黃執中：會說話，是未來的核心競爭力之一。
大家好，哇，這個場地很妙。
我的專業是溝通，開始之前，我想問大家一個簡單的問題：
醫生的核心競爭力不就是看病嗎？律師，打官司咯？那如果我在同一個問句里加一個“未來”呢？
你說這難道會有差別嗎？一個醫生他最核心、最重要的能力，不就是累積大量看病的經驗，以獨到的眼光和專業的知識技能作出診斷嗎？
可是，在未來（事實上不是未來，而是現在正在發生的事情），人工智慧最擅長的，恰恰是過往我們要靠長時間反覆練習並積累大量經驗的領域，沒有人能蒐集得過、整理得過、學得過人工智慧。
一個醫生一輩子在病患身上所能累積的經驗，人工智慧只用十分鐘就可以學完，十分零一秒，就可以超過這位醫生。一位新手醫生在人工智慧輔助下的診斷正確度，一點都不輸給那種畢生投身於醫界的老醫生。
當人工智慧出來以後，他們的核心競爭力在哪？
我們前一陣子跟IBM幾位朋友聊天，他們說即便在那些你以為人工智慧比不過人的，創造性、藝術性的領域，人工智慧一樣比人類強。
比如：調酒。
你知道人工智慧是如何調一杯具有度假風情的酒嗎？
它能從分子量級上，把所有能夠拿來調酒的原料分析一遍，計算出它們的謙和度，就是能讓人喝起來口感滑順，沒有衝突；然後在網路上分析一千五百萬份有關於旅遊的散文、遊記、論壇貼子，找出人類認為度假該有的心情和風格，形成最好的配方。
然後告訴你，這就是度假風格的酒。而這一款照著配方調出來的雞尾酒，可以在雞尾酒大賽當中獲勝。
這不是虛構的故事，是已經發生的事。所以，我們的核心競爭力在哪裡？
我們再往前一步聊聊什麼叫“工作”。
在傳統上，我們區分現在所認知的職業最簡單的講法就是“勞心”跟“勞力”，對不對？也就是“體力勞動”和“腦力勞動”，這只是一部分，還有大家比較少聽過的叫做“風險勞動”跟“情緒勞動”。
“體力勞動”不需要多說吧， 長途卡車司機、建築工人，這就是主要以體力勞動為主的職業。請注意我的用詞，主要是體力勞動，不是說這些勞動完全不需要腦力。
什麼是“腦力勞動”？比如老師、律師。
這是我們傳統上最簡單的分類，但是沒有含括勞動的所有層次，以至於後面兩個大家比較少聽到。
第一個，風險勞動。
很多人沒有這個概念，因此我們常常會覺得有些人不勞而獲：
甚至在過去，還有一種論調叫做“老闆剝削員工”，對不對？員工辛辛苦苦上班，老闆待在辦公室裡“啥都沒幹”，最後掙來的錢老闆分得最多。
老闆有動體力嗎？有動腦力嗎？ 你兩個都沒有付出，為什麼你躲在辦公室裡可以得到最大的那塊餅？
因為他承擔風險。這是一個非常重大的勞動，雖然不體現在腦力上，也不體現在體力上。
最後一個叫情緒勞動。
最簡單的例子，就是在客服中心接電話的客服員。他主要勞動的本質是什麼？一，顯然不是體力勞動，接個電話並沒有什麼大量的體力消耗；二，也不是什麼腦力勞動，客服員處理客戶投訴的時候，他有一個SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程式），照著走並不需要特別高昂的腦力。三，風險也很小。
主要是什麼？情緒勞動。因為打電話進來的人脾氣都不好。什麼樣的情況你會打客戶服務專線？你買到的東西不合意，訂到的票出了問題，系統故障……氣急敗壞打過去。
客服員每天要接幾十上百通脾氣不好的人打來的電話，他不能跟他互罵。因為客戶脾氣不好打來的時候，一半原因是要尋求幫助，另一半原因就是要找一個人罵一罵，而他得承擔這一切。
所以，從某種角度來說他是一個情緒垃圾筒，他真正的勞動叫情緒勞動，他承擔所有負面的情緒，並提供正面情緒的回饋。
而這幾種比例是不是固定不變的呢？ 我們知道，人類很多部分的勞動的比例都是一直在調整。
我們絕大部分的重體力勞動，早就在過去都被取代掉了。智力勞動和腦力勞動正在被取代。
風險勞動呢？你說我是一個優秀的風險承擔者，心臟大顆，承受力強。
但是你再大也大不過電腦。它來做投資判斷的話，根本不畏懼風險，它只相信機率，可以進行更精確地估算，而不盲目相信情緒跟直覺。在這一點上怎麼樣，電腦比你強，它不會因為晚上睡不著覺而崩潰。
人工智慧正在快速取代體力、腦力跟風險方面的勞動，剩下什麼？情緒勞動。這是目前還沒有辦法取代的，因為人喜歡遇到人。
我剛剛問醫生的核心競爭力是什麼，我認為，醫生在未來最大的核心競爭力在於“告訴你生病了”。
臺灣早些年醫療關係也很緊繃，醫患之間間的摩擦時有所聞，甚至因此發生悲劇。
為什麼會有醫患糾紛呢？其中一個很重要的原因，不在於醫生的醫術高低，而在於他們跟病患溝通的能力高低。
經過詳細調查發現，最常發生醫患矛盾的那群醫生，他們其實並不是醫術不好，事實上有時候剛好相反，他們醫術還蠻好的，只不過他治療的過程當中，讓病患產生“你不關心我，不重視我”的感覺。
而當醫生跟病患之間的溝通非常順暢，即便最後的醫療結果不盡人意，患者方面也會說：“沒辦法，醫生又不是神仙，已經盡力了，生死有命。”
所以關鍵在於他們的溝通。
因此，我認為未來的醫生，未來的律師，乃至於其他行業，本質都會走向服務業。
我女朋友是室內設計師，室內設計沒有什麼特別了不起的東西，因為現在電腦的軟體非常強大，我只要把引數和要求輸入進去，它就可以跑出一些最經典的或最值得推薦的方案。
她跟我說：“我們做室內設計，最大的挑戰是什麼呢？是讓顧客相信這個是漂亮的。”
你以為你工作的核心是提出最佳設計？NO，你工作的核心是要讓人家相信這是最佳的設計。
事實上，作為消費者的我們，根本就不知道自己想要什麼。
所以，請你讓我覺得它是最好的。這就是設計師工作的本質。
這就是為什麼我們說溝通重新成為了核心競爭力。
以前很有名的一句話叫“知識就是力量”，可是現在“知識經濟”這個詞慢慢都要變成老詞了。
因為我們慢慢發現，知識是世界上越來越不值錢的一樣東西。
知識在當下已經不再難以獲取。我們每個人都有手機，連上網路，海量知識就可以隨身攜帶。
既然空間、知識、資訊，都不再是稀缺的資源了。那麼在未來，最稀缺的資源是什麼？
接觸。
舉個例子。之前我女朋友懷疑自己得了腎結石，所以去醫院做檢查。拍完X光，在診室門口等了快四個小時才輪到我們，非常不開心。進去了我才知道為什麼我們要等這麼久。
這位醫生講話非常慢，態度很溫和，他是這樣看病的，他說：
楊小姐您請坐，我這邊拿到了你剛才的X光片。您擔心會有腎結石，那我現在來給你看一下。
這一張呢，是你左邊的腎，這一張呢，是你右邊的腎，那一般而言呢，我們如果腎裡頭有結石，這個照片上會出現一個發亮的小白點。你看，這個左邊的腎呢，沒有白點；再看這個右邊的腎呢，沒有白點；這邊有一點點泛白，可是這應該是血管，因為白點會更亮。
可是呢，因為我們人的身體是立體的，所以你光從前面拍呢，是有可能有些東西沒有照出來的。所以我們還拍了另外的片子。
這是你左邊腎的後面，這是你右邊腎的後面。你看，從左邊腎的後面看，沒有白點，右邊腎的後面看，也沒有白點；而且你看，剛才我們說泛白的這一塊從後面照就沒有了，對不對？可見的確是血管。此外，我們也拍了你的側面……
那時候我在旁邊心想：“先生！我已經知道了，我女朋友沒有腎結石！”
他細心到這種程度的時候，我都覺得，親愛的，我們回去吧。就算你有腎結石，這也是老天註定的，怪不得誰，醫生已經竭盡他一切了。
整個診療時間，15分鐘。基本上，我覺得只要15秒鐘就知道我女朋友沒有得腎結石。
可是，我問你，你生氣嗎？
不。
因為每一個病人都會覺得這個醫生仁至義盡。
老實講，我對這個醫生的滿意度非常高，因為他給了我們一個非常非常值錢的東西——接觸。
我相信再過幾年，這個世界上就會有更先進的腎結石診療儀器，會有更先進的腎結石治療方法，可是我不覺得這個醫生會被淘汰。因為他掌握的是另一個層次的東西。
傳播專業分成兩個主要的領域，一個叫大眾傳播，一個叫口語傳播。我現在在乾的事情，就是口語傳播。什麼叫大眾傳播？透過媒介、電視、電影、廣播、出版，這叫大眾傳播。
大眾傳播，不管是理論演進還是技術突破，都是在二戰中迅速發展起來的。我們現在聽到的著名的傳播理論，魔彈效應，守門人理論，二級傳播理論，沉默螺旋……通通都是來自於當時，大眾傳播因此成為了主流。
可是你知道嗎？這個局勢正在被反轉。
報紙跟出版遇到的寒冬，我不需要多介紹；在座各位你們現在還常看電視嗎？還有人聽廣播嗎？
現在是一個人人都能掌握媒介的時代。你拿你的手機在這邊一擺，就可以直接對人們說話，只要你說得有趣人家就會來聽，人家如果不來聽，不是因為你沒有媒介，而是因為你講得太爛。
結果是，口語傳播又重新回到主體，影響力重新回到了個人。什麼叫“影響力”？把你的手伸出來，你指尖之外的就叫“影響力”。
出了我指尖之外——
而這些影響力，多半都來自於你最原始的表達。
所以，好好說話並不只是社交上的潤滑，在未來，這種能力會是你最核心的競爭力。
當人工智慧可以從分子量級來告訴你什麼是度假的感覺的時候，比你這個調酒師這輩子能夠想像的還要好的時候，你調酒師存在的意義是什麼？
在於你端出這杯酒的時候：“先生，有沒有什麼好聊一聊的？”這會是你最後的差別，也是最核心的差別。
即便你現在打電話到客戶服務中心，絕大多數問題都可以由人工智慧跟語音轉接幫你解決：
如果你要怎樣請按1；
如果怎樣怎樣請按2；
如果國內業務請按3；
……
你都會等著它最後一句：“若要人工服務請按0。”
對不對？
你想要找真人服務，並不是因為真人更完美，是因為你想跟人接觸。
這個世界上，每個人都有缺陷，當判斷、計算、評估趨向於完美的時候，人與人接觸時的那種溫度反而更值錢。
黃執中：會說話，是未來的核心競爭力之一。
大家好，哇，這個場地很妙。
我的專業是溝通，開始之前，我想問大家一個簡單的問題：
醫生的核心競爭力是什麼？律師的核心競爭力是什麼？醫生的核心競爭力不就是看病嗎？律師，打官司咯？那如果我在同一個問句里加一個“未來”呢？
你覺得未來的醫生，他的核心競爭力是什麼？未來的律師，他的核心競爭力是什麼？你說這難道會有差別嗎？一個醫生他最核心、最重要的能力，不就是累積大量看病的經驗，以獨到的眼光和專業的知識技能作出診斷嗎？
可是，在未來（事實上不是未來，而是現在正在發生的事情），人工智慧最擅長的，恰恰是過往我們要靠長時間反覆練習並積累大量經驗的領域，沒有人能蒐集得過、整理得過、學得過人工智慧。
一個醫生一輩子在病患身上所能累積的經驗，人工智慧只用十分鐘就可以學完，十分零一秒，就可以超過這位醫生。一位新手醫生在人工智慧輔助下的診斷正確度，一點都不輸給那種畢生投身於醫界的老醫生。
當人工智慧出來以後，他們的核心競爭力在哪？
我們前一陣子跟IBM幾位朋友聊天，他們說即便在那些你以為人工智慧比不過人的，創造性、藝術性的領域，人工智慧一樣比人類強。
比如：調酒。
你知道人工智慧是如何調一杯具有度假風情的酒嗎？
它能從分子量級上，把所有能夠拿來調酒的原料分析一遍，計算出它們的謙和度，就是能讓人喝起來口感滑順，沒有衝突；然後在網路上分析一千五百萬份有關於旅遊的散文、遊記、論壇貼子，找出人類認為度假該有的心情和風格，形成最好的配方。
然後告訴你，這就是度假風格的酒。而這一款照著配方調出來的雞尾酒，可以在雞尾酒大賽當中獲勝。
這不是虛構的故事，是已經發生的事。所以，我們的核心競爭力在哪裡？
你在靠哪一種勞動掙錢？我們再往前一步聊聊什麼叫“工作”。
在傳統上，我們區分現在所認知的職業最簡單的講法就是“勞心”跟“勞力”，對不對？也就是“體力勞動”和“腦力勞動”，這只是一部分，還有大家比較少聽過的叫做“風險勞動”跟“情緒勞動”。
“體力勞動”不需要多說吧， 長途卡車司機、建築工人，這就是主要以體力勞動為主的職業。請注意我的用詞，主要是體力勞動，不是說這些勞動完全不需要腦力。
什麼是“腦力勞動”？比如老師、律師。
這是我們傳統上最簡單的分類，但是沒有含括勞動的所有層次，以至於後面兩個大家比較少聽到。
第一個，風險勞動。
很多人沒有這個概念，因此我們常常會覺得有些人不勞而獲：
我們看有人中了彩票——“哎呀！你不勞而獲。”有人買了股票，股市大漲——“哎呀！你這個投機客。”甚至在過去，還有一種論調叫做“老闆剝削員工”，對不對？員工辛辛苦苦上班，老闆待在辦公室裡“啥都沒幹”，最後掙來的錢老闆分得最多。
老闆有動體力嗎？有動腦力嗎？ 你兩個都沒有付出，為什麼你躲在辦公室裡可以得到最大的那塊餅？
因為他承擔風險。這是一個非常重大的勞動，雖然不體現在腦力上，也不體現在體力上。
最後一個叫情緒勞動。
最簡單的例子，就是在客服中心接電話的客服員。他主要勞動的本質是什麼？一，顯然不是體力勞動，接個電話並沒有什麼大量的體力消耗；二，也不是什麼腦力勞動，客服員處理客戶投訴的時候，他有一個SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程式），照著走並不需要特別高昂的腦力。三，風險也很小。
主要是什麼？情緒勞動。因為打電話進來的人脾氣都不好。什麼樣的情況你會打客戶服務專線？你買到的東西不合意，訂到的票出了問題，系統故障……氣急敗壞打過去。
客服員每天要接幾十上百通脾氣不好的人打來的電話，他不能跟他互罵。因為客戶脾氣不好打來的時候，一半原因是要尋求幫助，另一半原因就是要找一個人罵一罵，而他得承擔這一切。
所以，從某種角度來說他是一個情緒垃圾筒，他真正的勞動叫情緒勞動，他承擔所有負面的情緒，並提供正面情緒的回饋。
未來所有工作的本質都是服務業而這幾種比例是不是固定不變的呢？ 我們知道，人類很多部分的勞動的比例都是一直在調整。
我們絕大部分的重體力勞動，早就在過去都被取代掉了。智力勞動和腦力勞動正在被取代。
風險勞動呢？你說我是一個優秀的風險承擔者，心臟大顆，承受力強。
但是你再大也大不過電腦。它來做投資判斷的話，根本不畏懼風險，它只相信機率，可以進行更精確地估算，而不盲目相信情緒跟直覺。在這一點上怎麼樣，電腦比你強，它不會因為晚上睡不著覺而崩潰。
人工智慧正在快速取代體力、腦力跟風險方面的勞動，剩下什麼？情緒勞動。這是目前還沒有辦法取代的，因為人喜歡遇到人。
我剛剛問醫生的核心競爭力是什麼，我認為，醫生在未來最大的核心競爭力在於“告訴你生病了”。
臺灣早些年醫療關係也很緊繃，醫患之間間的摩擦時有所聞，甚至因此發生悲劇。
為什麼會有醫患糾紛呢？其中一個很重要的原因，不在於醫生的醫術高低，而在於他們跟病患溝通的能力高低。
經過詳細調查發現，最常發生醫患矛盾的那群醫生，他們其實並不是醫術不好，事實上有時候剛好相反，他們醫術還蠻好的，只不過他治療的過程當中，讓病患產生“你不關心我，不重視我”的感覺。
而當醫生跟病患之間的溝通非常順暢，即便最後的醫療結果不盡人意，患者方面也會說：“沒辦法，醫生又不是神仙，已經盡力了，生死有命。”
所以關鍵在於他們的溝通。
因此，我認為未來的醫生，未來的律師，乃至於其他行業，本質都會走向服務業。
我女朋友是室內設計師，室內設計沒有什麼特別了不起的東西，因為現在電腦的軟體非常強大，我只要把引數和要求輸入進去，它就可以跑出一些最經典的或最值得推薦的方案。
她跟我說：“我們做室內設計，最大的挑戰是什麼呢？是讓顧客相信這個是漂亮的。”
你以為你工作的核心是提出最佳設計？NO，你工作的核心是要讓人家相信這是最佳的設計。
事實上，作為消費者的我們，根本就不知道自己想要什麼。
所以，請你讓我覺得它是最好的。這就是設計師工作的本質。
這就是為什麼我們說溝通重新成為了核心競爭力。
最稀缺的資源是“接觸”以前很有名的一句話叫“知識就是力量”，可是現在“知識經濟”這個詞慢慢都要變成老詞了。
因為我們慢慢發現，知識是世界上越來越不值錢的一樣東西。
知識在當下已經不再難以獲取。我們每個人都有手機，連上網路，海量知識就可以隨身攜帶。
既然空間、知識、資訊，都不再是稀缺的資源了。那麼在未來，最稀缺的資源是什麼？
接觸。
舉個例子。之前我女朋友懷疑自己得了腎結石，所以去醫院做檢查。拍完X光，在診室門口等了快四個小時才輪到我們，非常不開心。進去了我才知道為什麼我們要等這麼久。
這位醫生講話非常慢，態度很溫和，他是這樣看病的，他說：
楊小姐您請坐，我這邊拿到了你剛才的X光片。您擔心會有腎結石，那我現在來給你看一下。
這一張呢，是你左邊的腎，這一張呢，是你右邊的腎，那一般而言呢，我們如果腎裡頭有結石，這個照片上會出現一個發亮的小白點。你看，這個左邊的腎呢，沒有白點；再看這個右邊的腎呢，沒有白點；這邊有一點點泛白，可是這應該是血管，因為白點會更亮。
可是呢，因為我們人的身體是立體的，所以你光從前面拍呢，是有可能有些東西沒有照出來的。所以我們還拍了另外的片子。
這是你左邊腎的後面，這是你右邊腎的後面。你看，從左邊腎的後面看，沒有白點，右邊腎的後面看，也沒有白點；而且你看，剛才我們說泛白的這一塊從後面照就沒有了，對不對？可見的確是血管。此外，我們也拍了你的側面……
那時候我在旁邊心想：“先生！我已經知道了，我女朋友沒有腎結石！”
他細心到這種程度的時候，我都覺得，親愛的，我們回去吧。就算你有腎結石，這也是老天註定的，怪不得誰，醫生已經竭盡他一切了。
整個診療時間，15分鐘。基本上，我覺得只要15秒鐘就知道我女朋友沒有得腎結石。
可是，我問你，你生氣嗎？
不。
因為每一個病人都會覺得這個醫生仁至義盡。
老實講，我對這個醫生的滿意度非常高，因為他給了我們一個非常非常值錢的東西——接觸。
我相信再過幾年，這個世界上就會有更先進的腎結石診療儀器，會有更先進的腎結石治療方法，可是我不覺得這個醫生會被淘汰。因為他掌握的是另一個層次的東西。
影響力迴歸最原始的表達傳播專業分成兩個主要的領域，一個叫大眾傳播，一個叫口語傳播。我現在在乾的事情，就是口語傳播。什麼叫大眾傳播？透過媒介、電視、電影、廣播、出版，這叫大眾傳播。
大眾傳播，不管是理論演進還是技術突破，都是在二戰中迅速發展起來的。我們現在聽到的著名的傳播理論，魔彈效應，守門人理論，二級傳播理論，沉默螺旋……通通都是來自於當時，大眾傳播因此成為了主流。
可是你知道嗎？這個局勢正在被反轉。
報紙跟出版遇到的寒冬，我不需要多介紹；在座各位你們現在還常看電視嗎？還有人聽廣播嗎？
現在是一個人人都能掌握媒介的時代。你拿你的手機在這邊一擺，就可以直接對人們說話，只要你說得有趣人家就會來聽，人家如果不來聽，不是因為你沒有媒介，而是因為你講得太爛。
結果是，口語傳播又重新回到主體，影響力重新回到了個人。什麼叫“影響力”？把你的手伸出來，你指尖之外的就叫“影響力”。
出了我指尖之外——
我還能控制你，我還能命令你，這是權力的影響力；我還能煽動你，讓你感覺到其它的情緒，這是文學、藝術創造的影響力；我說出來的話，讓人想聽，讓人覺得有興趣，會引起人的好奇與幻想，給人不同的啟發或看法，這是思想的影響力。而這些影響力，多半都來自於你最原始的表達。
溝通能力是未來的核心競爭力所以，好好說話並不只是社交上的潤滑，在未來，這種能力會是你最核心的競爭力。
當人工智慧可以從分子量級來告訴你什麼是度假的感覺的時候，比你這個調酒師這輩子能夠想像的還要好的時候，你調酒師存在的意義是什麼？
在於你端出這杯酒的時候：“先生，有沒有什麼好聊一聊的？”這會是你最後的差別，也是最核心的差別。
即便你現在打電話到客戶服務中心，絕大多數問題都可以由人工智慧跟語音轉接幫你解決：
如果你要怎樣請按1；
如果怎樣怎樣請按2；
如果國內業務請按3；
……
你都會等著它最後一句：“若要人工服務請按0。”
對不對？
你想要找真人服務，並不是因為真人更完美，是因為你想跟人接觸。
這個世界上，每個人都有缺陷，當判斷、計算、評估趨向於完美的時候，人與人接觸時的那種溫度反而更值錢。