一、日常接待工作流程
1．日常接待管理工作流程
日常接待管理工作流程圖
日常接待管理工作流程關鍵點說明表
2．接待費用報批申請流程
接待費用報批申請流程圖
接待費用報批申請流程關鍵點說明表
行政部
二、日常接待工作規範
1. 客戶接待制度
第1章 總則
第1條 目的
為規範接待工作，提高接待水平，本著“熱情周到、規範、節約”的原則，特制定本制度。
第2條 公司客戶分類
1．A類：公司貴客，指公司高層的重要客人。
2．B類：貴賓接待，指公司重要客戶的接待。
3．C類：業務接待，指營銷客戶的接待。
4．D類：普通接待，指一般來客的接待。
第3條 管理部門
1．公司行政管理部是公司客戶接待的主管部門，負責協調公司的客戶接待活動。
2．公司其他職能部門的客戶接待活動，由所在部門自行承辦，行政部予以必要的協助。
第2章 客戶接待管理
第4條 接待人員要求
接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規範化服務。前臺人員應配合部門業務人員周到化服務，原則上根據具體業務事項由相關業務負責人接待。
第5條 接待場地環境標準
1．物品擺放整齊，且表面無灰塵。
2．地面乾淨無髒物，空氣流通清新。
3．室溫適度，燈光合適。
第6條 接待用品管理
1．接待用品由部門經理負責把關。
2．接待用品採購依照公司物資管理制度進行，由行政部實施。
第7條 接待費用控制事項
1．接待規格：按照客戶的分類，安排相應的接待方式。詳情如下表所示。
2．接待費的使用遵循勤儉節約，效能優先的原則。
3．接待人員在招待任務完成之後須及時（____小時之內）憑請款單和接待費用的正式發票到財務部辦理報銷手續。
第3章 附則
第8條 公司行政部擁有本制度的解釋權。
第9條 本制度自公佈之日起實施。
2. 參觀接待規範
為規範參觀接待工作，保證參觀接待工作有序進行，特制定本規範。
第2條 參觀接待種類
參觀接待可以分為定時接待和臨時接待兩類，詳情如如下圖所示。
第3條 參觀接待人員要求
1．接待人員必須使用文明、規範的語言，以友好的態度對待來訪人員。
2．接待人員必須瞭解公司的文化，熟悉公司的發展狀況。
3．接待人員應儀表整潔、著裝職業。
第4條 參觀接待程式規定
1．凡欲參觀公司者，需事先和本公司行政部取得聯絡，並填寫《××公司參觀申請表》。
2．公司行政部門對《參觀申請表》進行稽核，經批准後由公司行政部或承辦部門安排專人負責參觀接待工作。
（1）貴賓參觀及團體參觀接待：由公司核准，並於參觀前 日將參觀通知單填送各部門，作為辦理接待的憑證，如事出緊急先以電話通知後補通知單。
（2）普通參觀接待：由各部經理核准，並於參觀前 日將參觀通知單填送各部門，作為辦理接待的憑證。
（3）臨時參觀接待：由各部經（副）理核准，並於參觀前 小時以電話通知各部門安排好接待事宜。
3．未經核准的參觀人員，一律謝絕參觀。
第5條 本規範由公司行政部負責解釋。
第6條 本規範自 年 月 日起實施。
3. 前臺禮儀規範
為規範前臺接待職業形象，充分發揮前臺接待的視窗展示作用，維護良好公司形象，特制定本規範。
第2條 適用範圍
本規範適用於前臺接待禮儀管理。
第2章 儀容規範
第3條 頭髮梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長髮，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不塗抹鮮豔指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規定》。
第3章 電話接聽禮儀規範
第5條 電話接聽
1．接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
2．在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱）”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，並馬上轉接過去。
第6條 代接電話
（2）電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
第7條 做好電話記錄
前臺工作人員在接電話時，要將電話內容隨時記錄，這些記錄應簡潔完整，最好具備以下6點內容：When何時、Who何人、Where何地、What何事、Why為什麼、How如何進行。
第8條 禮貌結束通話電話
通話完畢後，可以詢問對方：“還有什麼事嗎？”或者“還有什麼要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。談話結束時，要表示謝意，並讓對方先結束通話電話。
第4章 來訪接待禮儀規範
第9條 接待預約來訪人員，應禮貌大方、熱情周到。
第10條 客人到來進行來訪登記後，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導，則應使用正確的引導方法和引導姿勢。
第11條 來訪人員接待地點的安排，應遵循以下原則。
1．對於普通來賓，一般安排在公司會議室內接待。
2．對於貴賓來訪，根據接見物件級別安排接待地點。
3．對於面試人員，會議室允許的條件下，儘量安排在會議室接待。
4．對於來公司學習培訓人員，由行政部協助相關部門進行安排接待。
第12條 預約人員到達後，若公司已預約人員由於種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員願意等待，則應向其提供茶飲和雜誌，如果可能，還應該不時為來訪人員更換飲料。
第13條 預約來訪人員要找的負責人不在時，要明確告知預約人員去向及回公司時間。請來訪人員留下電話、地址，並明確是由來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。
第14條 未進行預約人員來訪時，應首先明確對方姓名，婉轉詢問對方來意，並初步判斷能否讓他與相關人員見面。
第15條 前臺人員經初步判斷後，並不能直接回答被找者在或不在，而應使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關人員進行溝通，最後決定是否安排被訪者進行接待。
第5章 附則
第16條 本規範的最終解釋權歸行政部。
第17條 公規範自 年 月 日起實施。
三、日常接待與招待管理方案
1. 重要客人接待方案
一、目的
為規範公司的重要客人接待工作，出色完成每一次重要的接待任務，提高公司的社會地位和社會影響力，特制定本方案。
二、含義界定
本公司的重要客人主要包括以下四類人員。
1．國內外的重要現有客戶以及重要的潛在客戶
2．對公司有重要影響的政府部門相關人員
3．公司的重要供應商
4．其他重要客人
三、接待職責
1．行政總監負責重要客人的接待
2．總經辦、行政部、銷售部等其他相關部門配合行政總監完成接待任務
四、接待程式
本公司的重要客人接待程式如下所示。
1．重要客人來訪通知
安全保衛人員要詢問來客的來訪理由，並通知前臺文員接待。前臺文員禮貌詢問，根據公司來客分類名單，確定來客是否重要，如來客為公司的重要客人，要通報行政管理部接待中心做好接待準備，並通報行政總監。
2．重要客人來訪接待
（1）行政總監在收到重要來客通知後，應立即趕往行政部接待中心進行接待，根據重要來客的來訪事由，通知相應的負責具體來訪客戶業務部門的負責人、公司相關領導。
（2）接待中心根據重要客人來訪日程預定返程車（船、飛機）票，並安排相應的食宿。公司對於重要客人的接待，公司行政部接待中心規定的接待費用標準如下所示。
（3）相關業務部門的負責人與重要來客進行工作上的洽談。洽談完畢後，如重要客人提出參觀公司的要求時，行政總監應請示總經理，總經理同意後，由行政總監以及業務部門的相關負責人陪同參觀。
3．來訪客人送別
接待完畢，相關接待人員（行政總監、相關業務部門負責人等）禮貌相送。並根據公司相關規定配車送站。
2. 外地到訪接待方案
為了規範外地到訪客戶或其他人員的接待工作，順利完成接待任務，特制定本方案。
二、責任部門
外地到訪的接待工作由行政部統籌安排，由行政部接待中心具體執行。
三、接待準備
本公司外地來訪者的接待準備工作主要有如下3項。
1．明確到訪時間
行政部通知接待中心的相關接待負責人外地到訪者到達火車站（機場、碼頭）的具體時間，以及車次（航班、船次）。
2．明確接待型別
根據外地來訪者對公司的來客分類名單，確定外地來訪者的型別，進而確定接待型別。本公司的外地來訪者接待分為3種類型，具體如下所示。
（1）貴賓接待：貴賓接待指公司的外地重要客戶、外賓及參觀團或政府部門的接待。
（2）業務接待：業務接待指外地營銷客戶的接待。
（3）普通接待：普通接待指一般外地來客的接待。
3．明確配車型別
接待配車，根據其外地來訪者的接待型別安排接待配車的檔次。具體的接待配車情況如下表所示。
4．明確食宿標準
接待中心根據外地來客的日程安排，安排食宿，具體食宿標準根據來訪者的型別進行安排。本公司對待不同外地來訪者的接待標準如下表所示。
四、接待實施
1．做好接待人員安排
當接待中心的接待人員將外地來訪者接入公司時，根據來訪者的型別和來訪目的，安排相應的接待人員。具體人員安排如下所示。
（1）外地貴賓來訪者的接待人員有行政總監、公司相關業務主管領導和業務人員。
（2）外地普通來訪者的接待人員有行政部經理，相關營銷業務負責人和營銷業務人員。
（3）外地一般來訪者的接待人員有行政部主管，相關業務負責人和業務人員。
2．業務洽談
根據來訪目的，公司相關業務負責人與來訪者進行洽談，在洽談過程中，相關人員要做好洽談記錄。
3．接待後續工作
（1）外地來訪者接待完畢後，行政部接待負責人請外地到訪者提出接待意見。
（2）行政部接待中心配備相應的車輛將外地來訪者送往火車站（機場、碼頭）。
一、日常接待工作流程
1．日常接待管理工作流程
日常接待管理工作流程圖
日常接待管理工作流程關鍵點說明表
2．接待費用報批申請流程
接待費用報批申請流程圖
接待費用報批申請流程關鍵點說明表
行政部
二、日常接待工作規範
1. 客戶接待制度
第1章 總則
第1條 目的
為規範接待工作，提高接待水平，本著“熱情周到、規範、節約”的原則，特制定本制度。
第2條 公司客戶分類
1．A類：公司貴客，指公司高層的重要客人。
2．B類：貴賓接待，指公司重要客戶的接待。
3．C類：業務接待，指營銷客戶的接待。
4．D類：普通接待，指一般來客的接待。
第3條 管理部門
1．公司行政管理部是公司客戶接待的主管部門，負責協調公司的客戶接待活動。
2．公司其他職能部門的客戶接待活動，由所在部門自行承辦，行政部予以必要的協助。
第2章 客戶接待管理
第4條 接待人員要求
接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規範化服務。前臺人員應配合部門業務人員周到化服務，原則上根據具體業務事項由相關業務負責人接待。
第5條 接待場地環境標準
1．物品擺放整齊，且表面無灰塵。
2．地面乾淨無髒物，空氣流通清新。
3．室溫適度，燈光合適。
第6條 接待用品管理
1．接待用品由部門經理負責把關。
2．接待用品採購依照公司物資管理制度進行，由行政部實施。
第7條 接待費用控制事項
1．接待規格：按照客戶的分類，安排相應的接待方式。詳情如下表所示。
2．接待費的使用遵循勤儉節約，效能優先的原則。
3．接待人員在招待任務完成之後須及時（____小時之內）憑請款單和接待費用的正式發票到財務部辦理報銷手續。
第3章 附則
第8條 公司行政部擁有本制度的解釋權。
第9條 本制度自公佈之日起實施。
2. 參觀接待規範
第1條 目的
為規範參觀接待工作，保證參觀接待工作有序進行，特制定本規範。
第2條 參觀接待種類
參觀接待可以分為定時接待和臨時接待兩類，詳情如如下圖所示。
第3條 參觀接待人員要求
1．接待人員必須使用文明、規範的語言，以友好的態度對待來訪人員。
2．接待人員必須瞭解公司的文化，熟悉公司的發展狀況。
3．接待人員應儀表整潔、著裝職業。
第4條 參觀接待程式規定
1．凡欲參觀公司者，需事先和本公司行政部取得聯絡，並填寫《××公司參觀申請表》。
2．公司行政部門對《參觀申請表》進行稽核，經批准後由公司行政部或承辦部門安排專人負責參觀接待工作。
（1）貴賓參觀及團體參觀接待：由公司核准，並於參觀前 日將參觀通知單填送各部門，作為辦理接待的憑證，如事出緊急先以電話通知後補通知單。
（2）普通參觀接待：由各部經理核准，並於參觀前 日將參觀通知單填送各部門，作為辦理接待的憑證。
（3）臨時參觀接待：由各部經（副）理核准，並於參觀前 小時以電話通知各部門安排好接待事宜。
3．未經核准的參觀人員，一律謝絕參觀。
第5條 本規範由公司行政部負責解釋。
第6條 本規範自 年 月 日起實施。
3. 前臺禮儀規範
第1章 總則
第1條 目的
為規範前臺接待職業形象，充分發揮前臺接待的視窗展示作用，維護良好公司形象，特制定本規範。
第2條 適用範圍
本規範適用於前臺接待禮儀管理。
第2章 儀容規範
第3條 頭髮梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長髮，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不塗抹鮮豔指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規定》。
第3章 電話接聽禮儀規範
第5條 電話接聽
1．接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
2．在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱）”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，並馬上轉接過去。
第6條 代接電話
（2）電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
第7條 做好電話記錄
前臺工作人員在接電話時，要將電話內容隨時記錄，這些記錄應簡潔完整，最好具備以下6點內容：When何時、Who何人、Where何地、What何事、Why為什麼、How如何進行。
第8條 禮貌結束通話電話
通話完畢後，可以詢問對方：“還有什麼事嗎？”或者“還有什麼要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。談話結束時，要表示謝意，並讓對方先結束通話電話。
第4章 來訪接待禮儀規範
第9條 接待預約來訪人員，應禮貌大方、熱情周到。
第10條 客人到來進行來訪登記後，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導，則應使用正確的引導方法和引導姿勢。
第11條 來訪人員接待地點的安排，應遵循以下原則。
1．對於普通來賓，一般安排在公司會議室內接待。
2．對於貴賓來訪，根據接見物件級別安排接待地點。
3．對於面試人員，會議室允許的條件下，儘量安排在會議室接待。
4．對於來公司學習培訓人員，由行政部協助相關部門進行安排接待。
第12條 預約人員到達後，若公司已預約人員由於種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員願意等待，則應向其提供茶飲和雜誌，如果可能，還應該不時為來訪人員更換飲料。
第13條 預約來訪人員要找的負責人不在時，要明確告知預約人員去向及回公司時間。請來訪人員留下電話、地址，並明確是由來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。
第14條 未進行預約人員來訪時，應首先明確對方姓名，婉轉詢問對方來意，並初步判斷能否讓他與相關人員見面。
第15條 前臺人員經初步判斷後，並不能直接回答被找者在或不在，而應使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關人員進行溝通，最後決定是否安排被訪者進行接待。
第5章 附則
第16條 本規範的最終解釋權歸行政部。
第17條 公規範自 年 月 日起實施。
行政部
三、日常接待與招待管理方案
1. 重要客人接待方案
一、目的
為規範公司的重要客人接待工作，出色完成每一次重要的接待任務，提高公司的社會地位和社會影響力，特制定本方案。
二、含義界定
本公司的重要客人主要包括以下四類人員。
1．國內外的重要現有客戶以及重要的潛在客戶
2．對公司有重要影響的政府部門相關人員
3．公司的重要供應商
4．其他重要客人
三、接待職責
1．行政總監負責重要客人的接待
2．總經辦、行政部、銷售部等其他相關部門配合行政總監完成接待任務
四、接待程式
本公司的重要客人接待程式如下所示。
1．重要客人來訪通知
安全保衛人員要詢問來客的來訪理由，並通知前臺文員接待。前臺文員禮貌詢問，根據公司來客分類名單，確定來客是否重要，如來客為公司的重要客人，要通報行政管理部接待中心做好接待準備，並通報行政總監。
2．重要客人來訪接待
（1）行政總監在收到重要來客通知後，應立即趕往行政部接待中心進行接待，根據重要來客的來訪事由，通知相應的負責具體來訪客戶業務部門的負責人、公司相關領導。
（2）接待中心根據重要客人來訪日程預定返程車（船、飛機）票，並安排相應的食宿。公司對於重要客人的接待，公司行政部接待中心規定的接待費用標準如下所示。
（3）相關業務部門的負責人與重要來客進行工作上的洽談。洽談完畢後，如重要客人提出參觀公司的要求時，行政總監應請示總經理，總經理同意後，由行政總監以及業務部門的相關負責人陪同參觀。
3．來訪客人送別
接待完畢，相關接待人員（行政總監、相關業務部門負責人等）禮貌相送。並根據公司相關規定配車送站。
2. 外地到訪接待方案
一、目的
為了規範外地到訪客戶或其他人員的接待工作，順利完成接待任務，特制定本方案。
二、責任部門
外地到訪的接待工作由行政部統籌安排，由行政部接待中心具體執行。
三、接待準備
本公司外地來訪者的接待準備工作主要有如下3項。
1．明確到訪時間
行政部通知接待中心的相關接待負責人外地到訪者到達火車站（機場、碼頭）的具體時間，以及車次（航班、船次）。
2．明確接待型別
根據外地來訪者對公司的來客分類名單，確定外地來訪者的型別，進而確定接待型別。本公司的外地來訪者接待分為3種類型，具體如下所示。
（1）貴賓接待：貴賓接待指公司的外地重要客戶、外賓及參觀團或政府部門的接待。
（2）業務接待：業務接待指外地營銷客戶的接待。
（3）普通接待：普通接待指一般外地來客的接待。
3．明確配車型別
接待配車，根據其外地來訪者的接待型別安排接待配車的檔次。具體的接待配車情況如下表所示。
4．明確食宿標準
接待中心根據外地來客的日程安排，安排食宿，具體食宿標準根據來訪者的型別進行安排。本公司對待不同外地來訪者的接待標準如下表所示。
四、接待實施
1．做好接待人員安排
當接待中心的接待人員將外地來訪者接入公司時，根據來訪者的型別和來訪目的，安排相應的接待人員。具體人員安排如下所示。
（1）外地貴賓來訪者的接待人員有行政總監、公司相關業務主管領導和業務人員。
（2）外地普通來訪者的接待人員有行政部經理，相關營銷業務負責人和營銷業務人員。
（3）外地一般來訪者的接待人員有行政部主管，相關業務負責人和業務人員。
2．業務洽談
根據來訪目的，公司相關業務負責人與來訪者進行洽談，在洽談過程中，相關人員要做好洽談記錄。
3．接待後續工作
（1）外地來訪者接待完畢後，行政部接待負責人請外地到訪者提出接待意見。
（2）行政部接待中心配備相應的車輛將外地來訪者送往火車站（機場、碼頭）。