望是有可能隨時間、環境而變動的。

2）主動—校區非規定內的

超預期服務應該是校區老師自發的、而非校區規定範圍內的行為。例如，如果在學校考試前，老師免費為學生上一節課，幫忙梳理知識點，那麼家長就會非常滿意，覺得老師特別負責。但如果是校區規定老師必須在考試之前免費為學生上課複習，那麼家長就會覺得這是老師的義務，反而會因為課堂上一些小的瑕疵，而對老師、校區心生不滿。

3）免費—額外的優惠

一些校區做優惠活動的目的是想提升家長的滿意度，但往往最終結果卻是家長並不念校區的好。我朋友的校區就做了一個50元一月的作業輔導活動，報名的學生很多，但是家長並沒有為此念校區的好，反而覺得校區收50元是因為這個作業輔導就值50元的價格。所以想要家長有超預期的服務體驗必須是免費的。

2.提供超預期服務的技巧

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什麼辦法可以提升家長對培訓機構的滿意度？

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說到如何提高家長滿意度，就不得不提到另一個概念：家長期望管理；因為滿意度是一個相對的概念，很可能同樣的教學和服務，A家長對我們非常滿意，B家長就非常不滿意；

校區在運營過程中，對家長期望的管理非常重要，其中提供超預期服務能夠有效增加家長黏性，並快速傳播校區口碑。

教培行業是一個非常特殊的行業，一是產品費用的支付者—家長不直接消費產品，二是最終的消費效果只能透過孩子的學習成績來評定，並且在短時間內不能體現。所以這就決定了校區在運作過程中，教學質量是基石，教學服務是潤滑劑，讓家長在沒有獲得最終效果的時候，感受到優質的服務過程。然而最基礎的教學服務是不足以打動家長的，只有提供超預期的教學服務才能觸動家長，建立良好的、堅固的感情連結。

1.提供超預期服務的原則

超預期服務的理念是在最大限度滿足客戶的基本需求上，主動且免費地滿足客戶的溢位需求。因此，相應的就有提供超預期的原則。

1）先滿足家長的基本需求

不管我們給家長提供了怎樣的超預期服務，都得建立在滿足了家長基本需求的基礎上。這就要我們先明確家長、孩子的期望，在學生才進校時，就要跟家長、孩子瞭解其期望，包括學習成績、學習習慣、性格特點、親子關係等，同時在後期維護中，也要不斷跟進家長、孩子的期望，因為家長、孩子的期望是有可能隨時間、環境而變動的。

2）主動—校區非規定內的

超預期服務應該是校區老師自發的、而非校區規定範圍內的行為。例如，如果在學校考試前，老師免費為學生上一節課，幫忙梳理知識點，那麼家長就會非常滿意，覺得老師特別負責。但如果是校區規定老師必須在考試之前免費為學生上課複習，那麼家長就會覺得這是老師的義務，反而會因為課堂上一些小的瑕疵，而對老師、校區心生不滿。

3）免費—額外的優惠

一些校區做優惠活動的目的是想提升家長的滿意度，但往往最終結果卻是家長並不念校區的好。我朋友的校區就做了一個50元一月的作業輔導活動，報名的學生很多，但是家長並沒有為此念校區的好，反而覺得校區收50元是因為這個作業輔導就值50元的價格。所以想要家長有超預期的服務體驗必須是免費的。

2.提供超預期服務的技巧

1）超預期的需求滿足

超預期的需求滿足是指提前滿足家長現在不需要或者不緊急的需求。

例如，對於比較厭學的學生才進校時，家長可能會擔心學生上課狀態不好，而老師一般都會進行課後反饋，也基本能夠打消家長的這個顧慮了，但如果老師上課前和學生進行深度溝通，達成上課協議，並在課後表揚肯定學生的上課表現，最後再反饋給家長，那麼家長就會非常的感謝老師，而且基本不會太過擔心學生上課狀態問題了。

2）超預期的場景

超預期的服務體驗是在使用者、需求、場景三個方面上進行的，而超預期的場景是常規場景規定下，額外建立的、能給家長帶來正向的場景體驗。

例如，校區常規的課堂是不允許家長參與到課堂之中的，所以家長是沒有辦法直觀感受學生上課情況的，但如果校區每月都安排一節課讓家長一起參與上課，而整個上課氣氛又非常好的話，那就能快速提升家長對校區的信任度，從而提升家長的滿意度。

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什麼辦法可以提升家長對培訓機構的滿意度？

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說到如何提高家長滿意度，就不得不提到另一個概念：家長期望管理；因為滿意度是一個相對的概念，很可能同樣的教學和服務，A家長對我們非常滿意，B家長就非常不滿意；

校區在運營過程中，對家長期望的管理非常重要，其中提供超預期服務能夠有效增加家長黏性，並快速傳播校區口碑。

教培行業是一個非常特殊的行業，一是產品費用的支付者—家長不直接消費產品，二是最終的消費效果只能透過孩子的學習成績來評定，並且在短時間內不能體現。所以這就決定了校區在運作過程中，教學質量是基石，教學服務是潤滑劑，讓家長在沒有獲得最終效果的時候，感受到優質的服務過程。然而最基礎的教學服務是不足以打動家長的，只有提供超預期的教學服務才能觸動家長，建立良好的、堅固的感情連結。

1.提供超預期服務的原則

超預期服務的理念是在最大限度滿足客戶的基本需求上，主動且免費地滿足客戶的溢位需求。因此，相應的就有提供超預期的原則。

1）先滿足家長的基本需求

不管我們給家長提供了怎樣的超預期服務，都得建立在滿足了家長基本需求的基礎上。這就要我們先明確家長、孩子的期望，在學生才進校時，就要跟家長、孩子瞭解其期望，包括學習成績、學習習慣、性格特點、親子關係等，同時在後期維護中，也要不斷跟進家長、孩子的期望，因為家長、孩子的期望是有可能隨時間、環境而變動的。

2）主動—校區非規定內的

超預期服務應該是校區老師自發的、而非校區規定範圍內的行為。例如，如果在學校考試前，老師免費為學生上一節課，幫忙梳理知識點，那麼家長就會非常滿意，覺得老師特別負責。但如果是校區規定老師必須在考試之前免費為學生上課複習，那麼家長就會覺得這是老師的義務，反而會因為課堂上一些小的瑕疵，而對老師、校區心生不滿。

3）免費—額外的優惠

一些校區做優惠活動的目的是想提升家長的滿意度，但往往最終結果卻是家長並不念校區的好。我朋友的校區就做了一個50元一月的作業輔導活動，報名的學生很多，但是家長並沒有為此念校區的好，反而覺得校區收50元是因為這個作業輔導就值50元的價格。所以想要家長有超預期的服務體驗必須是免費的。

2.提供超預期服務的技巧

1）超預期的需求滿足

超預期的需求滿足是指提前滿足家長現在不需要或者不緊急的需求。

例如，對於比較厭學的學生才進校時，家長可能會擔心學生上課狀態不好，而老師一般都會進行課後反饋，也基本能夠打消家長的這個顧慮了，但如果老師上課前和學生進行深度溝通，達成上課協議，並在課後表揚肯定學生的上課表現，最後再反饋給家長，那麼家長就會非常的感謝老師，而且基本不會太過擔心學生上課狀態問題了。

2）超預期的場景

超預期的服務體驗是在使用者、需求、場景三個方面上進行的，而超預期的場景是常規場景規定下，額外建立的、能給家長帶來正向的場景體驗。

例如，校區常規的課堂是不允許家長參與到課堂之中的，所以家長是沒有辦法直觀感受學生上課情況的，但如果校區每月都安排一節課讓家長一起參與上課，而整個上課氣氛又非常好的話，那就能快速提升家長對校區的信任度，從而提升家長的滿意度。

3）超預期的心理滿足

心理滿足永遠是提升家長滿意度最有效的方式，超預期的心理滿足是在特定的情景中，降低家長負面的心理情緒，以達到滿足家長的某些心理。

例如，在學生青春期時很叛逆，因此親子關係是非常緊張的，家長時常不能夠獲得學生真實的想法，所以非常的焦慮、不安，這時，校區老師可以經常和學生溝通，瞭解學生近期狀況和真實想法，之後再反饋給家長，就能降低家長的負面心理情緒，以達到滿足家長對孩子的監控心理。

4）把最好的留到最後

第一印象非常重要，但是結尾也同樣重要，有時候稍微在結尾時做個小驚喜，會讓家長有種超預期的感受，並且這種感受會深刻地影響家長，從而刺激二次消費。

所以，校區在越是在學生課程快要結束時越要將服務做到極致，哪怕有的家長完全也沒有續費的打算，這樣就算家長最終沒有續費，也不會對校區也不好的印象，不會影響校區的口碑。

以上只是提供超預期服務的一些思路，校區可根據實際情況進行調整。需要注意的是超預期服務的實際執行者是老師們，所以還是需要先和老師們溝通好，同時超預期服務並不是頻繁的進行，因為家長習慣後，其需求會不斷的提高，那麼後期的超預期服務就比較難做了。

1.有力提高學習成績，能夠能為學校教育的有力補充

2.能夠給孩子一些個性化的指導，因為在學校的大班教育不可能照顧到每個孩子的情況

3.能夠有一些靈活的教學模式，提供一些舒適的環境

4.能夠對孩子的身心健康進行指導，瞭解孩子的內心困惑，解決孩子問題

5.能夠提供一些升學指導

總結幾點吧

1.首先是專業，指的老師和諮詢師的專業性，能及時解決孩子的不足之處

2.價格合理，指的是機構的收費能達到相應的服務和教學質量

3.也就是要將答應過家長的服務都要做到，做不到你就別說，給學生建計劃，每節課有教案，有作業並能監督完成情況，定期組織測試，多關心學生，還有啥？對，還有定期要反饋學生情況，並提供合理的進步方案

能做好以上幾點，就已經很了不起了