服務業確實要做到罵不還口，忍氣吞聲，笑臉相迎，這是服務業的特點，和麵子無關，如果做不到的話就趕緊轉行，至於打不還手就不用，首先打人是違法的，如果在服務工作中遇到打人的，應向上級領導彙報，情形嚴重的應報警，在非常有利的情況下既報警，也可以制服對方，等待警察的到來。

這件事要這麼看，別人罵你、打你，你還了嘴、還了手就贏了嗎？

不是啊，公道自在人心。

現在店裡都有攝像頭，顧客和店員都有手機，錄下證據才是王道。

如果你還了手，還了嘴，這個就是變扯皮的官司了，你有在服務業，自然就吃點虧。

因此我的建議是，保持微笑，錄下證據，發發抖音，說不定還能把店鋪帶火。

老闆還能獎勵你呢，何樂而不為呢？

有時候，感覺吃虧了，實際未必。

服務業就一定要打不還手，罵不還口嗎？我認為不應該這樣。要分情況處理：

首先什麼是服務業？其實生活中只要用心留意，就會發現服務業並不是就是餐館的打餐員，商場的營業員。服務業這三個字包含的太廣了。

隨著現在網路的發達，任何風吹草動可以說只要幾分鐘就可以刷遍任何角落。相信很多人也都在網上看到過那些關於“毆打快遞員”“刁難服務員”等等的新聞。

很多服務業的公司，培訓時都會提到一句話“要做到打不還手，罵不還口”但是如果真的遇到人身攻擊的時候，我認為還是應該做出適當的保護自己行為。一味的退讓只會助長一些不良的歪風邪氣，做事情要有一定的原則性。必要的話可以用法律武器來維護自身的合法權益！

當遇到一些故意刁難、蠻不講理的客戶怎麼辦？從事服務業，怎麼做能避免這些情形呢？

1：微笑服務，不要火上澆油

很多時候人的脾氣就是一下跳起來的，這時如果作為服務人員，如果這時採取一些不適當的語言或者動作的話，只會火上澆油，更加激怒客戶。不但不能起到安撫作用，還會讓事態變得更加麻煩。可以保持微笑，等顧客稍微情緒穩定一點的時候，再繼續溝通。

2：堅持原則，對錯分明

有時候客戶可能會因為一點小事，想放大，來達到自己的目的。例如:降價、免單、賠償等。如果的確是顧客的原因，造成的後果，而且已經事先告知了，這時應該做到堅持原則。不要一直退讓。這樣顧客更容易得寸進尺。先弄清楚過錯方，在覺得處理方法。不要一味的認錯，退步。

3：敬業精神，保持良好心態

做服務業的每天都會遇到形形色色的人，不管心情如何，不要把心情帶到工作中。保持良好的心態，體現專業的職業精神。因為有時候服務業人員和顧客之間的矛盾有時候就是簡單的一句話，或者一個眼神產生的。

記得有一次冬天去逛商場，閒著無聊，蹭空調吹的。逛一家服裝店的時候，心情好了就找幾件試穿一下，可能是因為我試穿了多了一點，有2-3件吧。有個女服務員就過來板著臉跟我說，不買不可以試穿。我就鬱悶了，沒聽過哪家商場賣幾百塊的衣服不給試穿的啊?（可能有些奢侈品或者高階品牌會有不買不給試的說法吧）巧了店裡廣播還播著歡迎試穿。直接找經理，我說你們營業員講，不買不給試？有這說法嗎？他們經理一下就懵了？最後連連道歉，說那個員工今天心情不好。這樣的事情有很多。遇到好說話的，就算了，遇到不好說話的呢？是不是？

4：隨機應變

做服務業的人，經常會遇到一些突發事件，例如：湯撒客戶身上了？咖啡翻了？報錯價格了？等等。遇到這些事情的時候，不要慌張，立即道歉，並表示出自己的態度，和處理方法、意見。畢竟是自己犯錯在先，那就勇於承擔責任。一般情況下都可以獲得顧客的諒解。

5：學會問題移交

有個很有意思的現象。特別是在服務業會出現。那就是同樣的事情、處理方法。一名簡簡單單的員工提出來，客戶有時會不認可，但是要是讓領導提出來，客戶可能就會滿意。不知道為什麼？所以有時候，可能領匯出面，能夠比一個員工說話更有力度。

舉例：就像業務員跑業務，給客戶提出一個促銷方案或者是策劃一場活動，客戶總覺得廠方優惠力度不夠大。活動策劃的不夠完善。但是業務員跑回去跟經理一講，第二天經理帶著同樣的方案，稍微修改那麼一點點，客戶就覺得不錯，很好。是不是有這麼個情況？

6：仔細觀察，體貼周到

做服務業的要善於觀察，像網上一直流傳的某個品牌，就是一人去還給你找個陪吃的小玩具。他們就是把仔細周到發揮到極致。得到了客戶的認可。並且給客戶留下了好印象。雖然不知道是不是每一家門店都那麼周到，但是至少有一部分門店那麼做就帶動了整個品牌。所以說，做服務業要善於觀察，這樣也可以提前避免和顧客發生矛盾。

人與人之間應該相互尊重。尊重別人也是做人應有的起碼道德。不要帶著有色眼鏡去看人。不要隨意踐踏別人的勞動成果。作為強者的時候要學會幫助弱者。這樣才能生活充滿Sunny。幫助別人的同時，自己也能收穫到快樂。所謂“贈人玫瑰，手留餘香”簡單的一句“謝謝”有時候真的會讓人心裡暖暖的。

什麼是服務業？很多人的思維固定在服務員，其實這只是一小方面，從大方面來講培訓機構的教師、幼師、乘務員、銷售顧問等都屬於服務行業的範疇。而從事這方面工作的人都需要有職業素養，通俗來講就是要有好脾氣。

好脾氣不等於忍氣吞聲，各行各業不分高低貴賤，人與人之間是互相平等的，要學會互相尊重。

服務的目的是為了讓顧客舒心，沒必要把人家伺候得像大佬爺們一樣。

大家還記得前不久播出的《中國機長》這部電影吧，裡面就一段中年大叔調侃飛機上的乘務員的對話，在他眼裡乘務員的忍耐是沒有底線的。前面張天愛扮演的角色出於安全考慮叫他關上手機，他硬是不聽還找茬。後面還百般刁難乘務員長。

現實生活中也有很多這樣的現象，對於大多數人來講，服務員就是好欺負的。但他們別忘了，人家也是家裡父母的寶貝兒女，丈夫妻子的心尖愛人，兒女心中的好父親好母親。

從事服務業沒有外人想的那般簡單，要做好這個行業需要有足夠的耐心、細心、熱心和同情心。所有服務行業背後付出的汗水都是別人看不到的。

就拿乘務員來講，人家為了給大家提供一趟舒適的旅行，背後付出的艱辛遠遠比大家在電影裡看到的多。小編曾經也學過乘務專業，每天穿高跟鞋貼牆站兩個小時，練習微笑的時候要頂著一支筆，露出八顆牙齒。禮儀手勢擺放，站姿姿態都要反反覆覆的去糾正，在不同的場合鞠躬的角度，手傾斜的程度都不一樣。還有說話的語氣，走路的聲音要求都非常嚴苛。

每一行都應該得到尊重，學會尊重別人是個人素質的最好體現。我們不能小看了服務業，應該尊重他們的勞動，在他們為我們提供貼心服務的時，給予讚美，說句謝謝，這才是我們每一個人該有的樣子。

顧客以“維權”的名義損害他人合法權益

在如今的服務行業，已經很難見到早年的那種對顧客冷淡、甚至是刁難顧客的情景了。現在的商家出於競爭的需要，都想盡各種辦法來使顧客產生賓至如歸的感覺，尤其是餐飲、商服業顧客從某種意義上說已經變成了真正的“上帝”。多數經營者把“罵不還口，打不還手”作為對待顧客的基本準則來執行。

買方市場現狀下，一些消費者在接受服務的時候並未把握好自己的權利，而是濫用權利以致侵犯商家的權利。

上週的某日，該商場的某女裝店來了兩名中年婦女，她們從進門開始就破口大罵，說這家店是騙人的，讓她們丟盡了面子。看到這樣的情況，店長馬上上前詢問情況。其中一名婦女拿著一件獺兔上衣對著店長大叫，你們這是獺兔的，為什麼偏說是什麼裘皮，害得她對人家說是“貂絨”，結果被人認出是兔皮，丟了面子。店長解釋，他們賣的這款上衣的確是獺兔制的，並不是什麼貂絨。至於在物價簽上寫的裘皮上衣，店長的解釋是隻要用的是動物的皮毛是可以叫做裘皮的。但這兩名婦女表示無法接受店長的解釋，執意要求退貨。店長表示不能退貨。這兩名顧客摔東西並破口大罵，並不時毆打前來勸阻的店員。這兩個人一直鬧到商場關門才離去。第二天她們繼續粗暴的“維權”。她們的“維權”行為使店內無法繼續營業，也嚴重擾亂了商場的秩序。店主為了不影響經營，採取了息事寧人的做法，最後同意了她們的退貨要求。這樣，一件3000多元的獺兔上衣被這位顧客白白穿了三個多月。

同樣是在上週的某日，一家經營鞋類的專賣店也遭遇了類似的情況。一個年輕人拿著一雙在兩天前買的鞋要求退貨，理由是不喜歡了，想買別的款式。店長告訴這個年輕人，因為鞋子已經被穿過，所以無法退貨，而且退貨的原因並非鞋子的質量問題，而是消費者的個人原因，按規定他們是可以拒絕顧客的這種要求的。這個年輕人採取了相對“文明”的方式———在店門口對每一個進店的顧客進行“宣傳”，說這家店的鞋質量如何如何不好、店家如何如何不講信用等等，弄得該店一整天也沒做成一單生意。無奈之下，店主只好硬著頭皮答應了這個年輕人的要求。在得到貨款之後，年輕人滿意地揚長而去。

比起公交車司機魏師傅，上述兩家店還算是幸運的。今年大年初八，哈爾濱市某路公交車司機魏師傅就遭遇到了顧客的毒打。這天中午，魏師傅開著車駛離某站臺時，兩個中年男乘客從後面追趕過來。他們一邊奔跑一邊敲打著車門，示意司機開啟車門讓他們上去。由於車已經駛離了站臺，魏師傅就沒有開門。兩個人一直追到交通崗，終於追上了等訊號燈的魏師傅，並用力敲打著車門讓他開門。魏師傅考慮到當時這兩個人正在車行道上比較危險，就開門讓他們上了車。沒料到這二人上車以後就直奔魏師傅而來，一頓拳腳。魏師傅冒著雨點般的拳頭將車停穩，這時有乘客撥打“110”，這兩個人才慌忙跳車離開。

據一位公交車的排程介紹說，有魏師傅這樣遭遇的公交車司機很多，他們車隊在2006年就發生過10起類似的事件。通常乘務員對乘客的謾罵不予理睬，甚至輕微的肢體接觸也儘量避讓，做到“打不還手，罵不還口”。只有在對方非常囂張乃至威脅到司機和其他乘客安全的時候，他們才不得已報警處理。

維權也要有度

消費者維護自身合法權益無可厚非，曾幾何時，“暴力維權”、“維權過度”成了曝光率很高的一個詞彙。消費者買了假冒偽劣商品，在得不到滿意解決的情況下，有些人就會採取極端的手段，砸大奔、砸冰箱、砸空調事件不絕於耳。然而，就是這種被稱為“維權鬥士”的“英雄”，往往會一不小心惹上一個罪名———損害商品聲譽。損害商業信譽、商品聲譽罪，是指捏造並散佈虛偽事實，損害他人的商業信譽、商品聲譽，給他人造成重大損失或者有其他嚴重情節的行為。文中前兩個案例中的顧客還存在著一種違法行為，就是擾亂了經營場所的正常經營秩序。如果顧客認為自己的權利受到了侵害，他可以按照正常的途徑解決問題，比如到有關部門投訴、甚至可以到法院起訴等等。但如果像他們那樣擾亂人家的經營秩序，業主或是商場方有權請公安部門來幫助維持自己的正常經營秩序，而破壞秩序的人是要受到法律懲罰的。

消費者在保護自己合法權益的時候，要抱著誠懇的、想解決問題的心態和對方協商，不能在維護自己合法權益的同時，侵犯對方的合法權益。

無原則忍耐並非優質服務

我們國家的服務行業有八字服務箴言：“打不還手，罵不還口。”這是服務行業的一個優良的傳統。但在服務行業競爭激烈的今天，這個優良的傳統似乎多少變得有些扭曲。在拼完了產品和價格之後，所有的服務行業都開始拼服務。為了能讓光臨的顧客滿意，所有的商家都把“打不還手，罵不還口。”作為自己員工的基本“守則”。即便是顧客提出非分的要求或行為舉止有些過分，商家還是要賠笑臉的。一位餐飲行業的經營者在接受採訪時介紹，有部分顧客常常因為一些極小的問題而小題大做，摔盤摔碗，甚至對服務人員施以拳腳。在遇到這樣客人的時候，他們經常為了不影響經營而採取委曲求全的辦法。另一位接受採訪的洗浴中心服務員也說，有些醉酒的顧客動不動就拳腳相加，他要與施暴的顧客理論時，常常被經理嚇阻，並被命令賠禮道歉。“沒有辦法，”這名服務員說，“我們做服務行業的人就是孫子，有的時候捱了打也不能吭聲。”他的一個同事因擋了一位顧客的路而被追著毆打，被打成耳膜穿孔，最後只得請公安部門來解決。幾乎所有被採訪的服務行業的人都表示，他們在冷不丁被打的情況下，基本上都不敢還手，只有在造成嚴重傷害的時候，才再加以制止或是報警。

其實服務行業的這種過度“自律”並不能從根本上提高服務，還有可能使自身的權益受到侵害。在遇到不法“維權”者時，一味地委曲求全只能縱容不法者變本加厲，同時還會使商家自身受到侵害。服務人員的人身安全都得不到基本的保障，這就很難構建服務領域中商家與消費者之間和諧的關係。如果這種情況得不到有效控制，最終還是會使商家與消費者之間產生對立的關係，以致影響服務行業整體的發展。有法律界人士認為，服務行業的工作人員在遇到突如其來的毆打時，如果還手，是可以在法律上認定成自衛。認為，服務行業所說“打不還手，罵不還口”服務人員與顧客發生的一些正常的糾紛、衝突，那種衝突一般是屬於比較輕微的，而乘客所謂的打、罵沒有表現為一種惡意的傷害、惡意的攻擊。但是，當顧客實施的是一種惡意的傷害行為，惡意的攻擊行為，服務人員的生命安全健康遭受嚴重威脅的情況，服務人員應當進行正當防衛。