銷售，就是發現問題，擴大問題解決問題的過程。

你賣的不是產品，而是客戶問題的解決方案。

如果他沒有問題，那麼你的產品就毫無價值，所以如何找到客戶的問題呢？

不是你告訴他，他有問題，凡是你告訴他，他有問題他都不會承認，要讓他自己找到自己的問題

所以在整個交流的過程中呢，就是要透過不斷的詢問讓顧客不斷的回答，從而慢慢我們找到顧客心中他認為的問題是哪一個？

所以跟顧客聊天的時候呢，有兩種問問題的方式，一個叫開放式問句，一個叫封閉式問句。

開放式問句就比如說感覺如何?怎麼樣?是什麼？這一類的問題呢都屬於開放式的，封閉式的呢，就是好不好?對不對？要不要?可不可以?

也就是說開放式的問題客戶可以回答很多，比如說，您對您的家鄉有什麼樣的感覺？您對我們公司有什麼樣的看法？你覺得我人怎麼樣？這些顧客都會說很多，您平時的工作您覺得怎麼樣？

也就是說他會根據你的問題講很多東西的，其實在跟顧客交流的前一個階段一定是多問開放式的問題，

讓顧客多說您覺得您的身體您平時有哪些地方不舒服呢？這些問題他都要回答很多的答案對嗎？

然後我們在他回答的答案裡面找他的核心問題在哪裡，然後當找到了核心問題之後，在後半段我們在問封閉式的問題

那您打沒打算去把這個問題解決一下呢？那如果說要解決問題，您覺得以後再解決還是現在就解決?

也就是說封閉式的問題，他只能回答二選一的答案。

應該要根據你所銷售的產品性質或應用來設計吧！比如我們做外貿客戶主動開發方案的，一般就會問客戶：

1、現在外貿用什麼方式開發客戶，效果如何？

2、外貿團隊有多少人，客戶詢盤夠不夠分。

3、現在的客戶利潤情況怎樣？

4、有沒有遇過一些特別好的客戶，想要開發更多類似的客戶……

探尋客戶真正需求是一個循序漸進的過程，需要耐心、需要用心、更需要一定的技巧。銷售的本質就是一種發現需求並說服客戶購買的活動。五步輕鬆探尋客戶真正需求：

其中洞察工作就是發現客戶需求，這個是CEO和研發部門老大，市場部門老大共同負責的事情，接近於藝術，而不是科學。

比如蘋果公司創始人喬布斯，從客戶採集回來的資訊中，洞察出來消費者需要一臺IPOD。當時市場上並沒有IPOD，只有MP3，所以客戶是回答不出來他需要一臺IPOD的。

同理，消費者也無法回答出他們需要一個airpods，直到蘋果公司研發出來。

題主其實不是很喜歡銷售，而更喜歡市場研究工作。

不過就問題本身來說，我從銷售人員採集資訊的角度，淺談一下如何透過問問題探尋客戶購買意向。這才是銷售該做的，能做的，也是做得到的。

01、為什麼需求問不出來呢？

這裡要就要談到消費者的框架效應。框架效應，是指人們對一個客觀上相同問題的不同描述導致了不同的決策判斷。框架效應的概念由Tversky和Kahneman於1981年首次提出。

問題：疾病感染600人，死亡400人，生還200人，問採用哪個方案？

情景一：對第一組被試（N=152）敘述下面情景：

如果採用A方案，200人將生還。（72%被試者選擇）

如果採用B方案，有1/3的機會600人將生還，而有2/3的機會無人生還。（28%被試者選擇）

情景二：對第二組被試（N=152）敘述同樣的情景，同時將解決方案改為C和D：

如果採用C方案，400人將死去。（22%被試者選擇）

如果採用D方案，有1/3的機會無人死去，而有2/3的機會600人會死。（78%被試者選擇）

同樣的問題，不同的問法，消費者前後能夠給出兩個截然不同的結果。基於消費者行為的這種不確定性，所以消費者行為調研都需要經過洞察（藝術），才能形成企業的戰略指導。

所以需求是問不出來的，而是經過長期訓練的市場思維洞察出來的。

02、什麼是需求的洞察？

思維不一樣。比如看一輛車，銷售人員和市場人員看到的完全不同。

這是銷售人員和客戶眼中的車。

而車在市場人員、研發人員和ceo眼中，是這樣的！

需求，需要用庖丁解牛的技巧洞察出來。

03、銷售人員需要知道的並不是需求，而是客戶的購買意向。

什麼是購買意向？

購買意向（purchasing intention）是客戶實際購物行為的指示訊號。通常根據消費者在一段時間內對某一商品購買可能性的轉移的速度、方向和規模來測量。

說人話就是，客戶對你越熟悉，越有可能購買。

04、你提的問題越簡單，客戶就會越熟悉。

什麼是簡單的問題？需要滿足3個條件。

條件1：必須具體一點。因為具體一點容易回答。

條件2：必須回答是或者不是的封閉問題。

條件3：有明確的參照系。

舉個例子：

有一個流傳很廣的小故事：有兩家賣餛飩的小店，門店相鄰，每天顧客數量和門店服務質量相差無幾，但是，其中一家店的營業額總是高於另一家。後來發現，效益好的那家店，服務員在幫客戶盛好餛飩後，總問：

要一個雞蛋還是兩個雞蛋？

而另一家店的服務員問：要不要雞蛋？

當你問一個還是兩個雞蛋的時候，客戶一般選擇損失最小的答案，一個。因為參照系是兩個，花更多錢。

當你問要不要雞蛋的時候，客戶一般就選擇沒有損失的答案，不要。因為參照系是要。

什麼是參照系呢？

看如下海報。帶叉的價格就是參照系。

05、銷售必備的簡單問題設計

簡單的問題為什麼有效呢？

因為能激發客戶購買意向，引導客戶詢問，他越問說明他越熟悉。

銷售必備的”探簡單問題“分為6類：

第一類：價格歧視類問題。

有個段子：算命先生說：大戶人家算命，命金要收五兩銀。中等人家算命，茶飯點心管夠就可以。貧窮人家算命，不要銀子毫分。如果家中還有小兒，先生我還要贈送禮金，倒貼銅錢24文，送於小兒買糕餅。

是不是聽的無比感動？

其實這就是同一商品，針對不同的人，實施不同的價格，其實是價格歧視行為。

生活中更是如此，比如春運期間，學生，軍人半票。某些酒吧女士免酒水。本地人使用公交卡，刷卡半價等。特別是電信公司針對用量大的，價格低。用量小的，價格高。同時也包括電力的區間收費。

所以每個銷售人員提前將客戶分類ABCD，制定不同的價格。看客戶對哪種價格更感興趣，從而探尋客戶的購買意向。

第二類：價格詭計類問題。

簡單說就是折扣。客戶愛折扣！

比如情人節花店：平時玫瑰花2塊，情人節20塊。

客戶不買面子掛不住，買了覺得費了銀子。

老闆娘就說，要不你辦個卡，今天的花半價。

客戶說我辦卡幹嘛？

辦卡有必要啊，誰家紅白喜事不送花？以後用得著的地方很多的。

客戶想想很有道理，就辦了卡，買了花。

每個商品，都要打折，給客戶感受並不是你質量低，而是客戶感覺被宰的少了。每個合格的銷售人員，都應該掌握一套折扣體系。這個體系有三個要素：原價，折扣價，會員價。根據客戶興趣，探尋客戶購買意向。

第三類：價格最低類問題。

俗稱一口價。

比如以前很多飯店流行的最低消費。其實是為了區分客戶，願意支付的吸引進來，不願意支付的阻擋在外。畢竟飯店是有成本的。

現在取消了最低消費，但是最低消費效應還是存在的。因為每個客戶都在不斷地花費。比如招待費，交通費，交際費，服裝費，娛樂費，美容費，雜費。

客戶會用一口價來跟自己的費用對比，看看划算還是不划算。一口價能夠探尋客戶日常的花費水平，從而瞭解該客戶的真實購買意向。

第四類：價格陷阱類問題。

客戶喜歡追求高性價比，而這是一個陷阱。

舉個例子：麥當勞的利潤是躲在可樂裡，漢堡其實利潤非常低。

但是你買漢堡薯條，就要喝可樂或者飲料。漢堡薯條賣的越多，那麼可樂銷量越大，利潤就越大。

所以，把利潤不放在主力產品上， 而是非主力產品上。這就是目前很多企業使用的價格陷阱，美其名曰高性價比。

比如手機價格低，但是裡面捆綁的軟體收費，一個比一個狠。可是客戶卻依然樂此不疲。而某錘手機，企圖打斷這個價效比，結果慘遭滑鐵盧。

所以銷售人員的主力產品和輔助產品的配套銷售，一定要找到這個讓客戶高性價比，客戶又會同時購買的非主力產品，形成一個價格陷阱，一個客戶樂意陷進去的溫柔鄉。主力產品極致低價，可以探尋客戶購買的意向。

第五類：價格埋伏類問題。

客戶喜歡贈品。

舉個例子：

李先生喜歡買一個膝上型電腦，貨比三家後鎖定一家贈品最多的目標。

膝上型電腦一萬多，廣告宣傳贈送很多贈品，比如電池，電源，小音箱，行動硬碟，攝像頭，滑鼠墊之類。李先生覺得都好用，就買了。

銷售人員提供主力產品的附件，周邊產品作為贈品，打包銷售效果，就可以探尋客戶的購買意向。

第六類：價格享受類問題。

客戶十分愛奢侈。

奢侈的定義：富貴的象徵，看上去就好，個性化，距離感十足。

如果你的產品具備奢侈感，那麼就需要定一個高價象徵富貴，並設定足夠消費壁壘營造距離感。

這款Birkin，你喜歡嗎？

06、總結。

銷售人員如何提問探尋客戶購買意向，必須以價格為中心，提出將近6種報價，根據客戶的反應來推測購買意向。這6種報價分別是：

1、不同客戶不同報價。

2、原價，折扣價，會員價。

3、一口價。

4、高性價比價格。

5、贈品價格。

6、高價。

營銷工作分工非常明確。品牌，市場，銷售，傳播，公關，渠道，產品是分工非常嚴格的崗位，互相替代可能非常小，因為思維，知識體系，技巧幾乎完全不同。

讀懂營銷，有利於企業快速擴大市場份額。只用銷售打天下的時代早就 過了很多年了。

-END-

在銷售工作中，客戶的需求是千奇百怪，不斷變化的，面對客戶不斷的改變，銷售人員往往只能被動的響應，疲於奔命；當我們對客戶言聽計從，給出各種自認為能讓客戶滿意的解決方案的時候，往往會忽略一件重要的事情，洞悉客戶的真實需求。

要滿足客戶的真正的需求，首先需要的是洞悉客戶需求的能力。

在銷售工作中，客戶在提出需求的時候，並不能完整而準確的描述自己的問題，而銷售人員，尤其是有一定經驗的銷售人員，卻往往會在瞭解需求後，利用自身的經驗，快速提出可行的解決方案。

你會發現，通常情況下，你的方案客戶經常會不置可否，原因很簡單，你憑藉經驗得出的方案，競爭對手一樣也會想得到，在方案沒有比較優勢的情況下，客戶的認同度自然沒有那麼高了。

因為，客戶看不到你的優點，而你，在沒洞悉客戶需求之前，你無法給出更讓客戶滿意的方案。

什麼是洞悉客戶需求？ 就是你需要知道客戶需求的同時，還需要深刻理解，為什麼客戶會有這種需求，從而更全面的瞭解和理解客戶需求，給出更為匹配的解決方案。

具體如何去結合自己的情況去進行設計了，可以檢視銷售的金鑰匙，更多關於銷售的整個過程及每個環節具體應對策略，可以網上搜索《銷售新人快速入門寶典》電子版。