老客戶維護客情

客情維護的幾個注意點：

1）第一通電話，第一印象；

吸引對方，傳遞高價值資訊，表達專業度；

語速、語調、語態、語氣；

自信；

笑容；

用心是關鍵！

2）日常維護以及事務處理；

日常事務；

異議處理；

客戶情緒處理；

想著客戶，給甜頭；

日常維護特別重要！

3）多溝通，培養“粉絲”；

體現專業度；

聊點別的；

站在客戶角度，同仇敵愾；

你的時間，就是客戶的時間；

所有的關係網我們都需要維護

成交之後我們應該做什麼？

聯絡時間間隔：1個月聯絡至少2次（建議利用下午4點以後的時間維護老客戶）；

聯絡目的：

1）諮詢推廣效果；

2）維護好關係；

3）幫助客服/後期人員續費、老客戶轉介紹；

發掘好客戶背後的關係網，這是寶藏！

爭取轉介紹時的要領：

1）關心客戶,諮詢效果怎麼樣？（如客戶有問題要立即把客戶的建議筆記下來，及時作相應的處理，讓他們對你產生一種信任感）；

2）隨時觀察老客戶的經營狀況；

3）經常向老客戶介紹最新的產品資訊，幫助他掌握最新動態。（不要總是談及生意，免得對方有壓力！）；

4）順便拜訪（利用出訪的機會拜訪附近的老客戶，維護客戶關係）；

5）要親切、禮貌和真城,用引導性問題爭取名單。 （切記不要過份恭維和拍馬屁,把客戶做朋友,最重要的是真誠）；

6）大膽的要求介紹。（不要不好意思，只要你敢張嘴，機會就有50%）；

每一個銷售人員都不容易，加油！

如何跟進外貿客戶和維護好老客戶及潛在客戶？

這裡是兩個問題：如何跟進維護老客戶？ 如何跟進潛在客戶。

我們先講一下如何跟進維護老客戶？

所有的老客戶都是由潛在客戶轉化而來的。開發一個客戶比跟進一個老客戶多投入五倍的精力。所以說，跟進維護好老客戶至關重要。

專業性強無論做什麼產品，都要對產品的屬性、特點、技術、賣點等都要了如指掌。面對客戶對產品的不同問題，能夠對答如流，說到點上。不說成為行家，最起碼是個專家。

舉一個例子: 在我剛入職一年，一直由我跟進的客戶分給了一個新人，有一次客戶問: 能不能給我發一些古典款式? 新人同事不假思索的回覆了客戶。要求客戶發一些圖片作為參考。然後客戶回覆了一句話: where is betty?(betty 在哪裡？) 這個人就是我。我不是在炫耀自己，只是以此為例來說明對產品熟悉瞭解是多麼的重要。大家都知道，跟專業的人溝通省時省力，不容易出錯誤。這也是客戶所想的。

用心對待客戶的一切事宜1. 樣品

在確認打樣之前，一定要確定完全理解了客戶的要求。並且確定好能如期交樣。在打樣過程中，如若有什麼問題，要及時與客戶溝通。例如: 一條項鍊，要是按照客戶的要求用單圈，橡膠就過不了拉力測試。這個問題需要跟客戶去溝通，建議客戶換圈。這樣做不但能讓客戶覺的你很認真負責，又很專業，而且避免了生產大貨過程中遇到拉力測試不過的問題。

2. 報價

報價是一門很深的學問。一份好的報價，能讓客戶記住公司，有顯示報價人的專業性。報價內容一定要包含以下幾個點:

1. ）公司名稱，地址，電話，郵箱

2. ）產品圖片，編號，單價，起定量(要是有的話)，報價術語(FOB, CIF等)

3. ）產品的優勢

例如, 以項鍊為例，珠子不褪色，電鍍層可以保持一年不褪色等。

4. ）付款條件

5. ）包裝方式

6.） 報價人，報價日期，價格有效期

3. 訂單

跟進客戶訂單的過程中，要經常性的跟客戶溝通生產進度，及時反映存在的問題，並提供解決的辦法。如若能夠順利完成跟進一張訂單，後面的訂單不用發愁，客戶自然會下單過來。因為你的操作得到了客戶的認可，不用客戶操心，而且無問題及時出貨，這是客戶最關心的，也是所期望的。

把老客服務好了，不但這個客戶的訂單源源不斷，而且還會轉介紹別的客戶給你們公司。這是倍增的趨勢。快而準。

特殊節日送上特殊祝福要了解客戶所在國家節假日，在不同的節日，寫一封祝福的郵件，並附上有象徵意義的圖片傳送給客戶。客戶生日，可以送一個價值不高的小禮物。平時多溝通交流平時可以透過網上聊天工具跟客戶進行溝通交流，可以側面問一下客戶自己產品在他們國家的銷量，他們市場對自己產品的需求。有無計劃來中國，最近需要什麼樣的款式，自己公司開發了一些款式，問客戶是否需要看看。關注客戶網站，搜尋海關資料多看一下客戶網站的新款產品，也是客戶的需求，透過海關資料查詢，看一下客戶是否有其它產品的採購，也是產品的一個指導方向。維護老客戶最重要的是：不斷透過平時的溝通，服務客戶，不斷積累客戶對你的信任。最終讓客戶依賴並信任你以及你的公司。

如何跟進潛在客戶?

在上面回答如何跟進維護老客戶問題中，除了訂單部分，其他點也適合於跟進潛在客戶。

外貿開發新客戶是比較難的，但是後來才發現，在如此競爭激烈的大環境中，能很好地維護和跟進老客戶、增加客戶返單率有時候更需要花多點心思。

首先，第一次的訂單和服務必須要做好。如果第一次就給客戶留下哪怕是一點不好的印象，都會影響後續的維護和跟進。在我剛入行時就犯過類似的錯誤，本來已經有意識地從確立訂單到最後客戶收貨的每一個環節都不敢掉以輕心，卻唯獨在海運運輸中櫃子出現了破損時未能跟船公司很好協商，導致讓客戶也要承擔一部分櫃損費用，給了客戶不好的印象，造成後來客戶沒有成功返單。

其次，如果能成功給客戶第一次好的訂單體驗，接下來就可以穩定地報價、定時地給客戶推薦新的產品，同時還可以不定時地給客戶分析下國內外該領域產品的動態，讓客戶感覺到自己的專業。維護老客戶，我都會定期給客戶翻譯些國內的產品新聞、行業動態，不僅可以增進自己的專業知識，也能加深客戶的印象。

最後，不能忽略的是要適當跟客戶保持聯絡、維護好私人交情。如果是歐美國家的客戶，講究契約精神，很多時候生意和訂單是基於產品好、價格優；但是亞洲國家和中東的一些客戶，有時候往往是先做朋友，再有生意。因此，根據不同國家和地區的客戶情況適當地進行節日問候、工作外的交流是必不可少的。

在外貿工作中，跟進客戶、維護客戶都是至關重要的，你可能花了很長時間才得到一個客戶，但是失去一個客戶卻只是一眨眼的功夫。細節決定成敗，想讓客戶跟我們進行二次合作，那麼我們就要更全心全意地位客戶服務，細心對待每一個客戶，讓他們成為我們的“老客戶”。

我們該如何做？

要想更好的跟進客戶，首先我們要對客戶有充分的瞭解，也就是做一個深度的客戶分析，比如說客戶來自於法國，那麼我們可以到網上查詢法國客戶的習慣、性格以及要求等，然後根據這些資訊去跟進客戶。

第二我們需要做到的是誠信，口碑的力量遠遠大於你付費做的推廣平臺，只要你的信譽做好了，客戶還有可能會主動介紹一些新的客戶給你，這也是長久留住客戶最好的方法。

第三就是讓客戶感受到我們對他的重視。比如我們在寄提單的時候，可以分成幾份分開寄出，萬一其中有一份提單丟失，客戶還可以憑其他的幾份去提貨，不至於全部丟失。如果你對這個老客戶很有信心的話，寄送費用可以自己出錢，客戶會很欣賞這種細心和專業的。無論客戶有沒有要求，都可以幫客戶申請堆存和箱使，申請之後告訴客戶你已經為他申請了多少天的免費時間，以免他在辦理手續來不及的時候產生港口費用，雖然多少費用跟你的關係並不大，但是你這樣做會讓客戶覺得你在為他考慮，為他著想。除此之外，我們還可以主動為客戶查漏補缺，記住一些重要的細節，及時提醒客戶，或者是給客戶提出一些有幫助的建議；在簽訂合同之後，要時常跟客戶溝通產品進度，讓客戶對貨物的進度有一個真實地把握，這樣做也可以體現我們的專業性！

還有一點也很重要，那就是跟公司的其他部門的同事也要處好關係，人的成功75%來自於人際關係，我個人是同意這一點的。當我們與客戶簽下合同之後，客戶突然要趕貨的時候，如果其他部門的同事故意刁難，沒有人配合你，那很有可能會產生一個重大錯誤。所以在跟進客戶、維護客戶的同時，也能不要忽略身邊的人，抽時間去培養你的人際關係，也是很有必要的。

當然我們在維護客戶的過程中，還有這幾點也是需要牢記的：

1、原則性

不能對客戶百依百順，要學會從自己的原則立場上去征服客戶，不要一味的迎合客戶的原則。

2、吃虧並不是壞事

要學會吃虧，讓客戶覺得你是在為他考慮，但是要讓客戶知道你已經在為他做事，不能吃啞巴虧。

3、有競爭才會變強大

在發現訂單談不下來的時候，就讓客戶去找其他的，不要害怕客戶會被搶走，有了對比才能凸顯出我們的好。當然我們要在平時就讓客戶習慣我們的處事風格，習慣我們的報價，盡我們所能給客戶留下好印象，這樣就不用害怕被比較了。

為什麼客戶會不理你很多人最困惑的一點就是客戶發詢盤來，自己再發過去客戶就消失了。似乎每個人都碰到過這種客戶，不會所有老外都一個德性吧。特別是新手這個時候就特別糾結。最近詢盤變多了，但是報完價格就消失了，有的人甚至說要價格單就消失了。有個客戶公司剛成立不久，用於工程專案，拿過幾次樣品，我問詢單子進展，近期都沒有反饋資訊，他不是終端客戶，該怎麼跟進。有個客戶對我們產品很感興趣，但是其中有一個配件要開模才能生產，跟客戶說了這個情況，建議她模具付全款，客戶說他們需要開董事會討論下，模具費是付全款，還是部分，但後來跟進的郵件他就沒回復了。

如何跟進一定要從郵件思維中跳出來，郵件不回覆，那麼如果有其他聯絡方式都要加一遍。現在app太多了，你不知道客戶喜歡玩哪個?有些老外現在很多都懶得用郵件了，因此所有app聊天工具你都加一遍。持續不斷的跟進。即使客戶不理你，也儘量讓客戶對你有印象，萬一哪天需要這個產品品，或者想考察新的供應商會想到你，給你一個機會。

產品價格客戶肯定是關注他所要購買的產品的價格的。而且不會讓客戶感覺是推銷信很反感，如果遇到價格變動比較頻繁的時候，我會視變動的頻率給客戶發郵件，並且設定上有效期。

如何從跟進到下單問清楚客戶是不是在賣這個產品，因為有些說不需要的客戶他是真的不再需要了，請首先考慮你的客戶細分和定位。對於銷售而言，做事精準，高效，簡潔;遠比勤奮，努力，迎合更重要。因為你的時間一天只有24小時，應該把時間花在哪些最符合你客戶定位的客戶身上，而不是什麼客戶都想爭取。

當我們報價後，一般客戶都會說我們的價格太高，這時我們應該如何迴應呢?必要的解釋是必須的，但是要適可而止，否則客戶會覺得我們的利潤空間很大。解釋需要儘量的縮短，否則的話會讓客戶失去耐心，接下來就是給出稍微的下調，要在同一封郵件裡顯示，告訴對方，有下降的空間，注意幅度，否則會很難收場。有了我們的讓步，客戶也看出我們的價格可以有下降空間，不難想象接下來的回覆肯定是：你的價格仍然是最高的，希望下次有機會合作。