隨著經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在世界範圍 內廣泛傳播。優秀的企業紛紛透過建立自己的客戶服務管理系統來拉近與客戶的關係，更好地滿足客戶的需求，藉此來確立和提高公司的競爭優勢。可以說，客戶服務時代已經到來，企業需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，加強與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務。
滿足客戶的需求已成為企業成功的關鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產品與更多的增值服務專案，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重複成交。
目前多數企業都已認識到滿足客戶的需求即是邁向成功的基石，又如何開發新客戶、提高市場佔有率、確立競爭優勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結戰略伙伴關係。基於這種戰略伙伴關係，企業幫助客戶發掘市場潛在機會，然後與客戶共同策劃，把握這些潛在機會，以此來提高客戶的競爭實力，從而達到雙贏的局面。
幫助客戶就是幫企業自己，客戶市場佔有率的提高，即是企業競爭力的提升。在國內，許多有識之士已經意識到了這一點，市場上常見的“助銷”、“聯合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務”等行為也體現了這種思想。
第一章 對客服工作的認識
第一節 客服管理對企業的重要性
客戶是企業生存與發展之本，而客戶資源是企業中最重要、最有價值的資產之一。一個企業雖然建立了客戶檔案，但只是儲存起來，並未有效的進行利用。一旦某個業務員離去，就將帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企業真正擁有，更不被企業所控制。其實只被業務員個人擁有。因此，企業要對客戶資源要進行資料管理，將資料轉化為對公司有利的資訊，可以更好的監控和了解客戶行為。企業可透過以下手段來發掘客戶資源的價值：
一、分類管理，“差別對待”
經濟學上有一個很重要的法則，叫做“二八原理”，這個原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創造了80%左右的銷售收入。因此，對於每個企業來講，首要的是要對所有的客戶進行分類，對主要的客戶實行重點管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財力，以便透過銷售品或提供勞務，從他們身上創造更多的現金流入量。當然，對於那些未能納入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團對於“海爾家庭”的管理，其內容就要比一般的使用者豐富得多；但同時，他們對於一般的使用者，也沒有放棄必要的管理和服務。
二、及時與客戶進行溝通
企業要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業與客戶之間不僅僅是一種買賣關係，更多地體現為朋友關係。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。透過與客戶的溝通，使所有的客戶自覺成為企業的產品推銷員、市場調查員、資訊反饋員。
三、實施持續的客戶跟蹤管理
企業的客戶始終處於流動之中，即使是同一客戶，其對產品和服務的需求也是持續變化的，因此，企業要隨時根據情況的變化，調整重點管理的客戶物件，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。
四、延伸客戶服務內涵
當一個企業開拓了一個新的使用者之後，就意味著有可能創造一個源源不斷地現金流入的機會，要將第一次交易當成與客戶往來的開始，而不是結束。比如電信行業透過增加服務的內容，在提供電話服務的基礎上，開通來電顯示、留言、上網服務等，對客戶提供一攬子通訊解決方案，增加電話線路的使用頻率，提高話費收入，這樣企業就能從客戶身上獲得更多的現金流入量。所謂“賣產品不如賣服務”，就在於此。
“所謂千里之堤，毀於蟻穴”。企業花費大量人力財力，靠研發、廣告、促銷等手段終於吸引了一批客戶。經營一段時間後，企業開始發現很少的客戶抱怨，企業往往認為這只是極少數現象，絕大多數客戶還在很滿意的狀態下，甚至認為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補充進來。企業不重視建立和維護與客戶的關係，不知道如何把握與客戶的關係，不知道客戶抱怨所代表的企業損失。終於有一天，企業發現業務迅速減少，利潤突然下滑，此時再思挽救，已經是非常艱難的事了。困此，保持長期的客戶關係，還可以減少廣告支出。客戶本身就是一個免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。
第二節全面認識客戶服務
一、客戶的分類
明確企業的客戶範圍和客戶之間的差別，然後針對不同的客戶採取不同的服務策略，是客戶服務管理中至關重要的一步。按客戶的性質劃分：以客戶自身的性質差別劃分客戶型別是最主要的和應用最廣泛的劃分方法。可以將客戶劃分為以下4種：
零售客戶——購買最終產品與服務的零售客戶，通常是個人或家庭。²
商家——將購買企業的產品或服務並附加在自己的產品上一同出售給另外的客戶。²
渠道分銷商和特許經營者——不直接為企業工作，並且不需為其支付報酬的個人或組織。他們購買產品的目的是作為企業在當地的代表進行出售或利用企業的產品。²
內部客戶——企業內部的個人或業務部門。²
二、如何選擇客戶
1、識別客戶群體
理論上講，所有的消費者都有可能成為企業的客戶，但在現實的生活中，某一個企業的客戶或者說客戶群體是有範圍限制的，因為每個企業都有其特定的經營範圍，所生產的產品有相對應的特定的客戶群體。因此，識別自己的客戶，企業的客戶服務工作才能有的放矢。企業可以從3個方面來對客戶群體進行識別：
企業的收入來自哪裡？在流通領域的企業裡，是零售商駕馭著供應鏈，因此，對收入來源的分析，企業傾向於從零售商開始。對於製造商來說，如果他不能將最終消費者的需求刺激起來，他們就可能會失去對零售商客戶的吸引力。對於批發商來說，零售商或次級批發商卻至關重要，它們是批發商收入的提供者。於零售商來說，收入的提供者是購買商品的消費者。²
購買產品或者服務的決策者是誰？在客戶購買企業產品和服務的過程中，影響是否購買的決策者將起到至關重要的作用，他們往往左右著客戶的行為，進而影響到企業的產品銷售和服務的提供。²
產品和服務的收益者是誰？一般情況下，收益者往往就是企業的直接的客戶，但有的時候並不一定是。但無論怎樣，只有找出收益者，企業的產品或者服務才能有針對性的目標。²
2、選擇優質客戶
當識別和確定了企業的客戶群體後，還應該進一步選擇企業優先開發的目標客戶。所謂“優質”，是指那些與企業推誠相見，建立了相互信任關係，能夠為企業提供穩定的現金流量的客戶。具有以下特徵的客戶往往是企業優先考慮和開發的合適客戶：
有些客戶天生的辦事可靠、為人誠實，不管是跟哪家企業做生意。這種人喜歡穩定而長期的業務關係。²
有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤。他們買東西較多或習慣於在某處集中購買，付賬及時，需要的服務相對簡潔。²
有些客戶會覺得企業的產品和服務比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值。²
企業吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那麼企業可擁有的優質客戶就會越多，客戶保持率就會越高，客戶群體生命週期就會越長。企業把利潤的一部分再用於回報客戶，在產品質量和服務質量有保障的同時，加上日積月累的價值回報，必須使原本忠誠的客戶更加忠誠。
三、如何贏得客戶信任
客戶可以透過努力不斷地獲得，但也有可能不斷地流失，因為企業的客戶資源同時也是競爭對手爭奪的重要物件。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶所能帶來的價值卻比新客戶要大得多。
1、不要迷信價格競爭
價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段，但它不能長期留住客戶。傳統保險公司正在競相提供高額的儲蓄利率，一家公司報出的天價竟然比銀行主導存款利率高出3個百分點。如果這家公司想賺錢，這樣的許諾是不太可能長久的。價格是一種有力的武器，然而如果僅僅依靠價格武器，無論如何都將難以生存下去。
2、多渠道為客戶提供優質服務
價格僅僅是一個有吸引力的區別工具。客戶並非一個簡單的銷售物件，同時也是服務物件。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業做生意時變得愉快、有收穫、受歡迎。企業可從以下渠道為客戶提供服務：及時、專業、禮貌地與客戶打交道；聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越於他們提出的需求；給他們再次惠顧的有力理由。
3、建立客戶忠誠
客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業的初次打交道的時候，總是懷著疑慮的心態。但只要企業能夠打消客戶的這種疑慮，並讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠的建立也並非是一件難事。
企業可從以下手段來建立客戶忠誠：
1）讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強的懷疑情緒。一個客戶的第一印象有時候就是他的最後印象——如果他不高興，他就不會再來了。透過預先了解客戶的問題，並且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。
【例項1：某硬體商店的客戶接近法】有一家硬體商店，老闆知道至少有65%的人在走進商店的時候沒有這方面的工作經驗。他們當中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。這種害怕的情緒是使他們成為客戶的障礙。但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的，可以正常工作，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題。透過預先就提供這些幫助，懷疑的情緒就會消失掉，問題也可以得到有效的解決。
2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手並行的，建立信任要求客戶相信企業的能力，承諾企業的員工是專家。作為專家，企業員工的經驗、歷史和知識要能指導客戶購買正確的產品或者服務，這是建立關係的前提和基礎。
【例項2：薩騰公司的顧客服務戰略】薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式。對薩騰公司來說，忠實的客戶比產品還重要，這是他們的經驗。他們不受所謂的標準模式的拘束，而把精力集中在客戶身上。透過洞察購買產品的客戶的型別，他們對產品就獲得了一種理解。廣告做的是生活風格、承諾、優質的服務和個性……然後才是汽車。
讓產品適應於某種生活方式，這確實是個很棒的主意。就薩騰公司來說，他們的缺點是沒有意識到他們忠實的客戶對產品更大產量的需要。
四、對不同的客戶要實行“差別待遇”
客戶是企業的安身立命之本，這固然正確，但這並不意味著要對客戶一視同仁。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務於客戶是要付出成本的。因此，明智的做法應該是區別對待他們。
1、劃分客戶層級
² 鉑金層級：代表那些盈利能力最強的客戶，典型的是產品的長期使用者，他們對價格並不十分敏感，願意花錢購買，願意試用新產品，對企業比較忠誠。
² 黃金層級：這個層級的客戶希望價格折扣，他們往往與多家企業而不是一家企業做生意，以降低他們自身的風險。
² 鋼鐵層級：包含的數量很大，能消化企業的產能，但他們的消費支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業去特殊對待。
² 重鉛層級：不能給企業帶來盈利。他們的要求很多，屬問題客戶，消耗企業的資源。
2、80/20客戶黃金定律
80/20法則；即20%的客戶產生80%的銷售或利潤。在這種分佈中，20%的客戶構成企業的黃金層級客戶，他們是企業盈利能力最強的客戶。其餘的客戶是鋼鐵層級客戶，他們自己的盈利能力沒有什麼不同，但與黃金層級客戶的盈利能力有很大的差別。
3、客戶層級模型要求新管理思路與策略
根據客戶層級模型，特定客戶層級需要新的管理思路和管理策略。企業滿足以下4個條件，新思路和新策略就會發揮作用：
不同層級客戶的屬性和特徵各異²
不同層級客戶看待服務質量的方法不同²
不同層級客戶新購買發生的比率和購買數量增加的推動要素不同²
² 服務質量改善對不同客戶層級盈利能力的影響存在很大差異
客戶層級模型在管理上有很重要的意義，因為它是一種思考客戶與產品關係的新方法。
首先，層級劃分可讓企業分配資源更有效。因為許多客戶擠佔了企業的時間、精力和僱員的情感，而回報很少或對企業無益，所以，企業不是在所有客戶上花費相同的時間，這樣，企業分配和運用資源更合理。
第二，透過向頂級客戶提供優質服務，企業的聲望可以提升，口碑宣傳較好，競爭地位也會加強。
第三，因為不同層級的服務目標不同，所以，向不同層級客戶提供不同服務能更好地滿足客戶的需求。
最後，如果能清楚地劃分客戶需求，就能為不同層級開發新的服務，為目標市場提供更有針對性的產品。這樣企業在市場上成功的機會更大，就更能滿足客戶的要求，獲得更強的競爭力。
隨著經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在世界範圍 內廣泛傳播。優秀的企業紛紛透過建立自己的客戶服務管理系統來拉近與客戶的關係，更好地滿足客戶的需求，藉此來確立和提高公司的競爭優勢。可以說，客戶服務時代已經到來，企業需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，加強與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務。
滿足客戶的需求已成為企業成功的關鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產品與更多的增值服務專案，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重複成交。
目前多數企業都已認識到滿足客戶的需求即是邁向成功的基石，又如何開發新客戶、提高市場佔有率、確立競爭優勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結戰略伙伴關係。基於這種戰略伙伴關係，企業幫助客戶發掘市場潛在機會，然後與客戶共同策劃，把握這些潛在機會，以此來提高客戶的競爭實力，從而達到雙贏的局面。
幫助客戶就是幫企業自己，客戶市場佔有率的提高，即是企業競爭力的提升。在國內，許多有識之士已經意識到了這一點，市場上常見的“助銷”、“聯合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務”等行為也體現了這種思想。
第一章 對客服工作的認識
第一節 客服管理對企業的重要性
客戶是企業生存與發展之本，而客戶資源是企業中最重要、最有價值的資產之一。一個企業雖然建立了客戶檔案，但只是儲存起來，並未有效的進行利用。一旦某個業務員離去，就將帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企業真正擁有，更不被企業所控制。其實只被業務員個人擁有。因此，企業要對客戶資源要進行資料管理，將資料轉化為對公司有利的資訊，可以更好的監控和了解客戶行為。企業可透過以下手段來發掘客戶資源的價值：
一、分類管理，“差別對待”
經濟學上有一個很重要的法則，叫做“二八原理”，這個原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創造了80%左右的銷售收入。因此，對於每個企業來講，首要的是要對所有的客戶進行分類，對主要的客戶實行重點管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財力，以便透過銷售品或提供勞務，從他們身上創造更多的現金流入量。當然，對於那些未能納入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團對於“海爾家庭”的管理，其內容就要比一般的使用者豐富得多；但同時，他們對於一般的使用者，也沒有放棄必要的管理和服務。
二、及時與客戶進行溝通
企業要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業與客戶之間不僅僅是一種買賣關係，更多地體現為朋友關係。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。透過與客戶的溝通，使所有的客戶自覺成為企業的產品推銷員、市場調查員、資訊反饋員。
三、實施持續的客戶跟蹤管理
企業的客戶始終處於流動之中，即使是同一客戶，其對產品和服務的需求也是持續變化的，因此，企業要隨時根據情況的變化，調整重點管理的客戶物件，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。
四、延伸客戶服務內涵
當一個企業開拓了一個新的使用者之後，就意味著有可能創造一個源源不斷地現金流入的機會，要將第一次交易當成與客戶往來的開始，而不是結束。比如電信行業透過增加服務的內容，在提供電話服務的基礎上，開通來電顯示、留言、上網服務等，對客戶提供一攬子通訊解決方案，增加電話線路的使用頻率，提高話費收入，這樣企業就能從客戶身上獲得更多的現金流入量。所謂“賣產品不如賣服務”，就在於此。
“所謂千里之堤，毀於蟻穴”。企業花費大量人力財力，靠研發、廣告、促銷等手段終於吸引了一批客戶。經營一段時間後，企業開始發現很少的客戶抱怨，企業往往認為這只是極少數現象，絕大多數客戶還在很滿意的狀態下，甚至認為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補充進來。企業不重視建立和維護與客戶的關係，不知道如何把握與客戶的關係，不知道客戶抱怨所代表的企業損失。終於有一天，企業發現業務迅速減少，利潤突然下滑，此時再思挽救，已經是非常艱難的事了。困此，保持長期的客戶關係，還可以減少廣告支出。客戶本身就是一個免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。
第二節全面認識客戶服務
一、客戶的分類
明確企業的客戶範圍和客戶之間的差別，然後針對不同的客戶採取不同的服務策略，是客戶服務管理中至關重要的一步。按客戶的性質劃分：以客戶自身的性質差別劃分客戶型別是最主要的和應用最廣泛的劃分方法。可以將客戶劃分為以下4種：
零售客戶——購買最終產品與服務的零售客戶，通常是個人或家庭。²
商家——將購買企業的產品或服務並附加在自己的產品上一同出售給另外的客戶。²
渠道分銷商和特許經營者——不直接為企業工作，並且不需為其支付報酬的個人或組織。他們購買產品的目的是作為企業在當地的代表進行出售或利用企業的產品。²
內部客戶——企業內部的個人或業務部門。²
二、如何選擇客戶
1、識別客戶群體
理論上講，所有的消費者都有可能成為企業的客戶，但在現實的生活中，某一個企業的客戶或者說客戶群體是有範圍限制的，因為每個企業都有其特定的經營範圍，所生產的產品有相對應的特定的客戶群體。因此，識別自己的客戶，企業的客戶服務工作才能有的放矢。企業可以從3個方面來對客戶群體進行識別：
企業的收入來自哪裡？在流通領域的企業裡，是零售商駕馭著供應鏈，因此，對收入來源的分析，企業傾向於從零售商開始。對於製造商來說，如果他不能將最終消費者的需求刺激起來，他們就可能會失去對零售商客戶的吸引力。對於批發商來說，零售商或次級批發商卻至關重要，它們是批發商收入的提供者。於零售商來說，收入的提供者是購買商品的消費者。²
購買產品或者服務的決策者是誰？在客戶購買企業產品和服務的過程中，影響是否購買的決策者將起到至關重要的作用，他們往往左右著客戶的行為，進而影響到企業的產品銷售和服務的提供。²
產品和服務的收益者是誰？一般情況下，收益者往往就是企業的直接的客戶，但有的時候並不一定是。但無論怎樣，只有找出收益者，企業的產品或者服務才能有針對性的目標。²
2、選擇優質客戶
當識別和確定了企業的客戶群體後，還應該進一步選擇企業優先開發的目標客戶。所謂“優質”，是指那些與企業推誠相見，建立了相互信任關係，能夠為企業提供穩定的現金流量的客戶。具有以下特徵的客戶往往是企業優先考慮和開發的合適客戶：
有些客戶天生的辦事可靠、為人誠實，不管是跟哪家企業做生意。這種人喜歡穩定而長期的業務關係。²
有些客戶比一般客戶有更高的潛在利潤。他們買東西較多或習慣於在某處集中購買，付賬及時，需要的服務相對簡潔。²
有些客戶會覺得企業的產品和服務比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值。²
企業吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那麼企業可擁有的優質客戶就會越多，客戶保持率就會越高，客戶群體生命週期就會越長。企業把利潤的一部分再用於回報客戶，在產品質量和服務質量有保障的同時，加上日積月累的價值回報，必須使原本忠誠的客戶更加忠誠。
三、如何贏得客戶信任
客戶可以透過努力不斷地獲得，但也有可能不斷地流失，因為企業的客戶資源同時也是競爭對手爭奪的重要物件。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶所能帶來的價值卻比新客戶要大得多。
1、不要迷信價格競爭
價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段，但它不能長期留住客戶。傳統保險公司正在競相提供高額的儲蓄利率，一家公司報出的天價竟然比銀行主導存款利率高出3個百分點。如果這家公司想賺錢，這樣的許諾是不太可能長久的。價格是一種有力的武器，然而如果僅僅依靠價格武器，無論如何都將難以生存下去。
2、多渠道為客戶提供優質服務
價格僅僅是一個有吸引力的區別工具。客戶並非一個簡單的銷售物件，同時也是服務物件。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業做生意時變得愉快、有收穫、受歡迎。企業可從以下渠道為客戶提供服務：及時、專業、禮貌地與客戶打交道；聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越於他們提出的需求；給他們再次惠顧的有力理由。
3、建立客戶忠誠
客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業的初次打交道的時候，總是懷著疑慮的心態。但只要企業能夠打消客戶的這種疑慮，並讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠的建立也並非是一件難事。
企業可從以下手段來建立客戶忠誠：
1）讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強的懷疑情緒。一個客戶的第一印象有時候就是他的最後印象——如果他不高興，他就不會再來了。透過預先了解客戶的問題，並且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。
【例項1：某硬體商店的客戶接近法】有一家硬體商店，老闆知道至少有65%的人在走進商店的時候沒有這方面的工作經驗。他們當中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。這種害怕的情緒是使他們成為客戶的障礙。但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的，可以正常工作，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題。透過預先就提供這些幫助，懷疑的情緒就會消失掉，問題也可以得到有效的解決。
2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手並行的，建立信任要求客戶相信企業的能力，承諾企業的員工是專家。作為專家，企業員工的經驗、歷史和知識要能指導客戶購買正確的產品或者服務，這是建立關係的前提和基礎。
【例項2：薩騰公司的顧客服務戰略】薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式。對薩騰公司來說，忠實的客戶比產品還重要，這是他們的經驗。他們不受所謂的標準模式的拘束，而把精力集中在客戶身上。透過洞察購買產品的客戶的型別，他們對產品就獲得了一種理解。廣告做的是生活風格、承諾、優質的服務和個性……然後才是汽車。
讓產品適應於某種生活方式，這確實是個很棒的主意。就薩騰公司來說，他們的缺點是沒有意識到他們忠實的客戶對產品更大產量的需要。
四、對不同的客戶要實行“差別待遇”
客戶是企業的安身立命之本，這固然正確，但這並不意味著要對客戶一視同仁。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務於客戶是要付出成本的。因此，明智的做法應該是區別對待他們。
1、劃分客戶層級
² 鉑金層級：代表那些盈利能力最強的客戶，典型的是產品的長期使用者，他們對價格並不十分敏感，願意花錢購買，願意試用新產品，對企業比較忠誠。
² 黃金層級：這個層級的客戶希望價格折扣，他們往往與多家企業而不是一家企業做生意，以降低他們自身的風險。
² 鋼鐵層級：包含的數量很大，能消化企業的產能，但他們的消費支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業去特殊對待。
² 重鉛層級：不能給企業帶來盈利。他們的要求很多，屬問題客戶，消耗企業的資源。
2、80/20客戶黃金定律
80/20法則；即20%的客戶產生80%的銷售或利潤。在這種分佈中，20%的客戶構成企業的黃金層級客戶，他們是企業盈利能力最強的客戶。其餘的客戶是鋼鐵層級客戶，他們自己的盈利能力沒有什麼不同，但與黃金層級客戶的盈利能力有很大的差別。
3、客戶層級模型要求新管理思路與策略
根據客戶層級模型，特定客戶層級需要新的管理思路和管理策略。企業滿足以下4個條件，新思路和新策略就會發揮作用：
不同層級客戶的屬性和特徵各異²
不同層級客戶看待服務質量的方法不同²
不同層級客戶新購買發生的比率和購買數量增加的推動要素不同²
² 服務質量改善對不同客戶層級盈利能力的影響存在很大差異
客戶層級模型在管理上有很重要的意義，因為它是一種思考客戶與產品關係的新方法。
首先，層級劃分可讓企業分配資源更有效。因為許多客戶擠佔了企業的時間、精力和僱員的情感，而回報很少或對企業無益，所以，企業不是在所有客戶上花費相同的時間，這樣，企業分配和運用資源更合理。
第二，透過向頂級客戶提供優質服務，企業的聲望可以提升，口碑宣傳較好，競爭地位也會加強。
第三，因為不同層級的服務目標不同，所以，向不同層級客戶提供不同服務能更好地滿足客戶的需求。
最後，如果能清楚地劃分客戶需求，就能為不同層級開發新的服務，為目標市場提供更有針對性的產品。這樣企業在市場上成功的機會更大，就更能滿足客戶的要求，獲得更強的競爭力。