張近東和老顧客之間的故事，其實是中國改革開放浪潮的縮影。當時，試圖靠勞動改變家境的小佘，咬著牙“透支消費”，最終生意越做越火；也是那時，剛剛下海創業的張近東，視顧客需求為圭臬，將服務的核心基因注入了蘇寧。此後，服務成為蘇寧最強大的競爭力和優勢，並延續至今。

“服務是蘇寧的唯一產品，消費者滿意是蘇寧服務的終極目標”。

張近東在智慧零售大開發戰略落地過程中，改造線下消費場景，提升使用者體驗，用“智慧零售”更好地為消費者服務。張近東已經帶領蘇寧已經形成了蘇寧易購廣場、蘇寧雲店、紅孩子、蘇鮮生、蘇寧極物、蘇寧小店、蘇寧直營店等一系列的智慧零售業態，並且制定了三年門店總數達到2萬家左右規模的目標。

蘇寧極物店、無人店2.0的開設，是商業零售發展史上濃墨重彩的一筆。不論是整體設計、還是產品選物、或是黑科技的運用和服務質量，張近東用“智慧零售”將服務帶上了一個全新的高度。

蘇寧2.0無人店也秉承這一理念，在根本上創新零售業態——互動櫥窗、AR合影、智慧試衣等新技術的應用，讓人好像在逛自家的賣場。未來2-3年內，蘇寧將會把智慧零售技術運用於更多的門店，在全國複製200-300家無人店，發展進一步提速。

張近東創業28年來，無論是什麼業態，其核心都不會離開服務。張近東對28年前的老顧客的一封親筆感謝信，蘊含的是其對提升使用者服務質量的重視。老顧客代表了張近東在最初創業時的初心，“聽聞令郎正在籌備婚禮，今天我略備薄禮，讓同事奉上一臺空調，相比28年前您給父親添的一份厚重的家產——空調，可以說是九牛一毛，但是正是這樣的轉變，成為了我們生活越來越美好的最佳見證……”這封信正是張近東對初心的堅持。

28年，只是張近東帶領蘇寧成長過程中的一個小片段。在未來，他會一直堅持為消費者提供更好的服務。

張近東親自為蘇寧28年前的老顧客寫這一封信，源於蘇寧多年來一直將服務作為自身的核心競爭力。收到張近東這封信的南京市民佘名祥今年已經53歲了，28年前的在蘇寧交家電購買了人生中的第一臺空調。雖然28年轉瞬已逝，但張近東卻一直把消費者牢記心中，張近東寫的這封信是蘇寧對於消費者的感恩，也是蘇寧在不斷擴充商業邊界的過程中不忘服務初心的縮影。

而且，隨著科技的發達和通訊的發展，寫信這件事變得越來越彌足珍貴，寫信不會像電波那樣轉瞬即逝，也不像印刷體那樣缺乏溫度，它能給人一種持久、真實可觸的感覺，白紙黑字中蘊含濃濃情懷。這也是張近東這封書信能讓無數消費者感動的原因。

張近東說，“服務是蘇寧唯一的產品”，這是蘇寧始終不變的信仰。

企業經營是有邊界的，使用者的需求是無邊界的。現在蘇寧迎來了大開放趨勢，為了更好的為使用者服務，張近東構建了以蘇寧的網際網路零售能力為核心的智慧零售。

張近東一直將服務貫穿在蘇寧的發展路徑中。熟悉蘇寧的朋友都知道，蘇寧在發展的過程中經歷了三次發展轉型，才從最初一個小小的門店成為現在國內零售界的巨頭,雖然商業的邊界一直在擴充，但蘇寧一心為使用者服務的理念一直沒變。

1990-1999年的空調經銷快速發展中，張近東組建了300人的精英團隊給予經銷商和消費者高品質的產品和服務；1999-2012年的電器帝國階段，蘇寧結合消費趨勢，透過“租、購、建、並”在全國開設了1700家實體店，滿足消費者購物體驗；2009年至今的全渠道零售變革階段，蘇寧提出智慧零售，包括“黑科技”應用，在消費升級的浪潮下把人工智慧技術帶進了使用者的生活，讓服務再度升級......這些都是張近東把服務放在第一位的鮮明體現。

蘇寧將會一直以服務為核心，為使用者提供更好的品質生活。張近東給老顧客寫的這封信，就是蘇寧服務品質的最好證明。想到這裡，我還想發起一個倡議，朋友，不管你有多忙，也向張近東學習一下，重拾筆紙，給父母、親人或朋友寫封信吧！重溫回憶，就如同早春的Sunny曬在身上，懶洋洋的，也好似咖啡的濃香彌散在空氣裡，有絲甜的感覺。

在我看來，張近東肯定算是一個真性情的老闆了，因為他都為老顧客親自提筆寫信，為什麼會寫信，我認為有以下幾個原因：

1、抒發感慨當年的創業經歷，當年的張近東才剛剛創業，蘇寧也才剛剛起步；

2、佘名祥和張近東認識也有28年了，可以說，佘名祥已經是蘇寧的老朋友了，他身後代表是蘇寧的一群忠誠的老顧客，作為一家把使用者當成唯一產品的企業來說，寫下這樣一封溫情書信,張近東更是想表達對一個忠誠消費者的感謝。

28年過去，佘名祥一家從當年的老平房搬進了如今的小樓房，從為人子到為人父，再到看到兒子參加工作、結婚成家，張近東也從當初蘇寧交家電的小老闆到一家全球500強企業的掌舵者，蘇寧易購更是當之無愧成為了智慧零售巨頭。

佘名祥見證了張近東28年的成長史，也見證了蘇寧28年的發展變遷，當年他走進的蘇寧交家電還是張近東用7萬元的年租金租下的一間不到200平方米的門面房，如今的蘇寧在智慧零售發展過程中，蘇寧已經形成了蘇寧易購廣場、蘇寧雲店、紅孩子、蘇鮮生、蘇寧極物、蘇寧小店、蘇寧直營店等一系列的智慧零售業態，並且制定了三年門店總數達到2萬家左右規模的目標。

此前4月12日，張近東還與房地產巨頭碧桂園達成合作，今年內將有600家蘇寧小店、蘇寧直營店等智慧零售業態店入駐碧桂園物業，投資、金融、電商採購等也順勢全面推進。從線上到線下，再到線上線下的融合，圍繞“大店更全，小店更近、品類店更專”的策略，蘇寧聚焦蘇寧易購廣場、蘇寧易購零售雲加盟店、蘇寧小店等核心業態，加快線下發展布局。

隨著消費升級及消費場景碎片化，資料及技術驅動著零售業態不斷創新，精細化的市場佈局成為關鍵，張近東多種零售業態的佈局恰恰也是為了滿足不同消費者的不同需求，無論是線上的發展，還是線下蘇寧廣場、蘇寧直營店、蘇寧小店、蘇鮮生等等佈局，張近東都是為了讓使用者、讓顧客、讓消費者能感受到無處不在的蘇寧，他會一直不間斷為消費者提供更好的服務，這也是張近東這封溫情書信想向老顧客傳達的蘇寧精神。

老顧客是張近東早年創業經歷的象徵，聽聞佘名祥的兒子快結婚了，他決定送小佘一匹空調，並提筆給佘名祥寫了一封書信，並讓蘇寧易購集團空調公司Quattroporte王振偉擔當“信使”，連同書信和空調一起送到了佘名祥家中。蘇寧有張近東，一定會有更美好的未來。

28年前，上個世紀90年代，張近東剛創業，“那時正處於改革開放初期，下海浪潮風起雲湧，但也充滿艱難險阻，我剛剛砸破國企的鐵飯碗加入創業大軍，內心忐忑。”那時的佘名祥，還是南京的一名裁縫。當時，蘇寧交家電剛剛開業，佘名祥進店選購空調，碰到了正在向顧客介紹空調的張近東。

照片中的張近東，西裝革履，意氣風發，正在招呼著前來選購空調的顧客們，熱情似火。

佘名祥對張近東說他想買一臺空調，和父母做絲綢生意用，夏天天熱，空調能給絲綢儲存帶來幫助，還能讓父母更舒服一點。張近東一聽，感覺這小夥子挺孝順，當場決定，給他便宜200元。當時的200元相當於佘名祥兩個多月的工資！佘名祥感動壞了，心想，老闆人真好啊。張近東帶給他的驚喜還在後面。張近東許諾，3天送貨到家，一週內安裝好。但是之後3天蘇寧就到佘名祥家安裝好了空調。這效率，贊！

在佘名祥身上，張近東看到了中國經濟快速發展帶來的市場機遇，並堅信會有越來越多的個人買得起空調。28年後，佘名祥回想起此事，也感慨萬千，“我兒子這幾年參加工作了，很有心，說要給爸媽家裡的電器都上蘇寧易購都換成新的，不管多少錢他也捨得，感覺孩子和我當年想法一樣，覺得很欣慰。” 蘇寧，記錄了佘家三代的傳承，記錄了中國的孝道延續，記錄了家電的溫情。

彈指一揮間，蘇寧已由當初的一家小門面，成長為零售巨無霸，但依然不忘初心，繼續以顧客為中心，以服務為唯一產品。

最近，張近東聽說佘先生兒子要結婚，親自提筆給佘名祥寫了一封書信，並決定免費送佘先生一臺空調，以感謝其28年來對蘇寧的信任，也紀念彼此共同經歷與成長的歲月。4月17日，蘇寧易購集團空調公司Quattroporte王振偉攜這封書信以及空調登門拜訪老顧客，感謝這位老顧客一直以來對蘇寧的認可和支援。

2009年，網際網路的到來一夜颳倒了無數線下商鋪，人人看衰線下，但張近東清醒地認識到，線下是零售行業關鍵的一環，所以他彼時帶領蘇寧選擇了一條線上線下融合的艱難之路。

張近東在線上打造了蘇寧易購商城，消費者既可以線上選，由蘇寧自有物流負責配送，也可以直接去家附近的蘇寧實體店直接看，完了再訂貨，而且線上線下的價格完全一致。這樣，消費者完全不用擔心上網買的東西貨不對版了。再加上蘇寧提出的一系列服務，比如線上無理由退換貨，包安裝配送等，蘇寧易購逐漸受到了消費者的信賴，做到了電商排名前三的好成績。

市場的風向一直在變。消費升級下，張近東憑著對市場的嗅覺非常敏銳，引導人們關注起品質生活，因為很多使用者覺得線上的東西看得著摸不著，非常希望可以線上下體驗。

例如，針對母嬰消費市場的空缺，張近東開始了蘇寧紅孩子母嬰店的規劃。在紅孩子母嬰店，帶著寶寶的一家人可以在那裡體驗眾多品牌母嬰產品，可以一起逛街消費，還有遊樂場和黑科技供寶寶玩耍。

張近東還看到了社群便利店的不足——很多便利店都賣差不多的東西，新鮮的水果蔬菜都沒有，有的地方還得走兩公里才能找到一家店，根本不能滿足消費者需求。於是，賣各類生鮮小食日常用品，還支援線上下單線下配送的蘇寧小店開了起來。

這些店鋪都支援線上線下體驗購買，將服務做到了極致，每每開店都人氣爆棚，受到大量消費者的關注，銷售額也非常好看。未來的一到兩年，張近東還會開上萬家這樣的蘇寧店鋪。

蘇寧一個以線下發家的企業，能在網際網路時代玩得這麼溜，很大程度也是因為他們懂線下，懂消費者真正需要什麼。

這封溫情家書對於張近東，不止是蘇寧千萬溫情服務中的小小一個案例，更是他對蘇寧服務初心的堅持：做好服務，理解你的消費者，才能贏得客戶，贏得市場——這是張近東給我們的啟發，也是他一直在做的！

其實在我看來，張近東的這封溫情書信背後有更多的深意，不僅僅只是感慨自己當年的創業青春，更重要的是想表達，在經歷28年創業的風風雨雨後，自己和蘇寧依然堅持初心，始終不忘為使用者服務。張近東反覆強調“服務是蘇寧唯一的產品，這是我們始終不變的信仰”，我相信，這封溫情書信恰恰詮釋了他這句話的初衷和意義。

我為大家講述一下事情的起源，大概28年前，南京裁縫佘名祥在蘇寧交家電買了人生第一臺空調，恰逢蘇寧剛剛開業，佘名祥進店選購空調時遇到了正在店裡推銷空調的董事長張近東，張近東在聽聞佘名祥的經歷後，為他打折200元（相當於當時兩個多月的工資），並且承諾一週內安裝，但為顧客著想，當時3天就上門給佘名祥安裝好。

如今，張近東聽同事講起這段往事，不免想起當年的創業經歷，感慨萬千。聽聞佘名祥的兒子快結婚了，他決定送小佘一匹空調，並提筆給佘名祥寫了一封書信，並於4月17日由蘇寧易購集團空調公司Quattroporte王振偉攜這封書信以及空調登門拜訪，感謝這位老顧客對蘇寧的認可和支援。

當年的蘇寧交家電有限公司，還位於南京寧海路60號，是張近東用7萬元的年租金租下的一間不到200平方米的門面房。28年過去了，發展到如今，蘇寧整個體系已經發生了翻天覆地的變化，在智慧零售發展過程中，蘇寧已經形成了蘇寧易購廣場、蘇寧雲店、紅孩子、蘇鮮生、蘇寧極物、蘇寧小店、蘇寧直營店等一系列的智慧零售業態，並且制定了三年門店總數達到2萬家左右規模的目標。，打破了渠道、消費場景在時間、和空間的界限，實現供應鏈、資料等環節的協同互通。

8年前，張近東帶領蘇寧開始網際網路化轉型，在業務品類方面，蘇寧也已經形成了家電3C之外，母嬰、汽車、生鮮、超市、家居、百貨等完善的全生態零售平臺，商品SKU從原來的幾十萬款擴張到現在的4000多萬款。

張近東還聯袂地產圈大佬向商業地產、一至三四線市場輸出蘇寧小店、蘇寧易購直營店等智慧零售業態。比如說萬達廣場，未來的目標是達到1000家，屆時將覆蓋中國90%以上的城市，實現與蘇寧線上模式、創新技術、物流及金融業務融合，合作持久化。張近東表示，蘇寧將透過智慧業態，為老百姓提供商品和網際網路化的本地生活服務，讓商業物業更有溫度。

28年前的這位老顧客可以說是張近東創業之路的開端。相隔28年，張近東用這封溫情書信感恩當年自己創業之路的源頭，更彰顯了蘇寧一直堅持的“使用者至上、使用者是蘇寧唯一的產品”的理念。