論物流成本與服務水平的分析 在生產企業中，物流成本是除原材料成本之外最大的成本支出專案，如今的企業物流管理者透過學習、實踐和總結，正在探索降低物流成本的途徑。但是必須指出的是，物流成本的絕對數值必然是一直上升的。因為，隨著企業透過提高物流服務水平來提高市場競爭力的不斷追求，必然會對物流系統注入更大的投資，從而提高了物流成本。高的物流成本是高水平的物流服務的保證，這是物流系統效益背反性的體現，企業很難既提高了物流服務水平，同時又降低了物流成本，除非有根本性的技術進步。但是物流成本上升的幅度低於經濟效益的增長幅度，所以物流成本佔的比例是在縮小，從而成為經濟效益提高的源泉。 一、 物流成本研究的目的 無論如何，企業物流管理的目的就是為了降低物流總成本，然而在買方市場條件下，客戶具有最終的決定權。因此，企業要保證其市場地位，就必須儘可能滿足客戶的服務要求。顯然，滿足客戶服務要求的過程還受到企業投入資源的能力制約。所以，企業必須在物流服務成本和客戶服務要求之間進行一定的經濟權衡。 一個企業來說，合理的控制存貨——既不能損害到企業的服務水平，也不能使企業因為持有過多的存貨而增加物流成本——就成為物流管理或物流成本控制的首要任務。 又因為物流成本不僅僅是面向企業的一種經營結果，而是面向客戶服務過程的，所以，物流成本的大小就具有了以客戶服務需求為基準的相對性特點。這是物流成本與企業其它成本在性質上的最大區別。 因此，物流成本成為了企業應對市場競爭和維護客戶關係的一種重要戰略決策資源。我們對物流成本與服務水平的研究也就是為了更好的掌控這一戰略資源。 然而現在很多企業的物流管理採用的是分散管理物流的體制：物流系統的規劃設計、能力建設、合理化改進、物流運作、資訊系統建設與維護分別由若干部門完成，物流系統涉及成本方面的基礎資料很難進行完整有效的統計以及某些資訊的高度更享。這個困難主要表現在以下方面： 1. 現行企業會計核算制度中沒有單獨考慮到物流成本的問題； 2. 物流成本的各個專案分散在企業成本核算的不同會計帳戶中； 3. 從現行的會計系統中無法直接得到各個物流成本專案的金額。 由於難於瞭解企業物流成本的現狀，物流的利潤源就掩藏在“冰山”之下，使得企業無法明確目標，無法有效“開發”這個利潤源。 企業發展對物流成本受控的要求十分急迫。物流成本受控的基本要求是明確成本現狀。而有效把握物流成本現狀的基礎保障是構建系統的組織。因此，企業物流系統組織流程再造、機構整合，變分散管理物流為集中系統的管理物流，使企業物流真正的系統化。 二、物流系統成本之間存在著效益背反規律 在物流各項功能之間，某一種功能成本的降低，會使另一種功能成本增加。由於構成物流成本的元素眾多，各種費用之間也是互相關聯的，因而也是工作千頭萬緒的。因此，要想切實的執行，就必須設立工作目標，明確任務，確定工作優先順序，阿企業最終獲得系統的利潤。 當前，實現物流降成本的首要任務是：明確物流成本的構成，從原來財務成本費用中剝離出屬於物流成本範疇的內容，分析和比較物流成本與製造成本，物流費用與其他費用之間的關係，切實掌握物流系統的成本。分領域全面清理物流系統的資源配置，建立物流成本資料庫，建立一個物流成本比較科學的基礎。 三、服務與成本的關係及實現物流服務水平的能力 （1）應充分考慮企業的經營方針、銷售戰略、生產戰略、行業環境、商業範圍、商品特性、流通渠道、競爭對手以及與全社會有關的環境保護、節能問題、勞動力狀況等因素。 （2）企業還應從物流所處的環境，企業的物流觀念以及物流與採購、生產、銷售等部門的關係等等層面加以把握。企業應清楚地瞭解物流體制，特別是物流部門的現狀、物流據點（庫存據點、配送據點）怎樣運輸，資訊反饋的情況等等。 （3）企業應明確物流在企業內所佔的地位、作用以及經營決策層的方針。為實現物流系統化，企業需要標準化、規模化、計劃化、一體化、資訊化、簡單化，要儘可能的減少浪費，提高效率，特別要注意提高物流活動的軟硬體兩個方面的"標準化"程度。企業容易把物流系統化看成是物流專業人員參加的底層活動的物流改良運動，這其實是一種改良主義的觀點，即IE觀點、"工業工程"的觀點。為了實現物流系統化，應該從革新的角度建立一種有效的、理想的物流機制。 因此，為了以較低的成本，實現較好的服務水平，應當完全推倒現有的運輸、配送、保管、包裝等作法，從零開始。 四、物流服務的重要性 為什麼物流服務如此重要呢？ (1)關於物流服務，以前沒有應用市場概念。1973年石油危機以後，在銷售政策上物流開始佔據重要位置，作為銷售戰略的一環，在企業經營上，成為必須解決的戰略性課題。 (2)物流服務水平不同，物流的形式必將隨之發生變化，物流服務水平是構築物流系統的前提條件。企業要決定恰當的物流服務水平，這實現其水平而建立的物流服務系統，必須在整個公司統一思想取得共識。可以說："一切都應以物流為先導。" (3)物流在降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須在一定服務水平的前提下考慮，從這個意義上說，物流服務水平，是降低物流成本的依據。 (4)物流服務起著連結廠家、批發商和零售商的紐帶作用。 五、物流服務中的問題及對策 一個企業如果要想確立一種物流服務水平，保持其競爭優勢，就必須注意以下各點： (1)只是把物流服務水平看作是一種銷售競爭手段而不做出清晰的規定。批發商和零售商的要求必將升級，以至企業無法應付。現在，批發商或零售商或是由於銷售情況不穩定或是由於沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品過時，都在極力減少庫存。如果他無節制地要求多批次、小批次配送，或進行多批次地庫存補充，物流工作量勢必將大大增加，物流成本也必然會提高。 為防止這種服務要求的升級，必須建立新的物流服務機制，提出新型的物流服務決策。 (2)許多企業還在用同一水平的物流服務來對待不同的顧客或不同的商品。企業應把物流服務當作是有限的經營資源，在決定分配時，要調查顧客的需求並根據其對公司銷售貢獻的大小（即購買公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同的層次，然後按顧客的不同層次，決定不同的商品數量和不同的服務水平。 當然，商品也有增長率高、市場份額大和增長率低、市場份額小的不同時候，根據商品的不同情況，從戰略的角度出發提供物流服務也是很重要的。因此，企業需要將物流服務水平作為銷售戰略的一環來考慮還是比較關鍵的。 (3)物流部門應定期對物流服務進行評估。如檢查銷售部門的工作情況或顧客有沒有索賠、有沒有少配、晚配、事故、破損等。透過徵求顧客意見等形式來了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到了何種程度，是否還有更合理的辦法等等。 (4)物流服務水平隨市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節等的變化而發生變化。物流部門應有掌握這種變化的資訊系統。據說在美國的物流服務提供商提供的物流服務除包括在對顧客的服務之外，負責這方面工作的部門和系統也十分完備，日本現在也已具備條件建立提高物流服務質量，向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。 (5)銷售部門大多認為為了擴大銷售，應該無限制地接受顧客對於物流的各種要求。這顯然是物流系統無法承受的，所以我們的企業需要改變員工的這一不科學的思維方式。 (6)物流服務水平隨時代在不斷的變化。作為一個物流服務提供商來說，今後提供新資訊的服務將日益重要。過去我們的物流服務提供商主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品資訊與追蹤資訊，而今後為適應特約商店、零售商店簡化業務手續的需要，提供傳票樣式的統一商品接收總計表待資訊服務將更為重要。 (7)現在的物流服務要放在社會系統的這個大範圍內來進行處理。企業需要認真考慮環保、節能、節約資源及至廢棄物回收等問題。目前我們的企業要認真做好廢棄物的回收服務，而不能再將舊電視機和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來處理。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家應該衝破互相競爭的壁壘，來推進共同配送。 (8)物流服務將作為社會系統的一環受到人們的評判。那麼，物流服務要素及水平又應怎樣確定呢？物流服務是向顧客服務的重要要素，是與顧客進行交易的條件之一。如何確定物流服務水平，在銷售戰略上具有著重要意義。因此，物流服務水平的確定應屬於企業的重要決策。 六、物流服務的本質是滿足顧客的需求 (1) 有顧客需要的商品(保證有貨)。 (2)可以在顧客需要的時間內送達（保證送到）。 (3) 達到顧客要求的質量（保證質量）。 七、如何保證具有競爭優勢的物流服務水平 (1)弄清都有哪些服務專案。 (2)透過問卷調查、專訪和座談等方式，收集有關物流服務的資訊。瞭解顧客提出的服務要求是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢等等。 (3)根據顧客不同的需求，歸納成為不同的型別。由於顧客特點不同，需要也不同，進行分類時以什麼樣的特點作基準，十分重要。因此，首先要找出那些影響核心服務的因素，並要考慮能否做得到，而且還必須考慮對本公司效益的貢獻程度，以及顧客的潛在能力等企業經濟原則。 (4)分析顧客對物流服務的滿意程度及對各個不同的服務專案是否滿意。 (5)分析與相互競爭的其他公司相比本公司的情況如何。瞭解本公司和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準點分析。所謂基準點分析，就是把本公司產品、服務以及這些產品和服務在市場上的供給活動與最強的競爭對手或一流公司的活動與成績連綿地進行比較評估。 (6)按顧客的型別確定物流服務模式。首先應依據顧客的不同型別，制訂基本方針。在制訂方針時首先要對那些重要的顧客，重點地給與照顧，同時要作盈虧分析。還不要忘記分析：在物流服務水平變更時成本會發生什麼樣的變化。 (7)建立物流服務機制，即為實現上述整套物流服務專案的機制。 (8)對物流機制進行追蹤調查。定期檢查已實施的物流服務的效果。 上面是確定物流服務水平的具體步驟，下面談一談確定物流服務水平時應注意的一些問題。 八、確定物流服務水平時要注意的問題 (1)不應當只站在供給的一方來考慮物流服務水平，有時也需要站在需求方的角度來考慮，這就要求我們要把觀念應由賣方轉換為買方。 (2)由於顧客的不同物流服務也有所不同，有的應該得到優先照顧，因此應首先確定核心服務。 (3)物流服務應與顧客的特點、層次相符。 (4)在確定物流服務水平的同時，也要考慮如何創造企業自己的特色，以便超過競爭對手，也就是說要採取相對的物流服務觀點。 (5)確定物流服務水平時，應按經濟原則辦事。 (6)經過一段時間後對企業的物流服務水平，要進行評估和改進。 總之，企業要週而復始地進行"瞭解物流服務現狀"、"對物流服務進行評估"、"確定物流服務形式"、"重新構築物流系統"、"定期徵求客戶意見"等項工作。 綜上所述，物流服務作為一種競爭手段，首先必須超出同行業的其它公司。企業提供的服務不應該再防禦型的物流服務，即不能只是與別的公司處在同一水平線上；而要轉變為進攻型的物流服務，即超過其它公司水平的物流服務。 特別是在商品大體相同沒有太大差別的行業，物流服務作為競爭條件是佔有很大的份量。 因而，我們可以看到要想把物流服務作為銷售競爭的手段，其競爭優勢是非常重要的，這個優勢就是要超過同行業的其它公司的物流服務。也就是要以低成本連續提供這樣的服務。
論物流成本與服務水平的分析 在生產企業中，物流成本是除原材料成本之外最大的成本支出專案，如今的企業物流管理者透過學習、實踐和總結，正在探索降低物流成本的途徑。但是必須指出的是，物流成本的絕對數值必然是一直上升的。因為，隨著企業透過提高物流服務水平來提高市場競爭力的不斷追求，必然會對物流系統注入更大的投資，從而提高了物流成本。高的物流成本是高水平的物流服務的保證，這是物流系統效益背反性的體現，企業很難既提高了物流服務水平，同時又降低了物流成本，除非有根本性的技術進步。但是物流成本上升的幅度低於經濟效益的增長幅度，所以物流成本佔的比例是在縮小，從而成為經濟效益提高的源泉。 一、 物流成本研究的目的 無論如何，企業物流管理的目的就是為了降低物流總成本，然而在買方市場條件下，客戶具有最終的決定權。因此，企業要保證其市場地位，就必須儘可能滿足客戶的服務要求。顯然，滿足客戶服務要求的過程還受到企業投入資源的能力制約。所以，企業必須在物流服務成本和客戶服務要求之間進行一定的經濟權衡。 一個企業來說，合理的控制存貨——既不能損害到企業的服務水平，也不能使企業因為持有過多的存貨而增加物流成本——就成為物流管理或物流成本控制的首要任務。 又因為物流成本不僅僅是面向企業的一種經營結果，而是面向客戶服務過程的，所以，物流成本的大小就具有了以客戶服務需求為基準的相對性特點。這是物流成本與企業其它成本在性質上的最大區別。 因此，物流成本成為了企業應對市場競爭和維護客戶關係的一種重要戰略決策資源。我們對物流成本與服務水平的研究也就是為了更好的掌控這一戰略資源。 然而現在很多企業的物流管理採用的是分散管理物流的體制：物流系統的規劃設計、能力建設、合理化改進、物流運作、資訊系統建設與維護分別由若干部門完成，物流系統涉及成本方面的基礎資料很難進行完整有效的統計以及某些資訊的高度更享。這個困難主要表現在以下方面： 1. 現行企業會計核算制度中沒有單獨考慮到物流成本的問題； 2. 物流成本的各個專案分散在企業成本核算的不同會計帳戶中； 3. 從現行的會計系統中無法直接得到各個物流成本專案的金額。 由於難於瞭解企業物流成本的現狀，物流的利潤源就掩藏在“冰山”之下，使得企業無法明確目標，無法有效“開發”這個利潤源。 企業發展對物流成本受控的要求十分急迫。物流成本受控的基本要求是明確成本現狀。而有效把握物流成本現狀的基礎保障是構建系統的組織。因此，企業物流系統組織流程再造、機構整合，變分散管理物流為集中系統的管理物流，使企業物流真正的系統化。 二、物流系統成本之間存在著效益背反規律 在物流各項功能之間，某一種功能成本的降低，會使另一種功能成本增加。由於構成物流成本的元素眾多，各種費用之間也是互相關聯的，因而也是工作千頭萬緒的。因此，要想切實的執行，就必須設立工作目標，明確任務，確定工作優先順序，阿企業最終獲得系統的利潤。 當前，實現物流降成本的首要任務是：明確物流成本的構成，從原來財務成本費用中剝離出屬於物流成本範疇的內容，分析和比較物流成本與製造成本，物流費用與其他費用之間的關係，切實掌握物流系統的成本。分領域全面清理物流系統的資源配置，建立物流成本資料庫，建立一個物流成本比較科學的基礎。 三、服務與成本的關係及實現物流服務水平的能力 （1）應充分考慮企業的經營方針、銷售戰略、生產戰略、行業環境、商業範圍、商品特性、流通渠道、競爭對手以及與全社會有關的環境保護、節能問題、勞動力狀況等因素。 （2）企業還應從物流所處的環境，企業的物流觀念以及物流與採購、生產、銷售等部門的關係等等層面加以把握。企業應清楚地瞭解物流體制，特別是物流部門的現狀、物流據點（庫存據點、配送據點）怎樣運輸，資訊反饋的情況等等。 （3）企業應明確物流在企業內所佔的地位、作用以及經營決策層的方針。為實現物流系統化，企業需要標準化、規模化、計劃化、一體化、資訊化、簡單化，要儘可能的減少浪費，提高效率，特別要注意提高物流活動的軟硬體兩個方面的"標準化"程度。企業容易把物流系統化看成是物流專業人員參加的底層活動的物流改良運動，這其實是一種改良主義的觀點，即IE觀點、"工業工程"的觀點。為了實現物流系統化，應該從革新的角度建立一種有效的、理想的物流機制。 因此，為了以較低的成本，實現較好的服務水平，應當完全推倒現有的運輸、配送、保管、包裝等作法，從零開始。 四、物流服務的重要性 為什麼物流服務如此重要呢？ (1)關於物流服務，以前沒有應用市場概念。1973年石油危機以後，在銷售政策上物流開始佔據重要位置，作為銷售戰略的一環，在企業經營上，成為必須解決的戰略性課題。 (2)物流服務水平不同，物流的形式必將隨之發生變化，物流服務水平是構築物流系統的前提條件。企業要決定恰當的物流服務水平，這實現其水平而建立的物流服務系統，必須在整個公司統一思想取得共識。可以說："一切都應以物流為先導。" (3)物流在降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須在一定服務水平的前提下考慮，從這個意義上說，物流服務水平，是降低物流成本的依據。 (4)物流服務起著連結廠家、批發商和零售商的紐帶作用。 五、物流服務中的問題及對策 一個企業如果要想確立一種物流服務水平，保持其競爭優勢，就必須注意以下各點： (1)只是把物流服務水平看作是一種銷售競爭手段而不做出清晰的規定。批發商和零售商的要求必將升級，以至企業無法應付。現在，批發商或零售商或是由於銷售情況不穩定或是由於沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品過時，都在極力減少庫存。如果他無節制地要求多批次、小批次配送，或進行多批次地庫存補充，物流工作量勢必將大大增加，物流成本也必然會提高。 為防止這種服務要求的升級，必須建立新的物流服務機制，提出新型的物流服務決策。 (2)許多企業還在用同一水平的物流服務來對待不同的顧客或不同的商品。企業應把物流服務當作是有限的經營資源，在決定分配時，要調查顧客的需求並根據其對公司銷售貢獻的大小（即購買公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同的層次，然後按顧客的不同層次，決定不同的商品數量和不同的服務水平。 當然，商品也有增長率高、市場份額大和增長率低、市場份額小的不同時候，根據商品的不同情況，從戰略的角度出發提供物流服務也是很重要的。因此，企業需要將物流服務水平作為銷售戰略的一環來考慮還是比較關鍵的。 (3)物流部門應定期對物流服務進行評估。如檢查銷售部門的工作情況或顧客有沒有索賠、有沒有少配、晚配、事故、破損等。透過徵求顧客意見等形式來了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到了何種程度，是否還有更合理的辦法等等。 (4)物流服務水平隨市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節等的變化而發生變化。物流部門應有掌握這種變化的資訊系統。據說在美國的物流服務提供商提供的物流服務除包括在對顧客的服務之外，負責這方面工作的部門和系統也十分完備，日本現在也已具備條件建立提高物流服務質量，向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。 (5)銷售部門大多認為為了擴大銷售，應該無限制地接受顧客對於物流的各種要求。這顯然是物流系統無法承受的，所以我們的企業需要改變員工的這一不科學的思維方式。 (6)物流服務水平隨時代在不斷的變化。作為一個物流服務提供商來說，今後提供新資訊的服務將日益重要。過去我們的物流服務提供商主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品資訊與追蹤資訊，而今後為適應特約商店、零售商店簡化業務手續的需要，提供傳票樣式的統一商品接收總計表待資訊服務將更為重要。 (7)現在的物流服務要放在社會系統的這個大範圍內來進行處理。企業需要認真考慮環保、節能、節約資源及至廢棄物回收等問題。目前我們的企業要認真做好廢棄物的回收服務，而不能再將舊電視機和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來處理。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家應該衝破互相競爭的壁壘，來推進共同配送。 (8)物流服務將作為社會系統的一環受到人們的評判。那麼，物流服務要素及水平又應怎樣確定呢？物流服務是向顧客服務的重要要素，是與顧客進行交易的條件之一。如何確定物流服務水平，在銷售戰略上具有著重要意義。因此，物流服務水平的確定應屬於企業的重要決策。 六、物流服務的本質是滿足顧客的需求 (1) 有顧客需要的商品(保證有貨)。 (2)可以在顧客需要的時間內送達（保證送到）。 (3) 達到顧客要求的質量（保證質量）。 七、如何保證具有競爭優勢的物流服務水平 (1)弄清都有哪些服務專案。 (2)透過問卷調查、專訪和座談等方式，收集有關物流服務的資訊。瞭解顧客提出的服務要求是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢等等。 (3)根據顧客不同的需求，歸納成為不同的型別。由於顧客特點不同，需要也不同，進行分類時以什麼樣的特點作基準，十分重要。因此，首先要找出那些影響核心服務的因素，並要考慮能否做得到，而且還必須考慮對本公司效益的貢獻程度，以及顧客的潛在能力等企業經濟原則。 (4)分析顧客對物流服務的滿意程度及對各個不同的服務專案是否滿意。 (5)分析與相互競爭的其他公司相比本公司的情況如何。瞭解本公司和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準點分析。所謂基準點分析，就是把本公司產品、服務以及這些產品和服務在市場上的供給活動與最強的競爭對手或一流公司的活動與成績連綿地進行比較評估。 (6)按顧客的型別確定物流服務模式。首先應依據顧客的不同型別，制訂基本方針。在制訂方針時首先要對那些重要的顧客，重點地給與照顧，同時要作盈虧分析。還不要忘記分析：在物流服務水平變更時成本會發生什麼樣的變化。 (7)建立物流服務機制，即為實現上述整套物流服務專案的機制。 (8)對物流機制進行追蹤調查。定期檢查已實施的物流服務的效果。 上面是確定物流服務水平的具體步驟，下面談一談確定物流服務水平時應注意的一些問題。 八、確定物流服務水平時要注意的問題 (1)不應當只站在供給的一方來考慮物流服務水平，有時也需要站在需求方的角度來考慮，這就要求我們要把觀念應由賣方轉換為買方。 (2)由於顧客的不同物流服務也有所不同，有的應該得到優先照顧，因此應首先確定核心服務。 (3)物流服務應與顧客的特點、層次相符。 (4)在確定物流服務水平的同時，也要考慮如何創造企業自己的特色，以便超過競爭對手，也就是說要採取相對的物流服務觀點。 (5)確定物流服務水平時，應按經濟原則辦事。 (6)經過一段時間後對企業的物流服務水平，要進行評估和改進。 總之，企業要週而復始地進行"瞭解物流服務現狀"、"對物流服務進行評估"、"確定物流服務形式"、"重新構築物流系統"、"定期徵求客戶意見"等項工作。 綜上所述，物流服務作為一種競爭手段，首先必須超出同行業的其它公司。企業提供的服務不應該再防禦型的物流服務，即不能只是與別的公司處在同一水平線上；而要轉變為進攻型的物流服務，即超過其它公司水平的物流服務。 特別是在商品大體相同沒有太大差別的行業，物流服務作為競爭條件是佔有很大的份量。 因而，我們可以看到要想把物流服務作為銷售競爭的手段，其競爭優勢是非常重要的，這個優勢就是要超過同行業的其它公司的物流服務。也就是要以低成本連續提供這樣的服務。