使用者體驗就是使用者在使用產品和服務的過程中，純主觀的心理感受，滲透到使用過程中的各個方面，包括品牌，資訊、功能、內容、操作等方面的全過程的體驗。在使用過程中觸發的認知、情感，包括享受、美感、娛樂。使用者體驗研究的重點在於產品和服務給使用者帶來的愉悅度和價值感。

2、互動體驗：使用者在操作過程中的體驗，強調易用性和可用性。包括人機互動，以及人與人之間的互動兩方面。涉及到使用過程中的複雜度和使用習慣的易用問題，以及如何吸引使用者操作的設計問題。

3、情感體驗：是使用者心理方面的體驗，強調產品或服務的友好度。首先應該給與我們一種可親近的心理感覺，多次互動的良好的友善意識，最終固化為一種能延續一段時間的友好體驗。

4、信任體驗：是強調產品和服務可信任性，安全需求是首先被考慮的內容之一，因此信任理所當然被提升到一個十分重要的地位。使用者首先需要建立心理上的信任，在此基礎上逐步建立起信任體驗。信任是使用者各種行為的基礎。

5、價值體驗：是一種使用者經濟活動的體驗，強調商業價值。使用者在使用產品和服務過程中得到商業價值相關的主觀感受。

6、文化體驗：是一種社會文化層次的體驗，強調產品的時尚元素和文化性，是將時尚元素，文化元素髮掘、加工、提煉，與產品進行有機結合，給人一種完美、享受的文化體驗。

體驗來自人們的主觀感受，相同的產品，不同的使用者可能會有完全不同的使用者體驗，因此，不考慮使用者心理需求的使用者體驗一定是不完全的，在使用者體驗研究中，尤其需要關注不同人的心理需求和社會性的問題。

使用者體驗（User Experience），是針對於使用者而言，一個產品的視覺、觸覺、聽覺等感官以及心理層次的體驗。

ISO 9241-210標準將使用者體驗定義為 “人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和迴應”。

使用者體驗是主觀的，且其注重實際應用時的產生的效果，是讓使用者付出最小成本滿足需求。

好的使用者體驗，通常伴隨著好口碑，對於產品而言，易用性和有用性主導著這個產品的使用者體驗。

一般評價要素：有用實用，可用易用，情感滿意，激發使用者。

簡單來說，一個產品好不好用以及有沒有用定調了產品最基本的使用者體驗，其次產品的引導性以及產品的美觀程度也影響著使用者體驗。

學習商業世界的知識

是我2018年素質提升的一個重要板塊。我雖然是在體制內的一名普通技術工人，但是對於商業世界的哪些事情還是特別的感興趣。特別是如何打造一款特別火爆的產品。

打磨一款產品需要從以下五個方面來考量，分別是使用者，慾望，需求，產品，商品來考慮。

使用者：關心的一定是自己可以獲益些什麼。

慾望：是使用者的底層動機，我需要的是什麼。

需求：是實現慾望的具體方式。

產品：是滿足需求的工具。

商品：是有商業模式的產品。讓別人獲益，同時也讓自己獲益。

慾望，通過科技進步，產生需求。

需求，通過設計製造，成為產品。

產品，通過商業模式，成為商品。

簡簡單單的“產品”背後確實非常複雜，但是有邏輯的一條線路。

今天要講述的是以上五個要素的核心部分，需求。要善於發現需求和創造需求，背後也得有方法可循的。

1.問卷調查

2.使用者訪談

3.可用性測試

4.資料分析

所有的方法都是一種溝通，在這四種溝通方法下，又有各自不同的特點和注意事項。下面來一一闡述。

調查問卷是定量的溝通方式

為什麼要做調查問卷呢？因為商家想要知道使用者的需求。但是設計出一份好的調查問卷卻不是一件容易的事情。經常會出現的問題是不匹配，量太小，瞎回答。

要做好一份調查問卷，需要做好以下四個方面。

1.概率課

2.心理課

3.溝通課

4.邏輯課

首先需要根據目標群體確認好調查樣本。比如，我的目標群體是需要提升個人管理的職場人士，那調查樣本就不要是老年人，學生，而應該是職場人士，或者再精確一點，是初入職場的新青年們。

心理課主要是把握調查問卷的設計部分。不要問的是三類問題。不要問假設性問題，不要問含糊問題，不要問暗示性問題。

比如，假設你每天都會制定計劃，那麼你覺得會在什麼時段制定計劃呢？

比如，請問你是一個很自律的人嗎？

比如，作為一名積極上進的你，你覺得制定計劃對於你來說有用嗎？

問卷設計後，在調查過程中，需要做好溝通課。不要在使用者很忙的時候去調查。不要穿的很邋遢去見使用者。

最後在得到調查問卷後，需要甄別問卷是否有認真在填寫。可以在設計問卷的時候設定一些檢驗題目。類似身份證號碼的最後幾位驗證碼一樣。

使用者訪談是定性溝通的方式

使用者有的時候分不清楚事實與觀點的區別，所以在使用者訪談時，不要問使用者是怎麼想的，而是要了解使用者怎麼做的。

方法如下：

1.你正在解決的問題是什麼

2.為什麼解決這個問題這麼重要

3.目前你如何解決該問題

4.有什麼方法能幫助你做的更好

雖然使用者可能會說出一個自己想象中的產品，但是這些都是對於商家的一手資料，是非常有參考價值的。

可用性測試是最後一道驗證需求

可用性測試是指在正式釋出產品之前，使用者大規模使用產品之前，最後的一道驗證需求的方法。

主要是驗證這個產品好不好用，易不易用。

選擇一批代表性使用者，完成產品的典型任務，從而界定可用性問題，並解決這些問題，讓產品用起來更容易。

主要步驟如下

1.找到代表性使用者。5-8個使用者足夠了。

2.設計典型任務。不能太多，必須是重要的，易出問題的任務。

3.界定出可用性問題。請使用者體驗一下我們的產品，並忠實記錄。

4.解決這些問題。

這個方法可以適用於自己的1對1授課，調查單獨個人的實際問題，最好的方法就是詢問對方自己是如何解決這些問題的。從而可以更好的分析出針對使用者更好的產品。

資料分析是對於使用者行為的量化分析

使用者在使用產品時，會留下痕跡，這些資料是非常真實的資料。通過這些資料，可以倒推出使用者的行為。

主要有三種資料分析途徑。

1.分析搜尋資料：百度指數

2.分析統計資料：行業分析報告（易觀國際，艾瑞傳媒）

3.分析行為資料

從來沒有做過資料分析的工作，也從來沒有從這個角度來分析過。現在網路的發達，可以讓普通人都方便的接觸到這些大資料。百度指數雖然之前知道，但是從來沒有這個意識去使用。可以使用一下，看看個人管理跟哪些詞彙相關聯。

本週案例

最近開設了目標管理的知識星球，可是在完成對自己原有粉絲的第一次轉化之後，知識星球的人數並沒有增加，究竟是產品設計給客戶的體驗感不強所以沒有形成口碑效應還是營銷不夠？

本質上來說，還是屬於營銷部分的問題。產品本身我覺得現階段已經足夠了。但是仍然可以從產品本身來修正。

比如三月份的《搞定》共讀活動，是一次特別好的活動。但是難度比較大，大家參與度沒有之前的時間開銷記錄高。在設定活動的時候，需要在釋出之前，進行可用性測試。看看在哪個過程中，可以再調整。

4月份的線上活動是專案化管理思維活動。讓大家分解和組裝一個個小的專案。思路很清楚，但是仍然可以選擇一名學習者來進行活動上線前的可用性測試，一定會發現特別多的問題。

另外針對後面的活動，沒有具體的主題。可以先抽查幾名學習者，做一次使用者訪談，看看學習者在實踐過程中，主要遇到的問題是哪些，然後根據這些資料，來設計5-6月份的線上活動。

學習完畢“需求”後，發現在商業的世界中，很多事項都是彼此關聯的，並不存在孤立的知識點。需要不斷學習，融會貫通，才能更好的提升自己的商業能力。

幾乎每過一段時間，都會憑空火一些商業新概念，或一些新的商業名詞。不管這些新概念是曇花一現也好，是未來大趨勢也好，迴歸到商業本身，怎麼都離不開做好基礎的工作。最具有代表性的，就是能否為你的客戶提供一流的顧客體驗。

顧客體驗並不是什麼新名詞、新概念，熟悉到隨時隨地都可能出現在我們身邊。京東帶給我們很深刻的印象是什麼？上午我們下的訂單，下午就能送到。當我們去迪斯尼玩時，獲得最大的享受是什麼？快樂。從蘋果電腦、蘋果隨身聽到蘋果手機，給我們最直觀的感受是什麼？簡單。

快速、快樂、簡單這就是京東、迪斯尼、蘋果打造出的一流顧客體驗。簡單粗暴來說的話，一流顧客體驗能為企業塑造出獨一無二的競爭門檻，因為這關係到企業競爭優勢，在行業中是否立足。

那麼該怎樣給顧客帶來一流的使用者體驗呢？

讓顧客參與到產品製造過程中來

過去的產業思維，產品未上市之前，儘可能對消費者做到最大的保密，工廠生產出來什麼產品，消費者就買什麼。進入到“體驗經濟”時代，顧客體驗將顧客從一個旁觀者變身為參與者。

小米在開發MIUI過程中，設計“橙色星期五”開發模式，讓使用者參與到產品研發中。每週五新一版MIUI上線後，到下週二讓使用者提交使用過後的四格體驗報告。根據這個報告，小米瞭解使用者最喜歡哪些功能，哪些覺得不夠好，哪些功能受期待，隨後進行調整，增加新功能。這種“參與感”，讓MIUI獲得了令人吃驚的好口碑和增長速度，為小米手機日後的成功奠定了基礎。

顧客體驗打破了生產者與消費者、業餘者與專業者的界限，讓顧客參與到產品製造過程中，調動了顧客的積極性，拉近顧客與商家的距離，讓顧客與商家站在對方的角度思考問題，減少雙方間的矛盾。

一流的顧客體驗需要精心的設計

全球頂級創意公司IDEO曾為麗思卡爾頓酒店提供一套個性化的體驗。在第一階段，IDEO公司通過藝術和戲劇中常用的視覺語言，比如場景、道具、攝影等，重塑酒店管理層的角色。在第二階段，開發出一個模板，幫助酒店經理自行判斷是否達到設想出的場景所描繪出的高標準，希望消費者從酒店服務中產生強烈情感體驗。

今天消費者對商品的需求，不僅僅考慮到實用性，還會考慮到藝術性。消費者希望買到的物品不僅是一件商品，還是藝術品。隨著產品越來越同質化，消費者不再為功能買單，而是為設計買單。一個優秀設計的商品，為消費者日常生活增添趣味，讓消費者感受到生活的美好，這正是顧客體驗帶給消費者的終極需求。在顧客體驗的世界裡，一個創業者、企業家必須具備“設計思維”，這樣你才會對你的產品投入百分之兩百的熱度。正像管理大師湯姆·彼得斯所說：“設計感是你對產品之愛的核心表現。”

如何檢驗顧客體驗是否能贏得消費者的認可？

當你認為已經打造出一套成熟的顧客體驗，最好的自檢方式，就是代入消費者的角色，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺上全方位檢測體驗是否良好。

感官上的衝擊是直接的，迅速見效應，公平客觀定義顧客體驗的命運。感官上的立竿見影，考量企業在細節上的投入。

本田汽車旗下的謳歌設計了一種特殊的車門封條，創造出高品質的關門聲。尼桑汽車旗下的風雅配備了一種“提神助理”功能，車中散發出松樹林的氣味，為司機提神。用過Windows的使用者，有這樣的感覺，聽到開機時的聲音，就能聯想到微軟。一個膝上型電腦鍵盤中間有一個紅色按鈕，代表的就是IBM。這些從聽覺、視覺到觸覺帶給消費者的衝擊，為消費者帶來一次非同凡響的體驗，同時將品牌深深植入到他們的腦子中。

那些將顧客體驗做到極致的公司，才有勇氣與消費者的五大感官“對話”，從而打響了公司的品牌。

公司之間PK顧客體驗的好與壞，由消費者的感官做裁判，勝出的一方誕生的將是一個更好、更持久、更強大的品牌。

沒有什麼體系是能一直不變的，即使在建立起一套系統的使用者體驗後，仍要不斷尋找新的機會來改善顧客體驗，這樣才能牢牢抓住那些最重要的客戶，從而抓住市場機遇。

沒有使用者體驗，就沒有價值。

任何一個創業者總要把產品價值放在第一位。因為只有產品有價值，才能被消費者所接受和認可，才能表現出價格。只有高價值，才能讓消費者產生強烈購買慾，表現出高價格。但很多創業者很困惑，因為辛辛苦苦做出來的產品明明價值很高，卻不能被市場所接受，消費者並不買賬。真是白瞎了創業者的苦心！

商場裡服務員正在向顧客推薦某款大牌手機。十分鐘後，消費者說：“這是個什麼玩意？屏佔比不高，材質沒什麼特色，手感不好，顏色土得掉渣超難看，開機速度也慢……不買，堅決不買。”這款手機的CEO恐怕要大呼冤枉了：“我們投入了大量的研發力量，硬體都是千錘百煉的，有許多別的手機沒有的功能，用的都是高檔材料，沒有一點水貨，晶片是最新研發的，沒見到跑分那麼高嗎？你們瞎啊！？”

作為看客的我想說：“就算你的東西是世界上最棒的，但你讓消費者體驗到了嗎？把你的價值全部展現出來了嗎？”如果消費者沒有體驗到，你憑什麼讓他們相信你的產品有這個價值呢？為什麼非得像茶壺煮餃子，有貨倒不出呢？為什麼非得像懷孕那樣過了半年，才能看出有貨呢？

可以這麼說，如果你的產品和服務給消費者提供了超級好的體驗，就算價值並不高，他們也會因為喜歡而買單，價值就得到了超額體現；如果你的產品和服務給消費者不好的體驗，就算晶片是黃金做的，他們也會懷疑材料是鉛絲，棄之如敝履，只能是貶值的體現。

所以，結論是：使用者體驗是最好的價值體現。提升產品和服務的價值是一方面，更重要的是怎麼把這些價值體現出來，給顧客一個最佳的體驗。

只要價值足夠大，使用者體驗足夠好，就不愁沒有市場，不愁做不成大生意。只要給客戶一個最佳的體驗，就會激發最強的購買慾望。大多數使用者都有好體驗，那就是大市場；小部分使用者有好體驗，就是小市場；沒使用者有好體驗，那就沒市場。所以，使用者體驗和價值幾乎是同等重要，甚至更重要。價值是內功，體驗是外功，面子功夫往往比內涵更重要，再大的價值，賣不出去有個毛用。

繡花枕頭肚子裡是爛草包，但是有人願意花大價錢去買，因為使用者體驗很好啊。“波導手機，手機中的戰鬥機”，給人一種大牌的體驗，哪怕買回來沒幾天就壞了，但是生意已經做成了。“今年過年不收禮啊，收禮只收腦白金。”兩老頭老太跳著廣場舞，讓很多農村大爺大媽感受到了良好的體驗——有檔次，大品牌。管他吃了有沒有用？送禮有面子就行！

那麼問題又來了，怎麼才能有最佳的體驗呢？

我們先來看看顧客是怎麼體驗的。

其一，用眼體驗。看起來怎麼樣？好看？奇特？有趣？高檔？還是難看？普通？沒意思？低檔？

其二，用耳朵體驗。聽起來怎麼樣？好聽？悅耳？還是難聽？刺耳？

其三，用鼻子聞。聞起來怎麼樣？香噴噴？不刺鼻？讓人產生食慾？還是臭哄哄？刺鼻難聞？讓人聞之慾嘔？

其四，用嘴巴嚐嚐。好吃？好喝？夠勁？吃一口打一嘴巴都捨不得丟？還是難吃？不好喝？沒勁？趕緊吐了？忍不住罵娘？

其五，用手摸摸，用身體感受，觸覺體驗。摸起來舒服？感受不錯？材質很好？還是摸起來粗糙？感受不良？材質很差？

其六，用心體驗。正是我要的？這個功能太棒了？太有面了？讓我感動、喜歡？還是沒意思？功能太單一了？沒感覺？不喜歡？無聊？

這六種體驗最終形成了一個綜合的體驗，這就是終端使用者體驗。“太棒了！我要買！立即買！”這是最好的一種；“一般，也許我可以考慮”，這是一種；“太糟了！這種垃圾貨居然還有人買？！”這是最糟糕的一種。

那這六種體驗途徑有沒先後次序呢？當然有。

視覺體驗是第一位的，其它都是輔助和驗證。為什麼視覺帶來的使用者體驗最重要呢？因為視覺是通過光速來體驗的。而光是最快的傳播媒介，幾十、幾百米以外就能體驗到，其它的體驗憑藉的是聲音、觸覺、嗅覺和味覺，這些方式要形成體驗要慢得多。第一印象一旦形成，就很難改變。其它感覺，都不過是在驗證這種第一印象而已。而要推翻一個已經形成的好體驗，那需要更為強大的負體驗，而一般商家不會犯這種低階錯誤，把一個給人體驗很差的功能帶到產品中去。人的心理一旦認可了某種感覺，並下了判斷，後面如果要想改變這種判斷。那就要找其它的論據來推翻，那對消費者來說是費勁的、費能的。而使用者都有“省能心理”，只傾向於做那些省能的事情，避免做耗能多的事情。所以說，第一印象的好壞，幾乎決定了最終體驗的75%以上。

在沒有視覺的情況下，聽覺是第一位的。因為聲波的傳播雖然沒有光速那麼快，但也是每秒300米以上，速度也非常快。再次是嗅覺、觸覺和味覺。

最高階的體驗是心理體驗，是滿足了某種需要以後產生的體驗。視覺體驗雖然快，但是，一定程度上是膚淺的印象，相對容易被改變。而心理體驗雖然速度很慢，但是也是最重量級、最深層次的體驗，很難被改變。

按照馬斯洛的需要層次理論，人的需要由低到高分為“生理需要”、“安全需要”、“愛與被愛的需要（社會交往的需要）”、“尊重的需要”、“自我實現的需要”。越是高階的需要越不容易滿足，而一旦得到了滿足，就會得到極為強烈的使用者體驗。比如尊重的需要被滿足，那得到的體驗是什麼？那是一種感動。服務業提出來的“使用者就是上帝”的理念，實際上就是滿足了使用者尊重的需要。現在任何一家大公司的客服都遵循這一點。曾經有位老大爺打電話到小米客服想給孫子買一臺小米手機，但是不會電子支付，而第二天又是孫子的生日。客服為了使用者體驗，竟然做出了驚人之舉。接線員自己掏錢給老大爺買了一部手機，並快遞過去。老大爺非常感動，這種感動就是強烈的、深度的使用者體驗的表現。而這不是“好評”、“不錯”、“速度很快”、“樣子好看”這些評價所能比擬的。

其實深層次的心理體驗還有很多，比如面子、炫耀、榮譽、自豪、感動、賺大了、興奮、物超所值……每有一位客戶形成這種感覺，都會形成一個忠實粉絲。

可以說：使用者體驗為第一位，價值第二位，而不是相反。

既然使用者體驗這麼重要，那給我們的經營、宣傳、生產帶來哪些思維方式的革命呢？

一，讓使用者體驗變得極為容易，甚至零門檻。

你如果研發出某種全新口味的餅乾，最容易開啟市場銷路的是什麼方式？不是廣告，不是推銷，而是試吃。因為試吃，是免費的體驗方式，是門檻最低的體驗方式。一部大片要上映了，一定會弄個片花、集錦啥的給影迷先看看，不要一分錢，免費體驗。超市為什麼會打敗櫃檯式銷售？因為顧客隨便挑選，免費體驗。顧客要買一款高檔汽車，最後擊垮他防線的是什麼？是試駕。開著豪華坐駕，摸著車內豪華裝飾的質地，開啟車子的震憾音響，聽著發動機低沉的吼聲，體驗著8秒加速到120邁的超強動力感，消費者卡里的錢立刻插上翅膀飛進了4S店。華為手機到處都是體驗店，賣按摩椅的人向你推銷前，肯定要讓你坐上去試試感覺，賣茶葉的總要讓小妹炫一下茶藝，這些都是套路。消費者知道這些手機、汽車、按摩椅是什麼材質做的嗎？知道茶葉從哪摘來的？極少有人關心，就算問了問，也是在裝逼，其實根本不懂。讓他們下決心的，絕不是價值，而是超級體驗。不要相信“酒香不怕巷子深”，那是一種隔絕使用者體驗的方式。

二，經營最容易讓使用者產生強烈體驗的產品和服務。

使用者體驗越是強烈，給人留下的印象越是深刻，越容易激發購買慾望，生意越好做。相反，使用者體驗一般，使用者印象越是普通，越不容易讓使用者產生衝動，生意越是難做。

要做最強烈刺激體驗的產品。比如你想做火鍋生意。你是主營口味重的火鍋呢？還是口味淡的火鍋？你可能要說“看情況”。其實沒什麼看情況，答案只有一個，那就是隻能做“口味重的火鍋”。你看幾乎每家火鍋店的底料，都是以辣、鮮、麻、鹹為主，而絕不會以清淡為主。因為前者更容易刺激使用者味覺，產生“好吃”“夠勁”的體驗。甚至還有一種情懷，那就是一邊吃著火鍋渾身冒汗，一邊喝著冰啤酒海闊天空神侃，那才叫爽！吃清淡火鍋有這個勁和情懷嗎？

產品、品牌、經營模式要做出獨特性，提升區分度。比如衣服，與其什麼衣服都做，不如只做一個品牌。什麼都做，那就沒有區分度，對你的產品沒有什麼概念。而只做一個品牌，那提到這個品牌，第一個就想到你這個店。比如韓版衣服。就非常有特色和區分度，容易給人留下更為強烈的使用者體驗。比如潮汕火鍋，火鍋涮的牛肉一定是當天宰殺的牛身上的，絕對不能過夜，否則牛肉就不新鮮了。特色店和沒有特色的店，感覺肯定不一樣。比如小肥羊，用的羊肉一定要是內蒙古草原土生土長的。

做好每種產品的核心體驗。對於不同的產品，客戶視、聽、摸、聞、嘗形成印象的權重並不是都一樣重要，一定會以一種體驗為核心。比如電視的核心體驗是音畫質量，耳機的核心體驗是音質，空調的核心體驗不是製冷而是噪音，火鍋的核心體驗一定的重口味。如果做電視的拼命在手感上下功夫；做火鍋的，拼命在視覺上下功夫；做空調的拼命在嗅覺上下功夫，那就一定是走偏了。

三，多在形象和美感上下足功夫。

前面我們說過，在六種體驗方式中，速度最快的體驗是什麼？就是視覺。因為視覺接受的資訊是光速傳播的。第一印象如果搞壞了，後面想要糾正過來，要花幾倍的功夫。這就是為什麼小米手機一個包裝盒設計了一百多次的原因。因為消費者買到手機時，不是先看到手機，而是先看到和摸到手機盒，這時體驗已經不知不覺在瞬間產生了。不要認為自己的品質一流，大品牌，就忽略了形象的設計，不把消費者體驗當回事。面子功夫、宣傳、包裝往往比內涵價值更能決定產品是不是熱銷，甚至決定公司能不能生存。

四，多滿足使用者高層次需要，致力於滿足客戶的高層次體驗。

也就是說，你的產品和服務能不能感動使用者？能不能讓使用者產生炫耀一下，分享一下朋友圈的衝動？能不能讓使用者產生時髦、有面子的感覺？這些都是高層次的體驗。

比如海底撈，給你留下深刻印象的往往不是他的火鍋怎麼樣，而是海底撈的服務。你到網上搜搜，鋪天蓋地的都是海底撈的服務是如何如何“過分”，甚至到了讓人吃不消的程度。海底撈的服務給客戶帶來了尊嚴和享受的使用者體驗，這是一種更高階的滿足。

越是滿足低階需要的使用者體驗，競爭越激烈。比如餐飲，滿足的是生理的需要，這是最基本的需要，門檻低，誰都能做，競爭就非常激烈。而房地產就比較高階了，因為這一行業滿足的是安全的需要和投資的需要，不是誰都能做的，這一行競爭就要小得多。珍愛網、世紀佳緣網做的是年輕人找物件的生意，這解決的是愛與被愛的需要，競爭同樣也比較小。

五，放大使用者體驗，並大力擴散。

怎麼放大使用者體驗呢？其一是超過使用者預期多一點點。其二是在傳播環節中放大。

什麼叫比使用者預期多一點點？就是說，使用者買一個盒飯，想的只是盒飯而已，卻沒想到你還送了小菜，外加一聽可樂。使用者滿意了，是一種比較平和的心態，並不會激動，衝動也不夠。而你的商品和服務超出了預期，那就會有激動的情緒產生。產品還是那個產品，但是卻因為激動的體驗而放大了對價值的評估。一杯茶滿了很正常，但是，只要多倒那麼一點點，就會溢位來，這是一種質的變化。

什麼叫在傳播環境中放大？使用者體驗一方面靠自己體驗，另一方面靠別人體驗，然後傳播給你。傳播的過程就是個加工的過程，特別容易走樣，這就讓放大使用者體驗成為了可能。上淘寶買什麼東西，先看評分。而往往這個評分是受到商家操縱的。因為很多商家有好評、晒圖返點或返錢的政策。你能說看到的評分都是真實的嗎？你看到的好評度一定是不真實的，甚至是被放大的。

作為創業者就要充分放大使用者體驗，並且廣為傳播。口碑、粉絲、廣告、媒體、分享、點評，這些都是可以擴大傳播效果的內容。一位顧客到一家飯店吃飯，感覺很好。他就會對7個人宣傳這個事。而傳達給別人的，都是正面的體驗感。聽眾還沒到店裡，就在心裡產生了一個心理定勢，就是“這家店不錯，哪天去嚐嚐。”後面一旦有機會，就會到這家店裡去體驗一下。如果體驗很好，他會再向7個人傳播這種體驗。這就是口碑的力量。其實，如果沒有好友的事先傳播的體驗感，他的體驗感並不會這麼強烈。而在傳播過程中，這種體驗感被放大了。同樣的道理，粉絲愛烏及烏，所愛的店或品牌，任何產品都事先有了一個“好”“很棒”的心理預期，這就更容易形成更放大的心理體驗。廣告、媒體、分享、點評等等，都是同理。

如果商家有100萬，面臨兩種選擇。其一是用這點錢去改善功能和硬體，其二是把這些錢改善使用者體驗。100萬改善功能和硬體可能看不出什麼效果，但用來改善使用者體驗，則會起到立竿見影的成效。

看了很多答案，總有點像從哪裡複製過來似的，我覺得說的都不實用 人生最悲催的事情莫過於，我說了一堆，你還是沒明白！

所以我更主張實用，通俗易懂！而不是假大空

什麼是使用者體驗，就是超出客戶預期

怎麼超出客戶逾期，舉個例子

1.我去吃水餃店吃水餃，吃了蒜泥 嘴裡味道很大，不吃吧 吃水餃又沒味道 水餃店發現客戶痛點後，給客戶準備了 薄荷糖和口香糖 吃完喝完嚼一嚼

2.去吃火鍋的時候，女生低頭吃 頭髮很礙事，於是乎 火鍋店給每個桌子上準備了發繩 吃的時候可以把頭髮綁起來！很貼心 有木有

說到這，聰明如你，估計恍然大悟！這TM太簡單了

說點 題外話，平凡和卓越只差了那麼一點點

通俗講就是一個產品，叫消費者去用 ，通過使用使用者對所用產品的感受和體會 ，每個人都有不同的感受和體會 ，有不同的要求，只有收集到足夠多使用者的體會 ，才能理出產品的缺陷和使用者的需求。